Cuango la burrocracia mata a la calidad

Es curioso observar como algo que se implanta para conseguir dar un mejor servicio, una mayor atención al cliente, al final se transforma en todo lo contrario, en una rémora o peor en una muralla para impedir que el cliente consiga su satisfacción/p>

El lunes pasado nos trae un cliente un portátil Toshiba de gama media-alta que le habíamos vendido hacía solo 9 días. El equipo ni se ponía en marcha. Como siempre el cliente tenía un trabajo urgente dentro del disco duro, así que lo primero fue hacerle una copia de seguridad y darle los ficheros que necesitaba. Pudimos arrancar el portátil y tratamos de restaurar el Windows, pero al final daba un error y se paraba.

Pensamos que no íbamos a tener problemas, un Toshiba de los caros con solo 9 días de vida, esto lo cambian en un plis-plas, así que llamamos al SAT de Toshiba y su respuesta es que como el cliente no se ha dado de alta en la base de datos de usuarios de Toshiba no pueden proceder a atender la incidencia, que se trata de un proceso que han incorporado por una auditoría de calidad que es para dar una mejor atención al cliente, que nosotros como tienda no deberíamos de hacer eso (Dios mío solo quieren vender por grandes superficies y demás..). Nos explican que hay que dar de alta al cliente en la página web de Toshiba y que entonces podremos cursar la reclamación para que nos resuelvan la avería.  Allí mismo damos de alta al cliente como cliente de Toshiba.

Eso fue el día 2 de mayo, pues hoy 10 de mayo al SAT de Toshiba no le consta que nuestro cliente sea cliente suyo, así que siguen sin poder atender la garantía del PC. Por medio hay unas 5 o 6 llamadas nuestras al SAT.

No pongo en duda que al jefe que se le ocurrió idea de obligar a los compradores de un ordenador de Toshiba a darse de alta en la página de Toshiba antes de reclamar algo, le pareció una gran idea en su momento, pero está caro que no sabía el tiempo que le llevaba a los servidores de Toshiba (serían de su marca, que publicidad que se hacen…) trasladar un alta de un cliente desde la aplicación de clientes a la del SAT. Tampoco tendría en cuenta que un cliente puede vender su portátil a otro…

Así que aquí tenemos una buena idea que está provocando que un cliente llevé ya 8 días sin disfrutar de su portátil y lo que te rondaré morena… claro ya no voy a entrar en valorar lo poco que confía Toshiba en sus productos que no es capaz de arbitrar un sistama de DOA para estas máquinas, porque un portátil de ese precio que a los 9 días deja de funcionar lo que requiere es un cambio inmediato en 24 horas…