Cuando ves cualquier curso de marketing, de técnicas de management… siempre se centran mucho en la fidelidad del cliente, en la calidad del servicio para que el cliente regrese a tu negocio, en dar un trato exquisito a los clientes porque es más fácil que un cliente satisfecho siga comprando en tu tienda… pamplinas, por lo menos en el campo de la informática doméstica.
Ayer nos traen una impresora a la tienda, se trata de una multifunción Epson 3800 con 13 meses de vida. El cliente se queja de no le funciona, le pedimos los datos para buscar la factura de la impresora y tramitar la garantía, pero no vemos la impresora en la ficha del cliente, le preguntamos si está facturada a otro nombre y nos dice que no, que es que la compró en la capital un fin de semana que fue; le digo que la garantía la puede ejercer donde compró la impresora, me contesta que la llevó allí que le dijeron que debía llevarla ella al SAT de Epson. Además me comenta que el problema es que la impresora no ha llegado a imprimir nunca. Como se trata de un cliente conocido además de los de la vieja escuela que hace 7 años nos había comprado un PC nos quedamos la máquina para echarle un vistazo y si es algo que se pueda reparar y no sea muy caro, repararla.
Uno de mis compañeros me comenta que piensa que la avaría va a estar en el PC, ya que el que le vendimos era un Pentium II a 450 y tal vez los USB no se lleven bien con la Epson. Efectivamente la impresora funciona sin problemas con nuestro equipo de pruebas, así que llamamos al cliente para decirle que nos traiga el PC porque creemos que debido a la edad puede tener un problema de compatibiliad de Usb y tal vez con una tarjeta de Usb por PCI se resuelva el problema. Lo divertido viene ahora, nos comenta que el PC donde está instalada la impresora lo compró hace 13 meses en la misma tienda de la capital, que con el nuestro no ha probado… así que te dan ganas de coger la impresora y metérsela… es decir nos compran en su día el PC, tienen varias incidencias resueltas por nosotros, pero cuando hay que renovar el parque informática de la casa ni te piden presupuesto… se van a la capital y cargan con lo primero que les venden y están 13 meses sin poder imprimir y no se quejan, al final alguien se acuerda de la tienda del pueblo, y entonces te traen el muerto a ver que pasa.
No digo que lo compren todo en el mismo sitio, pero al final cabrea el vender, hacer el mantenimiento, atender las averías, las preguntas de los clientes, y luego se van a la capital a aguantar cosas que a nosotros no nos aguantarían y al final traernos el muerto a nosotros, porque casos como estos tenemos bastantes… se acuerdan de la tienda del pueblo cuando las cosas van mal. Interpretándolo es clave psicológica es como matar al padre, casi siempre se trata de clientes a los que sus padres les han comprado el PC en la tienda del pueble y los hijos cuando renuevan han de reafirmarse, yendo a una tienda de la capital y comprar sin preguntar apenas.
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pues ahora marketing a la inversa. tengo que hacerle un restyling a mi pc y me gustaría contactar con vosotros. Dónde estáis? mandadme un mail, por favor. y comentamos qué puedo hacer.
de leeros, me habéis transmitido una confianza y seguridad que no tengo ni en los megacentros, ni en los pcboxes, ni en la tienda de mi barrio
muchas gracias
La verdad es que la gente es bastante borrega (y no niego que en alguna ocasión yo lo haya sido también).
Lo hacen por la “comodidad” de ir a un sitio donde ves un montón de ordenadores y demás cosas todos juntos, y donde eligen por el aspecto y no por las características. Mucha gente cree que por ser de marca es mejor, y muchas veces lo que compran son equipos medio-bajo, a precio de medio-alto, todo por la marca.
Y al final siempre a llorar al mismo sitio, donde al final son los que hacen su trabajo (y más que su trabajo).
Quien pillase gente como vosotros cerca de casa…
Opino como el Dr. Malcom: yo tengo unas ganas locas de que abras la tienda online para comprarte a tÃ.
