Cada vez es más complicado cerrar una venta en la tienda. Hay veces en las que dedicas un montón de tiempo y atención a un cliente y sigues perdiendo la venta; y lo peor es que no conseguimos saber porqué perdemos la venta. Un caso que nos paso hace unas semanas que puede servir de ejemplo.
Tenemos un cliente que un es un excelente prescriptor nuestro. Vamos que cada vez que alguien le pregunta sobre productos informáticos, nos recomienda. Este cliente es un verdadero experto, pero no le gusta (como a casi nadie que sepa de verdad) dar mantenimiento gratis a su familia y amigos. Así que nos los envía a la tienda. En ocasiones nos llama él y nos dice lo que le tenemos que montar. Pero nos encargamos nosotros de montarlo, de instalarlo y de dar soporte.
A lo que iba, hace un mes, este cliente nos llama. Nos pide un portátil algo especial, para un cuñado suyo. Le decimos que está en stock, que al día siguiente está en la tienda y le pasamos el precio. Nos dice que el precio es competitivo y que en un rato se pasará su cuñado a cerrar la venta. Nos recuerda lo que su cuñado va a necesitar (fundamentalmente, quitar toda la farfolla de publicidad, instalar un antivirus, codecs para ver películas, el XBMC, software para ver PDFs y para abrir comprimidos, el Open Office, el Firefox… vamos el paquete que normalmente instalamos en los portátiles que vendemos en la tienda) y que además le hará falta un router Wifi. Al rato llega el cuñado y nos confirma la venta.
Al día siguiente se llevan el portátil y el router, con todo ya configurado. Dejamos la contraseña en el router, le explicamos como hacer la conexión cuando llegue a casa y todo correcto.
Unos días después, se pasa por la tienda el hermano del cuñado de nuestro prescriptor. Nos pide presupuesto de portátiles parecidos a los que se llevo su hermano, pero más económicos. Se los pasamos, pero no terminaba de ver clara la configuración de esos equipos, que claro no eran tan potentes. Al final nos dice que le ha visto el portátil a su hermano y que éste le ha dicho que nos lo ha comprado a nosotros. Nos cuenta para que lo quiere usar y yo le digo, que no se lo piense que se compre el mismo que su hermano. Para el uso que nos indicaba y con todos los requerimientos de tamaño, peso, autonomía… no había nada con mejor relación calidad precio. Al final se lleva dos presupuestos de portátiles parecidos, pero más económico. No le podemos sacar ninguno más porque se paso muy a última hora y teníamos las dos webs de mayoristas de portátiles más grandes, cerradas por mantenimiento. Quedamos en que se pasará al día siguiente y veremos algo más.
Al día siguiente nos llama nuestro cliente, avisándonos que se pasará el hermano de su cuñado. Le decimos que su aviso viene tarde, que ya se ha pasado y le contamos la experiencia.
Unos días después, nuestro cliente se pasa por la tienda, con un cabreo tremendo. Nos cuenta, que hacía un rato, se había pasado por su casa, el hermano de su cuñado. Con un portátil igual al que él le había recomendado a su cuñado y un router. Que quería que se fuese con él a su casa para instalarlo y de paso que le pusiera a punto el Windows. Claro, nuestro cliente le dijo que esas tareas, las hacíamos nosotros, que nos llamara. Pero le dice que se lo ha comprado en donde no van los tontos. Y nuestro cliente le dice que vaya allí y se lo configuren. Nuestro cliente no entendía nada. No conseguía comprender como no nos había comprado el equipo a nosotros, que se lo habríamos dado todo configurado y listo para funcionar.
Vamos que tu hermano te compra un PC a ti, el entendido de la familia te dice que te lo compres en nuestra tienda… vienes, ves nuestros precios (por cierto, mejores que en la gran superficie en este modelo concreto) te decimos que en 24 horas te lo traemos, sabes que te lo configuramos… y así y todo no nos compra el equipo. No sé ya que necesitaremos para poder cerrar una venta.
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Eso es que tiene algún “Pepito Grillo” de amigo, que igual de hard no tiene ni idea, pero será un listillo de cojones, y le habrá comido la cabeza vete tu a saber diciendo el que.
Pasa mucho. Tu tienes unos conocimientos en esto, no importa que conozcas a alguna tienda que sea la leche, o que tu mismo sepas hacerlo bien. Como venga el tipico listillo y diga cualquier cosa que no sea favorable, tiene la capacidad de hacer dudar a todo el mundo.
