De vez en cuando nos encontramos con clientes cautivos. Es decir clientes que usan un hardware o un software casi por obligación. Suerte que tienen esos vendedores que encuentran la mina del cliente que siempre sigue con ellos: por costumbre, por no aprender cosas nuevas, por no enfrentarse al cambio… por qué alguien cobra comisión (si…) pero lo que ya es más complicado es cuando los clientes además de tener su informática secuestrada sufren el síndrome de Estocolmo.
En el hardware nos encontramos con estas situaciones cuando los clientes disponen de algún periférico un poco especial que requiere conexiones propias o bien si tenemos hardware que no es de gran venta y lo compran junto con hardware compatible o bien porque el creador de la solución de software ya se lo vende con su hardware propio.
En el primer caso tenemos muchos ejemplos en nuestra comarca. Aquí hay muchas empresas que trabajan con máquinas herramientas (equipos de control numérico) muy grandes y potentes. La mayoría se compran fuera de España (Italia y ahora vienen también de China).
Pero a estas máquinas hay que controlarlas al final con un PC. Entonces el PC viene en el mismo paquete que la máquina herramienta. El problema aparece cuando el PC se avería. De vez en cuando nos llaman para tratar de resolver algunos problemas de estos PCs. Y la situación que nos encontramos es para llorar. Tienes una máquina que cuesta cientos de miles de euros y se ha parado porque el PC que la controla no funciona. Miras la fuente de alimentación del PC y es totalmente desconocida. No solo eso… sino que en muchas ocasiones las especificaciones se han borrado para que no sepas con qué modelo sustituir la pieza averiada. Y el problema es que tienes que llamar al SAT… que viene de Italia y para cambiarte una fuente de alimentación te va a cobrar… pues imagina solo el viaje y las dietas. Hay veces que podemos cambiar nosotros la pieza y la máquina vuelve a funcionar. Les decimos que cuando puedan cambien el PC completo. Suelen ser equipos muy antiguos con hardware lento y sobre todo que hace años que no se vende… por lo cual deben tenerlo los italianos desde hace muchos años en sus almacenes con lo cual es más fácil que se averíe… pero como si oyen llover… además de estar cautivos tienen el síndrome de Estocolmo.
Hace unos años tuvimos un caso del tipo: el que te hace el software, te vende el hardware… en teoría para que todo vaya más fluido… Teníamos un cliente a nivel particular. Nos compró un par de PCs para él y sus hijos de gama alta y quedó contento con el resultado. Al cabo de un año aparece en la tienda a mitad del verano. Nos cuenta que tiene un negocio de gasolineras de bajo coste. Dos de sus estaciones de servicio están paradas por un problema en los PCs que controlan el sistema. Nos dice si podemos echarles un vistazo. Está llamando al SAT del proveedor que les vende el software y el hardware juntos… pero parece que son fiestas locales, han empalmado un puente y nadie viene a revisarlo.
Vamos a la gasolinera y vemos efectivamente el PC no arranca. Lo desmontamos y comprobamos que en un caso el problema es del disco duro… está muerto. Lo desmontamos y tratamos de ver sus especificaciones. Es un SSD de marca desconocida (una marca china de la que no habíamos oído hablar nunca y de la que no había información ni en Internet). El bus es un Sata. Probamos con un Sata nuestro y el PC lo reconoce. El otro equipo tiene rota la fuente de alimentación. Misma situación que con el disco duro… no hay manera de saber las características de la fuente. Hacemos ingeniería inversa, con el PC que tiene roto el disco testeamos la fuente para tratar de ver sus especificaciones. Luego ponemos esa fuente en el otro PC y hacemos un clon del disco duro que si que funciona.
Entonces pedimos a un proveedor nuestro una fuente de alimentación con las especificaciones de la averiada. Como el cliente si no tiene PC no factura, nos dice que paga lo que haga falta si la envían de forma urgente. Nuestro proveedor nos la manda con transporte urgente para que nos llegue esa misma tarde.
Mientras volcamos el clon que habíamos hecho del disco que funcionaba. El cliente nos confirma que la instalación de las dos gasolineras es idéntica. Que solo cambian los códigos contables y la cadena de conexión a Internet. Pero que eso se puede modificar desde un programa de configuración. Así que instalamos un disco nuevo (de marca y de los que dan 5 años de garantía) en el PC que tenía el disco averiado. El cliente ejecuta el setup y reconfigura el programa para los datos de la gasolinera donde se vaya a instalar.
Le recomendamos que se guarde la copia del clon por si en un futuro la necesita. Nos pregunta si montamos PCs como esos pequeños. Le decimos que sin problemas, que podemos montarle los que quiera, que vendemos también PCs para empresas y que además le pondríamos componentes todos de marca y pensados para ese tipo de trabajo. Se lleva los presupuestos… nunca más volvimos a saber de él… y de vez en cuando vemos alguna de sus gasolineras paradas… porque tienen parados los sistemas. Otro afectado por el síndrome de Estocolmo. Y lo curioso en este caso es que el cliente era el ingeniero que había desarrollado ese modelo de gasolinera sin personas… y no solo tenía algunas a su nombre sino que vendía muchas a otros empresarios.
Una cosa que me llama la atención siempre en estos casos es como la avaricia de ciertos empresarios llega a límites insospechados. En el caso de las máquinas herramienta de las que hablo, el coste del PC no es ni del 0,2 % de total de la máquina… y siguen montando equipos viejos y gastados. Y en el caso de las gasolineras la parte totalmente mollar está en las horas de programación… pero no quieren dejar nada fuera de su cartera.
