Hay veces en la tienda que deseas poder no ver a los clientes… sobre todo cuando te hacen perder los nervios y te metes en discusiones estúpidas y sin ningún sentido; pero es lo malo de estar de cara al público.
Ayer sábado casi a las tres de la tarde tuvimos una escena de ésas. Perdimos a un cliente, por haber sido eficientes en la atención a una avería. Me explico:
El miércoles viene un cliente a la tienda con un PC al que no le funcionaba bien la impresora, los ponemos a mirar y al final lo que estaba rota era la placa base. Mi socio para no perder tiempo en lugar de desmontar la placa, enviarla el SAT del fabricante, esperar como mínimo una semana y cambiarla por la reparada, lo que hace es montarle una placa nueva de las que tenemos en la tienda y el viernes avisa al cliente para que se lleve el PC ya reparado. Como las placas base a pesar de ser muy parecidas, no eran iguales, le dice a la madre del cliente (que es la que viene a recoger el PC) que nos traiga la caja original de la placa base para poder enviarla nosotros al fabricante.
Bueno pues el sábado casi a las tres de la tarde (nos íbamos ya a comer, pero estábamos peleándonos con un PC de un cliente que también tenía prisa) se pasa la hija de la cliente, con la caja de la placa base averiada. Nos toca el timbre y mi socio ya sale a abrir cabreado, preguntándose quién vendría a las tres de la tarde. La clienta le pregunta si ahora que hemos cambiado la placa, volveremos a poner a cero el contador de la garantía (el PC ya tenía un año). Mi socio le explica que no, que hemos reparado el PC, pero la garantía de la máquina sigue siendo la original. La cliente dice que como le hemos puesto una pieza nueva, la garantía debería volver a contar y ampliarse hasta dos años a partir de la fecha de la reparación. Mi socio le explica que le hemos puesto una pieza nueva para que pueda llevarse el PC enseguida a su casa, pero que no le amplía la garantía… la clienta sigue empeñada y ahora cambia de tercio, alegando que le expliquemos el motivo de la avería, como es posible que solo con un año se haya roto la placa base. Mi socio comienza a ponerse de colores y a mirar el reloj. Al final me meto yo en la conversación. Le enseño la copia de la factura donde explicamos la garantía y le muestro como indicamos que en caso de avería en período de garantía arreglaremos el PC, pero que solo aumentaremos la garantía en un plazo de tres meses por la reparación en si misma, que nunca ampliaremos la garantía por ese motivo.
La clienta sigue sin estar convencida, al final mi socio le dice que traiga el PC, que le desmontamos la placa base nueva, que se espere una semana (o en estas fechas dos o tres) y le pondremos su placa base original reparada… si quiere ser completamente legal… Esto último lo empieza a entender y al final nos deja la caja de la placa base averiado y nos deja.
Imagino que si la clienta se pasa a una hora más normal y no un sábado a las tres de la tarde cuando estábamos desde las ocho de la mañana montando ordenadores… pues la conversación habría sido más tranquila.
Así que hay veces en que no sabes si vale la pena estarse quieto y hacer las actuaciones de garantía de forma correcta, es decir se ha roto una placa base, se envía a garantía y hasta que no vuelva la placa original no se cambia…
8 Comentarios
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Y keria k le ampliaseis la garantia? vaya tela y k mas un chalet en la playa?
Pues yo no lo voy tan descavellado UnoMas…
Yo tengo un problema con mi coche. Supongamos que se me estropea el cadaulimetro en garantia. Lo llevo a la SEAT y me cambian el caudalimetro en garantia sin cobrarme un duro y esa pieza tiene garantia de 2 años.
Otra cosa es que vosotros en la factura pongais que la garantia es x meses y el cliente firme.
Enhorabuena por el bloq
Unomas y David: realmente tenéis razón los dos. Es decir la nueva placa base tiene una garantía de 2 años, pero solo la nueva placa base, la clienta quería la garantía para todo el PC…
Además la clienta ya nos había hecho antes algunas cosas un poco extrañas.
