Mejora de procesos y premios de calidad

Hoy he leído una publicación en Linkedin escrita por Juan Macias. Como casi siempre sus entradas son muy motivadoras e inspiradoras para comentarlas. Y casi siempre se quedan en la libreta de ideas sin desarrollar. Así que para que no me pasé hoy escribo un comentaría al artículo de Juan.

En el artículo Juan cuenta como implantó un sistema para ahorrar tiempo (y por lo tanto dinero) a la empresa donde trabajaba hace unas décadas. Tenían un premio de calidad interno para las mejores ideas. Presentó su proyecto como una idea y esperó el fallo del jurado. Cuando llegó vio que el ganador era un compañero con una idea muy normal y que tenía mucho menos impacto que la suya. Reclamó y al final los jefes le explicaron que algunas cosas mejor no menearla y que si algo va bien, aunque sea lento, mejor dejarlo así. Y la verdad es que me he visto muy reflejado en toda la historia.

Como ya he contado otras veces yo llegué a la Informática por que me gusta trabajar poco. Prefiero ver como se hacen las cosas y luego tratar de optimizarlas para obtener el mismo resultado en menos tiempo. Y para ello lo digital es una aliado fenomenal (aunque no el único…) Y he desarrollado mi carrera profesional en empresas donde en teoría se valoraba mucho eso. Así en su día teníamos premios de Calidad y luego se convirtieron en concursos de ideas. Y después de muchos años de experiencia la mayoría de estos sistemas son realmente conservadores.

Hace un par de años en mi por entonces empresa de por las mañanas hacían un concurso trimestral. Proponían varios sectores de mejora y las ideas debían ir encaminadas a ahorrar coster y/o aumentar la calidad en esas partes de la empresa. Yo trabajaba de cara al público atendiendo a clientes desde el mostrador de la Oficina. Es los años que estuve allí presenté más de 1.000 ideas (más de las que figuran en la imagen de abajo, porque los dos primero años se perdieron en una actualización)

Bueno, a lo que iba. Me puse una norma: no enviar ideas de los procesos que estuve desarrollando más a fondo los 20 años anteriores. Por lo tanto, no mandaba sugerencias de temas en los que en su momento yo hice análisis, colaboré desarrollando programas, hice formación, pruebas e implantación. Pensaba que eso era muy fácil. Además, como me gustan las cosas nuevas ésta era una forma de aprender sobre más asuntos. Sin embargo, ese trimestre pedían mejorar el proceso en el que más tiempo estuve trabajando yo antes desde el Departamento de Racionalización de Procesos (que tiempos aquellos en los que a las cosas se las llamaba en castellano y significaban realmente lo que hacíamos). El proceso resultante fue tan bueno que el nuevo CEO que había contratado mi empresas, cuando trabajaba de CEO de otra vino a comprarlo…

Tenía un compañero en la Oficina que era un experte en esos temas y siempre me estaba picando para entrar en esos asuntos. Así que ese trimestre cogí varios apuntes de cosas que mi compañero me decía que no iban finas y lo puse en bonito y lo envíe. Me salté mi norma, pero me gustaba el enviar unos ideas de forma conjunta con ese compañero. Algunas de esas mejoras si se implantaban tenían dos efectos: disminución de tiempo empleado para montar un expediente (ahorro de costes) y a la vez que el expediente se terminaba antes y se daba una respuesta al cliente en días, en lugar de en semanas como nos pasaba (mejora de calidad y seguro que aparejado un aumento del negocio en ese segmento).

El día que se fallaba el resultado del concurso aparece mi compañero si parar de reírse. Me pregunta si he entrado a la intranet pare ver el resultado. Le digo que toda la mañana he estado atendiendo a clientes y que no he podido. Me dice que entré, que nos vamos a descojonar juntos.

Ninguna de nuestras ideas había sido premiada, ni siquiera había llegado a la categoría de finalista ni de recomendadas. La idea ganadora era: instalar desfibriladores en todos los cajeros automáticos de la entidad. No pongo en duda que es una idea que podía salvar vidas… pero era una idea que no se podía llevar a cabo (reglamentación, espacio, coste…) y no impactaba ni en mejoras de procesos, ni en ahorros de costes (que es lo que siempre nos pedían). Pero era una idea que no molestaba a nadie; y eso de no molestar es algo que importa mucho en las grandes organizaciones. Si alguna de nuestras ideas más operativas hubiera sido escogida más de uno debería explicar como es que a los expertos en ese tema no se les había ocurrido. O también explicar que eso que se sugería no se hacía porque otro Departamento lo bloqueaba (en ocasiones me llamaban jefes de Departamento para felicitarme por ideas que enviaba… porque les servían para enseñárselas a los directores de despacho de madera y viesen que esas cosas eran tan normales que hasta en la red de Oficinas se pedían…) así que algo que sonaba bien y significaba no hacer nada era el mejor candidato.

Otros trimestres si que conseguí meter ideas mías en la final. Pero siempre me premiaban las cosas más absurdas. Al final como me gustaba salir en la lista y ganar unos eurillos, pues enviaba todos los trimestres una serie de ideas absurdas, pero como yo decía “premiables”. Y si ganaba alguna vez… siempre eras esas ideas las escogidas. Seguía enviando ideas más complejas… porque no puedo evitarlo… pero esas nunca eran las elegidas.

Resumiendo: el mejorar los procesos de grandes empresas cuando se hace desde dentro… casi siempre termina abandonado. Los jefes prefieren contratar a una consultora de fuera y pagar una pastizal para que propongan cosas que la gente que está en la trinchera del día a día tiene claro que hacen falta.

Y como de este tema tengo experiencia voy a ir contando más cosas sobre lo complicado que es cambiar algo desde dentro en una gran organización.