La navaja de Occam en los procesos

Es curioso como en actividades que parecen tan meditadas y/o pensadas, tan lógicas como es la definición de procesos empresariarles, seamos tan semejantes a superticiosos hombres de la antigüedad que nos creemos las explicaciones más extrañas ante fenómenos fácilmente explicables.

Es decir si ante un hecho de la naturaleza, la explicación más sencilla suele ser casi siempre la real, pues cuando tenemos que resolver un proceso, el más sencillo suele ser el mejor.

Pero eso de resolver cosas de forma sencilla no parece entrar en la forma de pensar de los jefes modernos. Estos, movidos por ese afán de hacer muchas cosas en poco tiempo, de aprovechar un destornillador para hacer el trabajo de un taladro… pues terminan montando procesos complejos, prolijos, estrambóticos incluso, por no haber aplicado una solución sencilla la primera vez que se planteó el problema.

Así que no hay tiempo para pensar una solución sencilla, y si se plantea esa solución, no se aceptar, que hay que hacer algo deprisa y para ya… Y nada, se hace la solución rápida, poco pensada, menos meditada, porque ya se sabe que lo sencillo es amigo de los bonus…

Y pasan las semanas y los meses y tenemos varias soluciones de esas rápidas encadadenadas que engloban un proceso. Y llega la gente del mundo real (usuarios) y las van empleando. Y empiezan los problemas. Aquí vamos a usar tres ejemplos de como se puede complicar un proceso:

• Que si el cliente es rubio, no puedo hacer el albaran.
• Que como el cliente quiere devolver la mitad del pedido, no sé como indicárselo al programa
• Que el cliente quiere financiación en sus comprar, pero a tipo variable, no a tipo fijo

Pero no pasa nada, se dan soluciones amigas de lo bueno:

• Enviar a los puntos de venta una partida de tinte capilar negro
• Cambiar la normativa y no permitir devoluciones de la mitad del pedido
• Montamos una Excel, para calcular la financiación a tipo variable. Y desde el punto de venta el día que toque, que modifiquen el programa directamente para poner los valores de la Excel.

Pero el mundo real es tozudo:

• Que tenemos clientes a los que no les gusta cambiar su color de pelo. Y ahora además, también tenemos clientes calvos.
• Que el cliente dice que ha firmado un contrato y que pone que tenemos que devolverles lo que quieran si están en el plazo
• Que la gente del punto de venta no sabe como se pasa un cuadro de amortización de tipo variable al programa de facturación que esta a tipo fijo.

Nada, nada, hay que buscar soluciones ágiles, que son amigas de lo mejor o era que estaban buenas… ya me pierdo con el refranero de los consultores y las frases hechas de los jefes…

• Enviar a los puntos de venta pelucas con el pelo oscuro, y que el cliente se las ponga.
• Antes de hacer la devolución, nos tiene que firmar un nuevo contrato, donde expresamente renuncia a solcitar devoluciones por la mitad del pedido.
• Se contrata un curso de formación Online, para enseñar a los vendedores del mostrador qué es un cuadro de amortización, y como se graba en el programa de facturación.

Pero los clientes siguen…

Y tras varias iteraciones más, tenemos procesos tal que así:

• Para hacer una venta a un cliente calvo, éste puede optar por entrar al punto de venta con un sombrero de copa y un traje de etiqueta que le vaya a juego. Además le añadimos un bigote negro. Si el cliente es rubio, deberá antes raparse al cero para entrar en la categoría de clientes calvos y seguir su proceso.
• Si el cliente quiere devolver el 50% de su pedido, debe firmar un contrato nuevo. Luego si no dice nada, no le haremos la devolución. Si amanaza con denunciarnos, entonces cumplimentaremos el impreso J854 y enviaremos un correo electrónico a Asesoría Jurídica, que hará un informe. Asesoría Jurídica hará seguir el informe al Departamente de Análisis de costes, que evaluará si es más económico pagarle la indemnización o bien que tres programadores modifiquen a mano su albaran para poder admitir la devolución. Este informe debe ser luego visado por el Director de Calidad y enviadas tres copias a la Dirección Adjunta Comercial.
• Se prepara un master Online con la Universidad de xxx. y se negocia un préstamo social con el Banco Jones. Si el empleado aprueba el master a los dos años, le pagaremos los intereses del préstamo, sino el empleado pagará todo el préstamo.

Y si alguien cree que exagero, es que nunca ha trabajado en un laberinto de cubículos, como las empresas modernas. Pero vamos que me quedo corto.

Con lo fácil que es reformular el principio de Occam: “La mejor solución es la que genera un proceso más simple”