El hecho de vender hardware en un mundo complejo como el actual nos lleva a enfrentarnos muchas veces a averías complejas que pueden ser causadas por muchos actores diferentes: el hardware del PC, el hardware de la red de comunicaciones, el hardware de impresión, los programas del PC, los programas que se ejecutan en remoto y la propia intervención del usuario.
Lo malo de estas situaciones es que hay clientes que nos llaman solo a nosotros. No entienden que hay una gran complejidad detrás de su sistema informático y nosotros solo hemos montado el PC no el resto. Pero enseguida la frase con variaciones: “Este PC es una mierda”, “Que cacharro que nos vendiste que no va ni a favor del aire”, “Este PC va muy mal, hay que cambiarlo ya…” y así podría seguir. Esta semana he tenido varios casos con estas frases. Aquí lo que se nota muchas veces es la educación del cliente. A más educado el cliente y a más entendido en tecnología las llamadas son más normales… pero eso para otro día, hoy vamos a los no educados. Como siempre algunos ejemplos para ver la situación en el mundo real:
- ¿Tengo que decirte como hacer tu trabajo?: esta es una variación, cuando nos vemos en una situación en la que tenemos que explicar a otro miembro de la cadena tecnológica como hacer su trabajo. Nos llama un cliente. Un PC nuestro cuando ejecutan un programa de gestión interno genera un error de desbordamiento de memoria. El erro lo genera el propio programa. Vas a mirar los registros del sistema operativo y allí, sorpresa no hay ningún incidente. Así que hago un barrido rápido en la red y encuentro que es un error con muchas causas diferentes. La mayoría de las soluciones apuntan a que usemos un Windows más antiguo o por lo menos arranquemos con modo de compatibilidad de Windows activado. Le comento al cliente que hable con los programadores y que ellos rastreen el error. Al final nos llaman de la empres que ha desarrollado el programa. Ellos tampoco han visto nada en el registro de Windows y su fichero de logs interno tampoco guarda errores. Tras un diálogo de besugos tengo que empezar a preguntarle: ¿En que parte del programa genera el error?, ¿Al arrancar, cuando hace alguna conexión con el servidor, cuando usa algún periférico, cuando el usuario teclea algo…? No lo sabía. Así que tengo que decirlo si no se les ha ocurrido instalar una versión con opción de debugear en directo en ese PC y ver donde salta el error y lo que está haciendo el programa para ver donde esta el error. Me dice que ese mismo programa lo tienen en 15 empresas y nunca les ha fallado, que incluso en esa empresa está en otros dos PCs y no falla. Pero le digo que eso no me sirve. Hace unos meses un programa que vendí hace más de un lustro empezó a fallar en un PC de un cliente mío. Solo fallaba en ese PC. Al final tuve que irme allí e instalar una versión con el debug activado, aumentar los eventos que grababa en el log del sistema… para descubrir al final que el usuario para instalarse un programa que solo tenía él, había machacado unas DLLs genéricas de Windows por unas a medida para su otro programa. Esto no se lo cuento, pero le reitero que debugeen o que por le menos pongan más eventos en el log para saber donde falla el programa. Para hacerlo corto, estuvieron dos días dándole vueltas al programa sin encontrar la solución. Terminamos nosotros arrancando con la compatibilidad de Windows 11 activada como si fuese una aplicación de Windows 8 y arrancaba bien… como no me gustaba dejarlo así, formateamos y reinstalamos todo de cero y el programa dejó de dar problemas…
- Este PC es una mierda no puedo hacer nada: cliente que nos llama un lunes: no puede entrar a las aplicaciones Cloud, pero tiene Internet. Esta teletrabajando, así que no tenemos control sobre la red de comunicaciones. Le indicamos que se conecte a Internet con el móvil de la empresa y que comparta esa conexión con el portátil de la empresa… milagro el portátil ya no es una mierda porque funciona bien.
- Llévate este PC que no hay forma de trabajar con él: cliente que nos llama, un clásico (algún día dejaré que mi socio hable de estas incidencias… si consigo que se calme si le saco el tema) no puede solicitar un certificado digital. Es un bufete de abogados y es algo que hacen a menudo. Me conecto en remoto y efectivamente en el momento de pedir el certificado digital en la web de la Fábrica de la Moneda y Timbre simplemente se queda pensando. Veo que hay algunos enlaces nuevos en el navegador, pregunto y me dicen: ayer se sentó aquí un cliente que tenía que hacer unas cosas y le dejamos el PC, casualmente ese cliente sacó un certificado digital… Al final me bajó la herramienta de la FNMT para reconfigurar el navegador… y milagro ya se pueden pedir certificados. Les sugería que la factura de mi tiempo se la pasaran al cliente.
- Este ordenador nunca ha funcionado bien: un cliente con un AIO que lo usa en una tienda. Esta conectado a un par de periféricos por puerto serie. El PC trae dos puertos series, porque sabíamos que los iba usar los dos. Ha estado año y medio funcionando sin ningún problema. Le digo que si ha preguntado al SAT del programa de gestión que además le vendieron los periféricos. Dice que si y que le han contestado que el problema es del ordenador. Y uno tira de experiencia, porque como dice el refranero español: “Sabe más el diablo por viejo que por diablo” y pregunto: “¿Está ya montada la decoración navideña?” Y me dice el cliente que eso que tiene que ver, repito la pregunta y me contesta: “Ayer la pusimos” y sigo preguntando: “¿Para poner los adornos os ha hecho falto mover el PC o los aparatos que tenéis conectados?” Oigo que el cliente empieza a preguntar a alguno de sus empleados y me contesta: “La mesa donde está la báscula la movieron, pero luego lo conectaron todo igual”. Le digo que vayan al PC y cambien los cables de los dos periféricos. Lo hacen y todo vuelve a la normalidad. Habían conectado el periférico que iba al COM1 en el COM2 y a la inversa… y el software buscaba el periférico en un puerto fijo… esto no son USBs
Y podría seguir. Muchas veces te cabreas por la manera en que empiezan la llamada. Y luego estoy pensando en cobrar una tarifa especial para contestar estas dudas que muchas veces no tienen nada que ver con el hardware que vendemos. Y cobrar un suplemento por la forma y educación con la que nos llaman…
