Hace unas semanas os conté nuestra experiencia tratando de lograr soporte de HP para una impresora Ink Tank (por cierto ayer volvió a fallar con el mismo error, así que ni sus tests internos funcionan, no era el cabezal que cambiamos la causa del error).
Una de las cosas que notamos fue una lentitud en la respuesta mucho mas acusada de lo normal. Cada vez que llamabas nos tenían más de 10 minutos al teléfono solo para poder hablar con un empleado de HP. Ayer descubro que no era que tuviésemos mala suerte, sino que se trata de una
Mejora estratégica de HP en la atención al cliente
En TheRegister descubrieron que había un memorandum interno para que todas las llamadas de cliente a los centros de soporte de HP se bloqueasen intencionadamente durante 15 minutos. La idea que subyacía detrás de esta brillante estrategia era que los clientes buscasen la solución por su cuente y dejasen de llamar al centro de soporte. No sé qué consultora les vendió la burra, pero creo que sería alguna contrata por la competencia. Por un lado se puede pensar que mucha gente llama sin buscar la solución por su cuenta. Pero aquí yo les vendo otra idea estratégica mejor y gratis: vendan las impresoras con dos precios y dos modalidades de solución de problemas. En la primera la impresora es más económica y el cliente se busca la vida si algo falla. Pero en la web de soporte habilitan una forma rápida de pedir la sustitución de la impresora si todos los remedios de HP han fallado. En la segunda, la impresora es más cara, pero el cliente puede solicitar ayuda al centro de soporte de HP.
Lo que además es más risible es cuando tienes un caso como el nuestro. Buscas soporte y no aparece el problema de nuestra impresora concreta. Hay guías pero para otras Ink Tank. Además sigues las guías en Internet y no mejora nada y siempre acabamos en el punto de: “Llame a HP para solicitar cambio de la impresora si está en garantía”. Y ya puestos les doy otra idea: si alguien lleva una hora dando vueltas por sus foros de soporte y llama… deberían atenderlo inmediatamente.
Lo malo de esto es que los clientes luego no lo recordarán a la hora de comprar una nueva impresora. Pero nosotros en la tienda si que nos tomamos nota y creo que esta Ink Tank ha sido la última HP que vamos a vender jamás.