Yo, como técnico me ocurre algo parecido, y eso que en mi caso es a otro nivel, pero ocurre: yo trabajo en el SAT de un mayorista, pero a veces nos pasa que un cliente compra un ordenador nuestro en una tienda, se pone el ADSL con Telefónica y no le funciona. Como no sabe, se fÃa de lo que le dicen. Lo primero que hace es llamar a Teléfonica, y con los grandes profesionales que atienden dichos call centers subcontratados, hacen dos pruebas, y como no funcionen, afirman rotundamente que el ordenador está mal. Y claro, luego cuando tienes el ordenador en el SAT, ves que funciona perfectamente y le llamas para decÃrselo, se cabrea contigo porque el de Telefónica ha dicho que lo que está mal es el ordenador, y o se lo reparas o se presenta en Consumo.
También ocurre algo parecido cuando compran un ordenador nuestro en un centro comercial y el cliente no sabe hacer funcionar algo. Va al centro comercial, y el “experto” del centro, también con gran autoridad, le dice que eso está mal, que nos lo envÃe a nosotros. Lo grave no es eso, porque hasta cierto punto se puede entender, lo malo es cómo se lo dicen, porque cuando luego te llama el cliente ni te quiere dar explicaciones ni quiere hacer ninguna prueba: como el del centro le ha dicho que está mal, sin haber hecho ningún tipo de análisis, está mal al 100%. PodrÃa asegurar que, por poner un ejemplo, de todos los ordenadores que nos envÃan porque falla el modem, en el 90% de los casos funciona perfectamente.
Pero claro, como el de Telefónica o el del centro comercial aseguran que está mal el ordenador, pues nos toca vérselo.
Por cierto, hablando de comprarte, tengo 40â?¬ que me dieron por mi cumpleaños (el regalo de la abuela 🙂 )y que quiero gastar en algo de informática. Como también para mi cumpleaños, entre todos (mi novia, mis amigos y mis hermanos) me regalaron una GeForce 7800GS AGP, habÃa pensado en, o ponerle un Zalman a la gráfica, o un buen disipador al micro (Un Athlon XP 2600+) para poder hacerle overclocking y exprimir un poco más el conjunto. ¿Alguna sugerencia? ¿Te lo puedo comprar a tÃ? ¿Como?
Los centros comerciales son muy atractivos. El dependiente no tiene ni idea habitualmente. Con suerte, das con uno que se ha aprendido un par de detalles y te los sabe decir (no sabe de informática, es un buen vendedor). Pero esos centros comerciales te encandilan con la disponibilidad automática del producto y la facilidad del pago. No hay que preocuparse, te lo llevas, lo pagas como puedas y esa misma tarde lo estás haciendo arrancar.
¿Que no es la mejor opción que he podido comprar? Bueno, pero ya lo tengo (pájaro en mano). ¿Que el dependiente no tiene ni idea y que si algo va mal me las tendré que apañar por mi cuenta? Sí, pero forma parte del acuerdo tácito: a los centros comerciales se va a coger el producto que más te gusta.
Sin preguntar. Sin tener un vendedor encima. ¿No os molesta cuando nada más entrar en un pasillo de “El corte inglés” tenéis al dependiente encima? A mí mucho.
Es una pequeña hipocresía compartida (al centro comercial no le exiges lo mismo que a la tienda tradicional) , pero funciona porque todas las grandes superficies funcionan igual. No te arriesgas, del mismo modo que al entrar en una tienda de barrio: Que tengan o no tengan el producto que buscas (en el CC si no tienen el que buscas tendrán otro igual de atractivo), que el dependiente sea simpático o no (en el CC todo el mundo lleva la sonrisa “de fábrica”), que quien te atiende sepa de informática o no sepa (en el CC ya sabes que no van a tener ni idea, pero es que *muchos* encargados de tiendas de barrio tampoco)…
Entrar en una tienda pequeña es un riesgo, pero también es cierto que *muchas* veces no nos damos cuenta de la suerte que tenemos cuando encontramos una tienda con dependientes amables y dispuestos, que se preocupan por mantenerse al día y que verdaderamente se dedican a algo más que intercambiar mercancía digital.