Lo que siempre ha pasado, vamos.
¿Menos estupidez en el universo?
La verdad es que creo que tienes más moral….. pufff, yo estrangularía clietnes día si y día tambien.
Yo, con el soporte, me entra la risa tonta. Solo doy algo de soporte a gente especial, normalmente por que entienden que es un favor y dan algo a cambio en algún momento (con mi hermana tengo peluquería gratis, y, de momento, salgo ganando) y solo hay un par de personas a las que les doy soporte en windows (si, he convertido a casi todo mi entorno a linux, y ni una queja).
La mania de comprar en grandes superficies es algo que se escapa a mi entendimiento. Hay veces que se puede entender, par aun consumible que sale muy barato, pero es que muchas veces, siemplemente el tiempo y la gasolina que empleas hace que ya no merezca la pena, pues te sale más caro.
No recuerdo quien dijo: “la población del mundo crece, pero la inteligencia permanece constante” y si a eso le sumas la de “la razón es la cosa mejor repartida del mundo, todos creen tenerla” te sale el resultado de la ecuación.
Ains ains ains
Precisamente el problema es que piensan que las grandes superficies les van a dar mejor soporte que las “tiendas de barrio” (y lo pongo entre comillas por que veo vuestra tienda como algo mas que eso y bastante competitiva y superior a las que conozco).
Pero la gente se equivoca por que precisamente las grandes superficies te venden tu portátil y luego se desentienden totalmente del resto, mantenimientos, reparaciones de software, etc etc… pero como son grandes dicen “si tengo problemas me los solucionan mejor”.
Si en precio erais más competitivos que donde lo ha comprado no tiene sentido el comportamiento. Otra cosa es que fuera más barato donde los tontos y la diferencia fuera el soporte, ahí ya entra lo que valore cada uno.
Lo que necesitas para no perder ventas es un detector de cylons. Cliente que entre… ¡al detector! Si es humano le sigues atendiendo. Si es un cylon procedes a su destrucción.
Porque el tío ese que comentas no puede ser de mi especie. Me niego a aceptarlo.
Seguro que era el día sin IVA o alguna artimaña similar. Reconozcamos que ir allí y ver tanto donde elegir es muy tentador, creo que esas superficies tienen algo que consiguen convencerte de comprar sin usar el cerebro.
¿Que porque compra en una gran superficie? facil, la clave: crisis!!!
En una gran superficie si tiene la tarjetita de turno, vas, lo ves, te lo llevas y lo pagas a plazos.
En cualquier otra tienda, vas, no lo ves, lo pides, gestiona el credito, lleva papeles, nomina, etc etc.
También es cuestión de educación. Yo no pido nunca crédito. Si tengo el dinero, lo compro. Si no, espero a tenerlo. Las únicas excepciones a esta regla han sido el coche y la casa, por motivos que creo evidentes. Tal como está la cosa con la crisis y el paro, los únicos que van a vender algo son las grandes superficies porque “todos sabemos” que te dan la posibilidad de devolverlo sin gran problema. En las tiendas pequeñas “todos sabemos” que cuando venden no hay derecho de devolución, aunque lo haya. No sé si me explico.
Es de lo poco que se me ocurre. De todas formas, con tarjeta, nosotros también aplazamos el pago. Y ahora mismo tenemos un buen acuerdo con el banco para financiar (por fin)
Pero con la financiación pasa otra cosa curiosa, casi nadie quiere financiarse en el pueblo, eso daría para otra entrada…
Nunca entenderé a quienes compran un cachivache de unos cientos de euros a crédito, y más cuando es una práctica muy generalizada. Tanto vivir del crédito a la larga es nefasto, pero allá ellos.
Tendero, el otro día me acordé de tí, en este hilo:
-> Matrix-HIFI Behringer EPQ2000
Estoy pensando en mejorar el audio del ordenador+RK7, con unas cajas nuevas (probablemente autoamplificadas) y una tarjeta de sonido de calidad (antes probaría con la PCI y la integrada). Y sin gastar 12.000 euros que comentabas que el otro día un cliente tuyo se había gastado en impresionar a los demás.
El credito bien usado no es un problema. En mi caso, compre el ipad en una gran superficie, pago menos de 50€ sin intereses.
