Lo tengo claro, las grandes empresas que si de algo saben es de Marketing lo han estudiado, lo han tabulado y han llegado a una conclusión clara: El servicio postventa no sirve para casi nada en el mundo de los gadgets digitales. Englobo a los PCs, portátiles, cámaras digitales, impresoras, escaners, MP3s, servicios de acceso a Internet….
He leído vía Microsiervos, este artículo de backfocus, donde tratan de avisar a los fabricantes de que deberían tratar bien a sus actuales clientes, en luegar de tratar bien solo a los futuros clientes. Lo ejemplifican mostrando una comparación entre los folletos de compra y los manuales de usuario. Pues yo discrepo de la opinión tanto de backfocus, como de microsiervos: si esto es así, es porque los fabricantes lo tienen estudiado y han llegado a la conclusión de que buenos manuales atraen a menos nuevos clientes que buenos folletos.
Enlaza con algo a lo que llevo unas semanas dándole vueltas, en verano siempre me da por leer libros de marketing, de gestión empresarial… y siempre todos insistiendo en lo fundamental que es fidelizar al cliente, ofrecer lo qué éste necesita, conocer al cliente para adelantarse a sus deseos… pamplinas.
Cada vez me encuentro a más clientes a los que has tratado bien durante años, y cuando hay que comprar un nuevo PC, se van al centro comercial más lejano y se compran lo primero que encuentran; luego te enteras porque te lo traen a tí para que se lo repares. O como el otro día, me entra un cliente a reparar un PC de Mediamarkt, me dice que sabe de nosotros, porque sus otros tres hermanos nos han comprado PCs (alguno más de uno y más de dos) pero que él a pesar de ello pensó que en una gran superficie… y ahora quiere que le reparemos el PC.
Y en las empresas (las que nosotros tratamos son pequeñas, ninguna tiene un engargado formal de la informática… pero hasta en esas pasarán cosas así) que queréis que os diga. Tengo ahora un caso, fue nuestro cliente estrella hace dos años, un montón de PCs, impresoras, ordenadores para los empleados, incluso para las hijas del gerente. A las hijas las llevábamos en bandeja de plata… estas Navidades la competencia se lleva de farra al gerente y nos levanta la cuenta… todavía me río con uno de mis empleados que me decía: “Si el precio de la juerga se lo cobran con los PCs y el servidor, le sale más barato comprarlo aquí y pagarse él la juerga” y no entendía que así la juerga desgravaba a hacienda y que además no tenía que dar explicaciones a la mujer.
Y estas entradas me confirman, las grandes empresas lo saben, al cliente tratarlo bien antes de comprar solo… algunos es lo que se merecen. De todas maneras yo tengo claro que en una tienda pequeña como la nuestra la recomendación y el boca a oreja es lo que mejor funciona, así que no podemos descuidar el trato postventa ya que a pesar de algunas excepciones que te cabrean mucho, es lo que mejor funciona… pero los grandes fabricantes saben algo más, seguro.
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Pues yo no lo tengo tan claro. Que tienen gente que controla, no lo dudo. Pero que no son poseedores de la verdad absoluta, tampoco lo dudo. A lo largo de la historia, el marketing va evolucionando, y las teorÃas de hace 20 años son ahora de risa, y las de hoy, serán de risa dentro de 20 años.
Ejemplo: Hace años los precios acababan en cero, y cuando alguien pensó que bajan el precio 5 pesetas (los famosos precios tipo 4995 ptas o 3,99â?¬ hoy dÃa) aumentarÃa las ventas, le tomarÃan por loco o por tonto, y no le harÃan ni caso, hasta que alguien diese el primer paso y viesen que realmente funciona.
Yo, en mi empresa, veo cosas que claman al cielo. No se cuida nada a los trabajadores, no se les motiva, se hacen continuas chapuzas, apaños, trampas, etc. Un trabajador desmotivado jamás va a hablar bien de su propia empresa. De hecho, ya existe una frase tÃpica. Cuando ves una chapuza o cuando compras algo de la marca y falla, todos decimos: “normal, es XXXX, ¿qué esperabas?”
Y sospecho que muchas empresas hacen lo mismo. Ahora estan surgiendo empresas con nuevas filosofÃas, nuevas formas de hacer las cosas (Google, Ikea, etc.) y están funcionando, y mucho.
Yo tengo una teorÃa: la gente compra una marca hasta que esta le falla. Cuando esta le falla, juran nunca más volver a comprar nada relacionado con ella. La informática es un mercado en expansión, y como tal, muchos clientes con poca o ninguna experiencia empiezan a comprar ordenadores. Y compran de una marca, les da igual donde, hasta que se pegan el batacazo y la marca les defrauda. Entonces buscan otra marca u otra tienda donde comprar. Quizás sea cuestión de tiempo, pero si ellos (las grandes marcas) lo hacen mal, al final te acaban llegando. Y cuando el mercado llegue al tope, cuando esté saturado de marcas, de tiendas y de ordenadores, lo que contará será la calidad y la confianza en la marca o en quien te lo vendió.
