Y la gente a tragar.
Yo cada día estoy más convencido, de que volvemos hacia atrás en el tiempo, a la época de los siervos de gleba. Las grandes empresas se aprovechan de que la gente no es consciente del poder que tienen con su dinero y su elección.
Esta mañana, llega un cliente a pedirnos un antivirus. Cuando le hago la factura, me doy cuenta de que se había llevado uno hacía solo seis meses, se lo comento:
– Que te ha ido mal este antivirus, que lo cambias antes de que caduque?
– No, que me he puesto eso del Internet por Vodafone, por el 3G. Me llamó un comercial y me convenció, total y me bajo pocas películas (ahora ninguna…) pues me lo puse.
– ¿Y..?
– Que me han dicho que no va con el F-Secure, que necesito el Norton.
– ¿Que no va el antivirus?, yo tengo clientes con ese antivirus y con Vodafone 3G y sin problemas.
– Pues como al desconectar el antivirus, ya va el Interente, pues me han dicho que lo cambie.
– Además necesito un compartidor para la impresora y el escaner. (el cliente tiene dos PCs y por Wifi montada una red local, la impresora y el escáner estaban enchufados en uno de los PCs, compartidos con el otro PC)
– ¿Pero que no tienes el punto de acceso Wifi?
– Si, pero me han dicho que interfiere con el 3G, así que lo he quitado…
Y aquí ya me han llevado los diablos. Le he dicho al cliente que lo del antivirus, pues no sé, pero que el Wifi y el 3G hacen interferencias… En eso un cliente con una PDA de esas enormes, la saca, se enchufa a Internet en la tienda y tenemos el Wifi de la tienda, el de otra tienda de enfrente y el de dos vecinos…
Y el cliente me decía:
– Con lo que me ha costado que me vaya el 3G, cualquiera los llama ahora.
Y no se daba cuenta de que el tenía el poder de cambiar de compañía de comunicaciones y volver a una que no le hiciese cambiar de vida a él.
Pero no es Vodafone, hemos tenido varios casos con Movistar igual o peores. Clientes a los que le decían que el 3G no iba, porque tenían Windows Vista, que tenían que ponerse XP. Con Orange, clientes a los que le vendían el modem por PCMCIA, pero el cliente tenía un modelo que solo tenía ExpressCard, y le decían al cliente que tenían que cambiar de portátil o volver a comprar un nuevo modem Usb.
Y es que estas grandes compañías están acostumbradas a tratar a sus clientes, pues como siervos. Y así nos va.
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Hay compañias que ademas son caraduras, como yoigo, que en su conexion a internet movil prohibe el uso para p2p (esto te lo tragas ya sin masticar viendo el panorama…) y OJO! el VoIP!, y porque? porque le quita dinero en llamadas, no hay mas… patético…
Lo del p2p lo prohiben todas y en el caso de yoigo eso es si contratas la tarifa mensual, con la tarifa estandar diaria usando el móvil como modem no tiene esas limitaciones
Tengo la impresión de que muchas operadoras proporcionan a sus teleoperadores un guión denominado “cómo deshacerse del cliente para que no ocupe la línea en menos de un minuto”.
Casos de estos también hemos vivido en la tienda, para mí que es una manera de desviar el cliente a una tienda y de paso ver si allí le arreglan el problema. Aunque visto lo visto, a nosotros no debería parecernos del todo mal 😉
¿Os habéis fijado la capacidad empática que tenemos los tenderos informáticos? ¿Os imagináis una tienda/empresa de otro sector en el que cuando les envíaran clientes escribiera un post quejándose del remitente?
Homotecno:
El problema es que nosotros que si sabemos lo que estamos vendiendo, no podamos vender ese tipo de conexiones a Internet.
Y en ocasiones el cliente viene y paga, pero en otras, quiere que tu que le has cobrado 600 Euros por el PC no le cobres ahora el conectarle al 3G, total le ha salido gratis el alta del 3G…
Las grandes compañías de telefonía móvil, tienen siervos, no clientes…
Anécdota de como las grandes empresas de telecomunicaciones, en lugar de adaptarse a las necesidades del cliente, instan a éste a adaptarse a las suyas….
Anécdota de como las grandes empresas de telecomunicaciones, en lugar de adaptarse a las necesidades del cliente, instan a éste a adaptarse a las suyas.
Concuerdo totalmente. Yo veo el problema desde una perspectiva más amplia, considero que vivimos en un sistema feudal, empezando por la política, pasando por nuestra experiencia como consumidores, etc.
La atención al cliente en las empresas de comunicaciones es deplorable. Y lo malo es que no siempre fue así, yo al menos conocí un tiempo en el que las cosas no eran tan penosas, al menos en compañías como Ono -cuando cada región tenía su centro de atención al cliente-.
Y a ese cliente le han dicho eso, pero anécdotas de esas las podemos encontrar a miles. Aún recuerdo yo varias de cuando tenía conexión con Retecal y se te cortaba y lo que te contaban podía ir directo a la galería de los disparates: desde que si tenías Linux no te daban soporte (con 2 cojones, tendrá que ver que no haya conexión con que el SO sea uno u otro) hasta que no podía tener un router que no me hubieran vendido ellos y cosas de esas a miles.
Pero vamos, en general funciona la cosa así: o estás listo y vas a lo zorro o te ningunean. Aquí tenemos contrato de empresa para los móviles con Orange, desde antes de ser Orange. Entre otras cosas tenían el compromiso de renovar terminales cada 9 meses… ese compromiso Orange se lo pasó por el forro, con lo que llamamos de buenas para que nos cambiaran un terminal y nos dijeron que hostias; solicitamos la baja y a los 2 días llamaron para ofrecernos el oro y el moro: 4 terminales nuevos, manos libres y lo que hiciera falta: así de mal acostumbrados les tenemos.
Los muy desgraciados tienen una media por cliente de 7 minutos.
Si alguien tiene un problema gordo para que despues te cuadre el dia hacen cosas como esas para colgarte. Y ademas te lo dicen tajante como si fuesen problemas de la tecnologia que da igual la marca modelo que con todas pasa.
Lo del vista es porque aun no hay drivers o porque muchas veces compran mucha cantidad de un modelo descatalogado y les sale barato y la empresa ya no va a sacar los drivers.
O la mas común los que te atienden no tienen un pc con maquinas virtuales sino que tienen unos cutremanuales con los pasos a seguir. Y si no tienes uno de vista no sabes donde estan los menus ni que pone. Asi es imposible guiar al que llama si no tiene ni idea.
Sobre soporte técnico, decir que por lo menos en las empresas de mi ciudad, en los últimos dos años están cogiendo a cualquiera para dar el servicio.. y digo cualquiera porque recuerdo que han contratado gente que en el examen técnico saca un 4 de 30. La cosas es que la gente con preparación se va a trabajos más serios y donde pagan más.
Que no os extrañe que el que conteste el teléfono sea una amable ama de casa que no ha visto un gadget en su vida delante.. (porque encima en el call center lo habrá visto sólo por fotos).
[…] voy a hablar de dos entradas de Enrique Dans y de Tendero Digital, y a mezclar un poco los conceptos, pues pienso que son realmente jugosos. A ver como me […]