Lo hubiese podido pagar a tocateja? si, pero prefiero pagar 50 eurillos todos los meses, que no me supone apenas esfuerzo y tengo los 600€ en el banco naranga, que oye, no es que sea mucho, pero sumado a todo lo que tengo ahorrado, algo de dinerillo me
reporta de intereses.
Como todo, el problema esta en abusar.
Es que no es lo mismo comprar a crédito cuando tienes dinero y quieres tener siempre eso en el banco que comrpar a crédito pagando en enero con el sueldo de abril.
naranJa… 😉
Estoy de acuerdo con Pedro, seguramente donde no van los tontos sería un pelín más barato (aunque fueran sólo 10€ menos), aunque no le dieran soporte. Pero claro, el soporte ya se lo dará el pringao de tu cliente, que pa eso sabe de esto y no puede negarse. Tu cliente ha hecho bien en negarse.
O puede que sea que los no tontos le dan más confianza al ser más grandes (hay mucha gente así) o el tema de la financiación. Pero volvemos a lo mismo: Sacrifican el soporte por una “ventaja”, ya sea de 10€, de una confianza mal justificada, o incluso por algo inexistente (porque puede ser incluso que piense que contigo no puede pagar a plazos, aunque esté claro por los comentarios que sí que puede), porque total, el soporte lo hace gratis cualquier pringao.
¿Qué necesitas para cerrar la venta? Que toda esa gente, que no son más que tontos que se creen más listos que nadie, entienda de una vez que hace ya tiempo que “los que saben” dejaron de hacer de “pringao howto”.
Perdón por el tocho, igual me ha salido un poco largo XD
Esto no es mas que una UTOPIA: Que toda esa genteentienda de una vez que hace ya tiempo que “los que saben” dejaron de hacer de “pringao howto”.
Yo cuando veo que el cliente no está muy por la labor de comprar y solo viene a informarse para ir a comprar a una gran superficie trato de despacharlo lo más rápidamente posible para no perder mucho tiempo.
Después de pensarlo fríamente casi sale mejor que lo vayan a comprar a una gran superficie y luego como el portátil viene lleno de basura inútil y va de culo pues lo traen a que se le instale el paquete de software básico (cosa que hacemos gratis a nuestros clientes) cobrando lo que normalmente se le ganaría al portátil, con la ventaja de que si algo peta no tienes que andar tramitando RMAs ni marrones.
Cabe la remota posibilidad de que este melón, porque no se le puede llamar de otra forma, sea un individuo de la especie “a mi manera”.
Si, compro lo que me recomiendan, pero cómo y donde yo quiera.
– A mi nadie me dice donde comprar esto o aquello, Si lo compro, lo haré donde me de la gana.
Después, el “pringao” de mi cuñado (o cuñado de mi hermano) me lo soluciona el tema del soporte, que es muy majo.
Y cuando llega a donde el “pringao” y el susodicho le da largas, las manos a la cabeza. Y yo me pregunto: ¿pasará por, aunque sea un momento, por su cabezón; ¿por qué no les habré hecho caso? Tendría que haberlo comprado en la tienda del pueblo.
Y cuanto daño (a todos) nos hace internet. Si, nos beneficia y nos daña. Porque hay mas de un mayorista vendiendo como tienda online, porque hay mucho descerebrado en los foros diciendo sandeces que luego otros se creen y hacen de sus palabras, dogmas de fe. Porque no se puede conseguir todo en esta vida. PRECIO, OPORTUNIDAD DE DEVOLUCION, SOPORTE, CREDITO, DISPONIBILIDAD, ATENCION PERSONALIZADA. Eso es lo que busca la gente… o eso dicen buscar. Luego los engañan como a chinos. Y ustedes que lo vean.
a mi m paso algo parecido resulta q compre un portatil en el tendero de confianza cn su soporte todo configurado y tal.. pues al cabo de unos dias m llega un colega cn el mismo portatil y m dice q le costo mas barato 25 euros en los tontos y esta muu orguyosos de su compra cachondeandose de mi… a la semana le surgio un problema cn el office y cuando fue a los tontos lee soplaron mas de 50e saque 2 conclusiones:
1_ el q rie el ultimo rie mucho mejor…
2_Lo barato al final sale caro
por eso aunq m cueste un poco mas carillo el produscto q en un gran superficie, puedo dormir tanquilo q mis cachivaches tienen a mi tendero q me soluciona los problemas q l puedan salir.
