Hay personas (cada vez menos) en todos los sitios

Una pregunta que nos hacen muchísimo los clientes, tanto los presenciales, como los virtuales (enredados tal vez…) es si tal o cual servicio técnico es mejor que otro. O si esta marca cuando dan problemas los equipos va a responder pronto.

Y yo al final siempre les digo lo mismo, va por rachas y sobre todo, depende de la persona que uno se encuentre al otro lado del teléfono o la persona que lea nuestro correo de petición de RMA. Bueno, eso suponiendo que tenemos la suerte de que nos atiende una persona.

Estas semanas hemos tenido un par de ejemplos de lo que quiero decir. Una empresa puede tener todas las normas y todas reglas de gestión y control que a su departamento de calidad y de organización se le ocurra, pero al final es la persona que atiende la incidencia la que marca la diferencia.

Hace unos días, montamos una oficina para un cliente que ampliaba su negocio (menos mal que alguien invierte algo en estos días) y entre el equipamiento que instalamos, iban dos HP 8500 multifunción (por cierto una impresora/fotocopiadora muy recomendable para pymes). Cuando estábamos instalando los equipos, abrimos las impresoras para configurarlas. La primera impresora sin problemas, pero la segunda, conforme la sacamos de la caja empezamos a escuchar sonidos raros. Y tan raros, el cristal del módulo de escaneado, estaba roto, totalmente astillado. Dejamos de desembalarla y volvimos a dejarla en la caja como estaba. Nos la llevamos a la tienda. Llamada al proveedor, DOA tramitado (menos mal que a estas alturas de la vida todavía nos hacen un DOA) y al día siguiente una impresora nueva de repuesto. Aquí tenemos un ejemplo de una gestión eficaz y rápida. Se detecta un problema, se avisa y en un visto y no visto resuelto.

Hace un par de meses, tuvimos un problema con una impresora parecida (una 6500 de HP) con tres meses. Aquello dejó de imprimir y no había forma de hacerla funcionar. Llamamos al SAT de HP y nos tuvieron 55 minutos de reloj, para poder conseguir un número de RMA. Enviamos el correo con la RMA y nos avisan de que vendrán con una impresora nueva, solo el cuerto, el resto de accesorios: alimentador, cables, cartuchos… debían ser los de la impresora averiada. Y nos dicen que tienen un nuevo sistema de devolución y que el mismo transporte que trae la impresara nueva, no se llevará la vieja. Que así nos dan tiempo para hacer el traslado de accesorios de una a otra. Y nos dan una serie de instrucciones para pedir el transporte de recogida. Unos días después aparece el transporte con la impresora nueva. Mi socio ya tenía el cuerpo de la otra embalada y sin ningún accesorio. Pero no hubo forma de que el transporte se la llevará. Nos decía el transportista que teníamos que seguir las instrucciones de la hoja y solicitar una nueva recogida. Así que otra vez a llamar por teléfono a un Call center. Tras más de media hora no hay forma de que nadie nos atienda la llamada. Así que mi socio ve que en la hoja de instrucciones figuran dos correos electrónicos para solicitar la recogida del material. Envia sendos mensajes a esas direcciones y de una de ellas le contestan que se pasarán en breve. El otro dia nos llega una carta certificada de HP. Nos amenazan con el fuego del infierno por no haber enviado la máquina estropeada de vuelta. Y nos indican que ese es ya el tercer aviso que nos hacen. Ninguno de los otros dos nos han llegado. Mi socio les envío copia del correo donde nos decían que vendrían pronto a venir a por la impresora. Y ahora estamos esperando que nos digan algo. Y mi socio estuvo tentado de enviarles una factura con todo el tiempo que hemos invertido tratando de devolverles la impresora, a ver si nos lo abonan. Con lo sencillo que es yo te llevo una impresora nueva y tu me das la averiada, pues no, una cabeza pensante tenía que dejar su huella en el procedimiento.

Así que muchas reglas y normas… pero al final la calidad depende de la persona que se relaciona con el cliente. Tal vez por eso, las empresas donde todavía seres humanos atienden a otros seres humanas funcionan un poquito mejor.