También tuvimos en su día algunos clientes que nos volvieron locos con las ampliaciones de garantías y entonces cambiamos la redacción de las facturas y cerramos las ampliaciones.
Es muy sencillo, la garantÃa del componente incluye también el servicio de garantÃa por parte del vendedor:
-Revisión del componente averiado.
-En éste caso, mano de obra para sacar la placa base.
-Trámite de la garantÃa con el mayorista.
-EnvÃo del componente (el tendero paga los portes)
-Almacenar el PC hasta que llegue el componente.
-Cuando se recibe la placa base, montarla en el equipo y revisar su correcto funcionamiento.
La placa tenÃa una garantÃa de dos años, si cada vez que se rompa un componente se va a ampliar la garantÃa como si éste fuese nuevo creo que estarÃamos hablando de componentes con precios mucho más altos.
Pensándolo bien,igual era la manera de conseguir margenes aceptables. Ã?sta semana me dolÃa escuchar a una amiga que acaba de abrir una tienda de ropa, que iba a deshacerse de una prendas lo antes posible porque solo le dejan un 40%.
David: Hay que diferenciar entre compra y reparación. A esta señora se le averió un componente del PC. El tendero puede optar entre reparar el componente o cambiarlo por uno nuevo (independientemente de cómo tenga él que gestionar la garantía con el mayorista).
Lo que le entrega al cliente es el PC reparado, y por tanto la garantía sigue siendo de 2 años o de tres meses, lo que más tarde llegue.
La garantía hay que hacerla valer, pero hasta donde marca la ley y el sentido común; lo de esta señora sobrepasa la garantía.
Lo de las garantías no suele quedar muy claro, sobre todo aquella que se anula si abres el equipo.
En una ocasión tras gastarme 1500 euros en “Canal PC” me advirtieron que si lo abría perdía la garantía. Les dije que quería ver que estaba todo lo acordado y me dijeron que o me fiaba o me quedaba sin garantía. Pregunto como podía meter una grabadora que tenia en casa, la única opción era llevarlo a la tienda y que me lo pusieran ellos, según de que se tratara me cobrarían o no.
Al cabo de unos meses la placa base y el procesador murieron, lo lleve y como no, las reparaciones eran en otra dirección muy alejada de la tienda. Lo lleve hasta lli y me negaron cualquier reposición porque dos meses antes había cambiado la fuente de alimentación por otra de gama alta. Sigo pensando que no fue culpa de la fuente pero he aprendido que la próxima vez repondré la fuente antigua y jurare que yo no he tocado nada. No se puede ser honrado. Jamás les volveré a comprar nada.
Dicen que un cliente satisfecho se lo cuenta a 4 personas y uno cabreado a 20, yo creo que ya voy por más de 100.
En otras tiendas he tenido experiencias muy positivas y se han portado de maravilla en casos similares.
pues lo siento, pero por lo que pones no tendríais que tener una tienda. Dedicaos a otra cosa.
Yo trabajo de 8 a 13 y de 15 a 20h cada día y los viernes, que es cuando mas ganas tengo de plegar es cuando me entra la gente a las 8 menos 5 de la noche. y te muerdes la lengua chico. Ella solo preguntaba y si cuela cuela, pero si tu estabas mosqueado por otro cliente ella no tiene la culpa.
Creo sinceramente que soys bastante maleducados.
Por favor, si no te importa, dime vuestra tienda para no ir
gracias
Nowa : Si lees bien, eran las 3 de la tarde de un sabado, y le tocan al timbre…”AL TIMBRE”… seguramente no me equivoque y a esas horas la tienda está cerrada.
Imaginate en tu caso, dices que terminas a las 20. Piensa un día que son las 20:30 y estás liado con algo y te viene alguien..y encima con ganas de “guerra”…
Así que me parece hasta normal que quisieran terminar la conversación cuanto antes.
El tema principal del post yo creo que es, que le intentan dar un mejor servicio para la comodidad del cliente pero hasta que no le han abierto los ojos diciendoles que si quiere hacerlo todo legal le dejan 2 o 3 semanas sin pc hasta que le venga su placa reparada… ahí se lo ha pensado un poco.