Tendero….excusas por el palabro, pero es que no me aguanto.
El tipo es gilipollas, y cuando le pete, se lo merecerá. y estoy totalemente con eu #12…lo mejor que te peude pasar, es que algo no le valla fino, te lo traiga, y le factures el mantenimiento, y el RMA y lo demas, que se lo queden los nosoytonto 😉
Pues yo si veo que hay muchos motivos para comprar en grandes superficies (¿has visto los anuncios del MM que hay ahora? Pues muchos compraran los productos que les presupuesteis alli, ya que aunque el precio de compra sea quizas ligeramente superior, vosotros no les dais 100€ por cada 500 de compra para gastar en otras cosas como quizas el router wifi). Por otra parte la desinstalacion e instalacion de programas basicos se lo hace cualquiera (incluso el que lo compra si tiene ganas de molestarse minimamente y no encuentra a otro que se lo haga por la cara).
Si no quieres perder ventas pide una señal para la compra, o cobra por presupuesto dado. De esta forma no perderas el tiempo.
La gente es asi, pide presupuesto, va a otra tiemda y pregunta cuanto le cobra por lo mismo, y asi hasta que encuentra el sitio mas barato. Si se estropea ya se vera lo que pasa entonces, pero mientras tanto es mas barato y punto.
No se si seré yo raro, pero a no ser que me ahorre una burrada de dinero, por ejemplo 100€, en un artículo, seguiré iendo a mi tienda de confianza.
P.D.: Para el de más arriba: Que te den 100€ por cada 500€ no quiere decir que te los ahorres. Te hacen gastar más.
Si lees con mas cuidado entenderas mi comentario. Segun el articulo de Tendero, la persona en cuestion queria un portatil y un ruter wifi (iguales a los que se llevo el cuñado). Supongamos precios:
Portatil = 500€
Router wifi 80€
En la tienda de Tendero el portatil cuesta 10€ menos por lo que el cliente gasta 570€ (490 + 80).
Sin embargo en MediaMarkt ha gastado SOLO 500€ ( –> 500 + 80 – 100 ) que realmente no le devuelven esos 100€ pero el router wifi se lo ha sacado gratis, y le queda un “cheque regalo” de 20 euros que puede gastarlo en lo que le salga de las narices (por ejemplo una tarrina de DVDs al precio supercaro que tienen, pero como se la va a llevar de gratis realmente…).
A mi me parece supersencillo de entender, pero alla cada uno.
Tendero, ¿la gente compra los routers? no se los da la compañia telefonia que le da el Adsl? Salud2.
txiguin, yo tengo un router mío porque mi cablera lo que me pone es un router capado con el que no se puede montar una red, solo salir a internet. Es una práctica común en los que tenemos cable.
Vendemos muchos routers, lo motivos: hay clientes que tienen el modem solo por cable y se compran un portátil (o un iPhone o un iPad, hablaré de esto otro día…) y quieren Wifi. Otros clientes tienen el modelo de la compañía de telecomunicaciones, pero tiene pocas prestaciones… y otros clientes necesitan poner repetidores.
De todas formas, lo recalcable de este caso, fue:
-Cliente que ya ha visto nuestro producto a otro cliente
-Cliente al que su “amigo” especialista, le recomiendo hacer la compra en nuestra tienda
-Producto con el mismo precio.
Los otros casos que comentáis, de subasteros, gente que entra a ver que ahí… a eso ya estamos mucho más que acostumbrados.
A mi me suele pasar algo peor.
Vienen y me piden precio y tal, luego van a los tontos.
Cuando se dan cuenta que no pueden ver películas (por falta de codecs) se les caduca el MS office (no saben que existe open office) y otros etcéteras, me llegan dando me por c*lo que porque les pasa eso (a lo que me pregunto que por que no van al de los tontos). Y encima les molesta cuando les digo cuanto les va a costar la configuración. Que por otro lado no les hubiera cobrado si hubieran adquirido el producto a mí.
Porque ellos no quieren el servicio que tratas de cobrar. Quieren que simple y llanamente les DIGAS que le pasa al cacharro, que ya ellos mismos lo arreglaran o se buscaran al pringao que se lo haga de gratis…
El marketimg hace mucho daño a las neuronas.