Pongo el tan recurrido ejemplo de los coches: es un mercado totalmente copado. No está en expansión. Las subidas o bajadas suelen ser leves. ¿Cómo funciona este mercado? Si no conoces a nadie del ramo, compras el coche en el concesionario, y en caso de problemas lo llevas al mismo para que te lo reparen y para que te hagan las revisiones. Claro, cuando ves las facturas y el trato que te dan, huyes, y vas al taller. Puede ser un buen taller o uno malo. Si te sale malo, vas a otro, hasta que al final, o por prueba o por recomendación de un conocido, vas al bueno, y ahà te quedas para siempre. Incluso confiarás en él para comprar tu próximo coche.
Lo que dices es certo, tendero. Cuando te vas a comprar algo, siempre te ponen buena cara y te “lamen” el culo. Por ejemplo, a mi eso me paso en Pc Box. Aunque no me compré el ordenador ahí, ahí me compré algunos perifericos (una tarjeta de sonido, unos altavoces, una pantalla y algunas cosas más). Pues bien, si el ordenador me salio caro, los perifericos esos también (quería unos determinados que esa tienda no tenia).
El problmea vino cuando lleve un disco duro que se había estropeado. Me pusieron miles de pegas para no cambiarmelo (decían que le faltaba una etiqueta q le ponen ellos), aún teniendo la factura. Al final, me cabreé, y me lo cambiaron.
Como me tve que comprar otro disco duro, pues dije, bueno, me compro ua caja externa sata aqui, y ala, me la compro. LLego a casa con el disco duro de recambio, lo conecto, y me da un error, Lo pruebo el linux y el windows, y no va (error de escritura demorada), voy ahi, me ponen pegas, al final me lo ven, y me cambian la caja (por cierto, la nueva tampoco funciona muy bien, tendero, sabes que puede pasar?? A veces el pc me lo detecta y otras veces no)
Pero la guinda de todo fue con la tarjeta grafica. La tarjeta grafica me la compré 4 meses después de lo del disco duro. La meto, y veo que al meterla, me pide que necesita extra de alimentacion, y pienso, bueno, me voy a comprar el cable, y allá me voy a P Box, llego, y le dio, mira, me he comprado esta atrjeta grafica, y como no tengo el cable de alimentación, ne gustaría uno. Y el señor me dice, en tono muy borde, Ahhh, siii?? Y le respondo, si. Le digo el modelo y me dice, mira chaval, traeme la tarjeta grafica, xq sino no lo se. Y yo le digo, bien, pero es la misma tarjeta que tiene ahí detrás, y el tio en sus 20, que le trajese la maldita tarjeta.
Lo que me fastidia de esa tienda fue su actitud. Primero, cuando vas a buscar algo, te tratan como un retrasado, en plan. aquí yo se informatica y tu no. Les pides las cosas con educación, y te responden de esa manera.
Pero lo mejor de todo, la institución que dirije mi padre tiene cuenta en esa tienda, y fue decir, y mira que no me gusta decir, bueno, entoces le diré a mi padre, que se llama xxxxx, que se cambie de compañía, visto lo visto, y oye, a partir de ese día de colegueo total (solo tuve que volver dos veces, a por un cartucho de impresion y a por otra cosa), como si me conociese de toda la vida.
A veces me parece lamentable que suceda esto, no creeis. Que a un cliente normal lo traten así, hasta que por narices no te quede más remedio que identificarte.
Al: eso de cambiar de marca suele pasar en las impresoras, en el resto la mayoría tienen poca memoria… El tema de los coches es curioso, yo tenía un coche de una marca francesa con un trato postventa exquisito, el concesionario era caro pero efectivo, los manuales del coche estupendos, cada año me llamaban de la casa matriz… pero cuando fui a cambiar de coche a la familia le gusto más un coche español. Yo no quería cambiar de marca por no cambiar de concesionario y hasta que no encontré a tres personas de confianza que me dijeron lo mismo: “Son caros, pero llevas el coche por la mañana y por la tarde está reparado”. no me convencieron, yo necesito el coche a diario y no me importa gastarme algo más en una reparación, lo que quiero es efectividad.
Jacobo: yo en el artículo estaba pensando más en los fabricantes que en las tiendas. Es decir el fabricante de portátiles xxxx no cuida ni el SAT ni los manuales… no le hace falta la gente irá a la gran superficie y seguirá comprando el portátil sin importarle el resto y como dice mi socio si hacen 100km. para ahorrarse 20 Euros, los harán sin pensar en el coste de los 100 km y en qué harán cuando la máquina se estrepee.
[…] Abundando en lo que comentaba el otro día sobre el antes y el después de la compra, un consejo tonto antes de comprar (sobre todo aparatos electrónicos) hoy en día: bajarse de Internet el manual de uso, antes de comprarlo. A mi es algo que me ha funcionado muy bien, sobre todo en el caso de los electrodomésticos. Vas a la tienda y ves 20 neveras, pero tu quieres una que haga hielo de 4 clases, que además el consumo sea bueno, que el sentido de giro de las puertas se pueda cambiar… y al final por muy profesional que sea el vendedo empieza a no poder contestarte. Escoges las que te gustan del catálogo, vas a la web del fabricante y te bajas el manual, si tienes algo de pacienca ahí está toda la información del aparato y lo mejor concretada en un modelo (porque coges el folleto y te cuentan lo que hace el modelo alto de gama, pero el modelo medio de gama no sabes qué hace exactamente) […]
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