¿Quién puso este control en el proceso?

El otro día estaba haciendo una compra de ropa en una gran superficie. Llevaba un pantalón, que queríamos cambiar por otro, porque venía con un defecto que solo detectamos al ponerlo. Iba con el ticket de compra original y solo habían transcurrido tres días desde la compra. Además era algo muy evidente. La dependiente no nos puso ninguna pega, pero como no tenían el mismo pantalón en stock, cambiamos por uno casi igual. Al ir a pagar, nos tenía que devolver dinero y el terminal no se lo permitía.

Cogió el teléfono y vino su supervisora. Esta tecleo una clave en el terminal y le dijo: “Ahora debes poder”… pero no pudo. La supervisora sacó un móvil y realizó otra llamada. Vino el jefe de la supervisora. Discutieron entre ellos y al final pusieron las dos claves y el dependiente, me pudo devolver 0,35 Euros. Los dos jefes se fueron, preguntándose quien implantó ese control dual, para poder cambiar un pantalón por otro.

Y me di cuenta, que como de costumbre, el refranero español acierta, cuando dice: “Mal de muchos, consuelo de tontos”. Lo mismo que le pasaba a los empleados de la gran superficie, me pasa a mi todos los días. Ahora, que estoy otra vez en las trincheras de la atención directa al público, de forma directa, pero los últimos 20 años, o sufría, como implantador de reglas.

Yo siempre he defendido, que a la hora de organizar la normativa interna de una empresa, nada mejor que mirar lo que siempre han hecho los estados con el Derecho. Al fin y al cabo, las normas internas de una empresa, son como el Derecho de un país. Así, tendríamos en una empresa, una fuentes del derecho. En el mundo real, las fuentes del derecho, muy resumidas, figuran en la figura que aparece arriba:

• La Ley (aquí luego tendríamos una jerarquía según tipos de leyes)
• La costumbre
• Los principios generales del Derecho.

En la empresa, es más o menos lo mismo. Pero con un punto divertido, la costumbre está, pero suele ser por: siempre lo hemos hecho así o bien por algún jefe (que puede estar ya muerto) decidió un día implantar una regla en los procesos de la empresa, nadie recuerda desde cuando y se sigue aplicando. Esto genera muchos procesos ineficientes, pérdidas de tiempo y molestias a los clientes. Pero en las grandes empresas, cuesta muchísimo modificar algún control implantado en un proceso. Sobre todo, cuando el control se traduce en una llamada en los sistemas informáticos, a que determinados jefes, autoricen que se pueda hacer algo.

Normalmente en las grandes empresas, es fácil añadir estos controles. Bien llega una normativa (externa o interna) o bien, hay problemas en una parte de los procesos (auditoría suele levantar actas, avisando de estas cosas) y se pide a Tecnología, que implante un control nuevo. Y Tecnología, pues no pregunta y lo implanta. Y luego pasan los años… y esa operación que hacía un lustro era muy rara, pasaba pocas veces y debía autorizarse de una en una… pues ahora se realiza todos los días y no tiene peligros. Pero da igual, cada vez tiene que venir un jefa a validar la operación. Otras veces al importe de la operación, no se le aplica la inflación;  y lo que hace 10 años era una cifra importante, ahora, es algo que se hace a diario.

Así tenemos a los programadores, lidiando con controles que no saben porque se aplican y a los empleados, llamando a los jefes cada dos por tres, para poder atender a los clientes. Y esto además genera un efecto perverso. Como el jefe va tantas veces a autorizar al empleado, pues llega un momento que ni lee el aviso, pone su clave y a otra cosa. Así se pierde totalmente el efecto del control. Pero eso importa poco.

Y también tenemos el efecto que yo llamo café para todos. Es cuando se implanta un control, que parece apropiado en general, pero que en algunos sitios, pues es absurdo. Por ejemplo, en  mi pueblo, tenemos un tipo de empresas, que mueven mucho dinero, pero con poco margen. De esta forma es normal que cualquier pequeña empresa de este sector realice muchas transferencias de importes medios y elevados: de 10.000, 50.000 y de más de 100.000 Euros. Ahora vas y se lo explicas a los de control antifraude, que no hacen más que bloquearles esa opción, poner doble o triple clave… y lo que nos parece excesivo en nuestra cabeza de pequeño jefe… pues en alguna parte del mundo real es normal. Así tienes controles, que para determinadas zonas geográficas o sectores empresariales son absurdos… pero no hay forma de modificarlos.