Ya no es quien ofrece mejor producto, sino quien sabe venderlo mejor.
Yo creo que el problema es la inmediatez. No quieren esperar un día para recibir el equipo. Es la compra por impulso. Lo quiero ahora.
Supongo que a todos nos ha pasado en alguna ocasión. Te levantas un día y te decides a comprar algo. Y lo quieres para ya, no para mañana.
Creo que son varios los motivos.
1) Hay, todavía, una cultura de admiración (¿veneración?) hacia la gran superficie: recordad cuando habrieron los primeros centros de El Corte Inglés y lo que ofrecía en aquellos tiempos:personal atento y más o menos experimentado y con ganas de vender, garantía in-situ, posibilidad de devolverlo en caso de no estar satisfecho -ésto aún perdura en la memoria-. Después vinieron los hipermercados a las afueras de las ciudades (Carrefour, etc.) y ya entonces habían auténticas oleadas de gente acudiendo a comprar ó a mirar sin que les agobiara el vendedor “plasta” de turno (“¿le puedo ayudar en algo?)típico del pequeño comercio especializado (ó no tan especializado). Al comprar más cantidad, tenían mejores precios, en algunos artículos concretos que anunciaban.
2) La crisis se ha llevado por delante muchas pequeñas tiendas como la vuestra. Si te compro a tí hoy… ¿quién me dice que dentro de 8,9 meses vas a estar abierto? Una gran superficie no cierra. Tú, puede que sí… y entonces, ¿quién responde? Nada, nada, a comprar al sitio que dentro de un año estará abierto (aunque ya no me hagan ni p–o caso ni al día siguiente).
3) “Lo he comprado en —-” : no hace falta explicar dónde ya que todo el mundo conoce el lugar y no hay que dar explicaciones.
4) Variedad: el cliente (ó mirón) se llena los ojos de cacharros y así creé, el ingenuo, que elige con libertad…
5)…y por último: ¿no véis en la televisión el tipo de publicidad hortera con un imitador del tarado de Stallone? Con eso, y el slogan para tontos (los que se creen listos), ya nos están diciendo a qué tipo de cliente quieren atraer…
La consecuencia es que, efectivamente, hay que ser pero que muy listo para comprar allí y sacar partido a la compra que hagas. Desgraciadamente para España, dudo que el 70% de sus clientes lo sean.
No puedo terminar sin una cierta autocrítica: lo que han hecho otros de fuera aquí, lo podían haber realizado otros empresarios en España: un simple almacén a la vista (porque el género está casi apilado sin más) mostrando la mercancía + una publicidad machacona no es nada del otro mundo, ¿verdad?. Sin embargo, dado el carácter de casi todo el empresariado español que no sabe buscar alianzas con otras empresas de su país para coger fuerza frente a empresas extranjeras (perdón, de nuestra propia Comunidad Europea) como ya ocurrió en los años 70, sino pelearse con la también pequeña empresa de al lado por inercias de aquellos tiempos de los monopolios (ah, qué buenos tiempos aquellos, ¿verdad?), pues así nos va: cayendo todos, poco a poco.
Son tiempos de expansión económica para los que tienen el poder y la visión de que somos un mercado europeo y, por tanto, hay que vender en todos esos nuevos países/mercados vecinos: PC City, MediaMarkt, Fnac, etc… se comerán el mercado de la electrónica. Y nosotros, por gilipollas y paletos orgullosos, a darles nuestra mano de obra y ponernos en sus manos… ¡ Como nos crean puestos de trabajo… Bienvenido Mr. Marshall !
Triste futuro el nuestro… en el que odiamos a otras comunidades nuestras mientras nos bebemos una… Coca-Cola.
Bueno eso pasa en todos lados… a mi no hace mucho un cliente vio con con portátil a reparar, le hicimos el trabajo y se fue contento luego de un tiempo nos recomienda a un amigo el que vio con otro portátil, le realizamos el presupuesto y luego no acepto el trabajo y fue a otro sitio, pero el asunto fue que el trabajo no le quedo bien y como es lógico fue a quejarse, pero en lugar de ir a quejarse a quien el reparo su portátil vino a quejarse con nosotros JAJAJA, estuvimos 40″ explicándole que no podíamos darle garantía por un trabajo que no habíamos realizado…