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Reparaciones, competencia, clientes y lógica infusa

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La verdad es que cuando escribo alguna entrada como ésta, tengo que hacer un gran esfuerzo para no llenar el artículo de improperios. Pero es lo que tiene pensar que la gente piensa y tiene algo dentro de esa cosa con ojos que llevan encima de los hombros.

Logica infusa

El otro día hablaba de como los clientes tardan cada vez más en traernos los equipos para reparar. Una de las causas que allí apuntaba, era la política suicida de algunas tiendas y servicios de reparación, de inflar reparaciones, reparar mal, no atender las garantías de reparaciones… y que eso al final nos afectaba a todos los presentes en el negocio.

Y ya es malo que haya gente que se aproveche de los clientes, para que además se añada la lógica que se gastan algunos clientes. Que pase lo primero, pues siempre hay quien se quiere aprovechar de la ignorancia de los demás… pero que los ignorantes no quieran aprender… eso es lo que me saca de quicio. Bueno, vamos a contar algún caso:

Hace unos días entra una clienta por la puerta. Viene con una bolsa de plástico en la mana. Nos pregunta:

– ¿Que costaría cambiarle una pantalla a un portátil?

– Depende del portátil, ¿lo trae?

– Si (y abe la bolsa de plástico y saca un portátil con 4 años de vida y nos lo enseña) es éste

– Por el modelo, yo diría que cambiar la pantalla costaría de 85 a 120 Euros. Tendría que abrirlo para saber el modelo exacto de pantalla, pero ¿Seguro que la pantalla está averiada? (me llamo la atención que la pantalla no estaba rota a simple vista y que se trataba de un modelo de portátil, donde suele fallar el conector de alimentación, no la pantalla. Yo esperaba que me diría que su primo le había dicho que era la pantalla lo que estaba roto).

– Si, estoy seguro, lo llevé hace un mes a PCencadenados y me cobraron 15 euros y tardaron dos semanas en decirme que era la pantalla, luego lo lleve a PCmojado, donde tardaron tres semanas y también me confirmaron que era la pantalla. En el primer sitio me pidieron 120 Euros y en el segundo 110.

– Y ahora viene a ver precio, pero yo creo que no está rota la pantalla.

– Tiene que ser la pantalla, no pueden estar equivocadas dos tiendas, además que en PCencadenados lo enviaron a su central de reparaciones para asegurarse…

– ¿Nos apostamos algo?

– No, es la pantalla lo que está roto.

Para acabar rápido, salió mi socio, conectó el portátil a un cargador y no se encendía ninguna luz. No le llegaba carga al equipo. Miro el conector de alimentación y estaba más fuera que dentro del equipo. Le explicamos al cliente, que no sabíamos si la pantalla estaba rota o no, pero que lo que era seguro era que el conector estaba muerto. Que la reparación del conector ascendía a unos 35 Euros. Y si solo era eso tema resuelto. Nos contó como se le averió el monitor y todo apuntaba a que al no cargar la batería, simplemente el portátil se apagó.

Empezó a pensar si convenía reparar o cambiar. Al final se llevó un par de presupuestos. Antes empezó a hablar de la ética de los informáticos. Y no pude aguantarme:

– No nos meta a todos en el mismo saco. Usted fue a dos comercios, donde se equivocaron en el diagnóstico y en la reparación. Además tardaron mucho en darle la respuesta. Pero no todos somos así. Además, dese cuenta que ambos comercios donde fue, son franquicias y quien le atendió no son los dueños del negocio. Cosa que no pasa aquí, ni en otras tiendas del pueblo. Lo que yo haría ahora, en lugar de criticar a todo el mundo, sería ir a reclamar que le devolviesen el importe del presupuesto, puesto que estaba mal hecho.

Y ahora viene lo menor. De esta historia hace más de un mes. La clienta ni ha venido a reparar el portátil, ni a comprarnos uno nuevo. Estoy seguro que se ha comprado el portátil en otro sitio. Así que que ahora alguien me explique la lógica de estos clientes, que son engañados… pero cuando alguien les atiende bien… no lo comprenden y siguen con su política de comprar donde más colorines haya en la puerta.

Y puedo seguir con historias de esta clase. Hace unos días nos traen un portátil. Además un modelo en garantía. El equipo se paraba y se colgaba. En la otra tienda le habían dicho que era porque se había roto el disipador del procesador. Que no se podía cambiar. Así que le habían vendido una base refrigeradora y le habían dicho que lo usará siempre encima de la base. Pero a pesar de la base, todavía se colgaba. Al final, no estaba roto el disipador. Estaba obstruido por suciedad. Lo desmontamos, aplicamos pasta de nuevo, limpiamos y el problema desapareció. El cliente se llevó unos presupuestos de unas tableta que iba a regalarse para su cumpleaños. Por supuesto el cumpleaños ha pasado y no hemos sabido más de él.

Y así seguimos, las malas prácticas de otras tiendas y servicios de reparación, impactan en nosotros. Pero los clientes no saben discriminar quien les da un buen servicio… y esto es algo contra lo que no sé como luchar.

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22 Comentarios

  1. Fitozg

    1 Abril, 2013 en 12:32

    Lamentablemente eso pasa en muchísimos sectores; siempre están los típicos aprovechados que ni saben lo que hacen ni ganas, y que además van a ver cuánto le pueden sacar al cliente de turno; igual que hay clientes que no son capaces de apreciar las ventajas de una buena atención ni aunque les den en la cara con ella.

    Por ponerte un ejemplo, yo uso pluma estilográfica y suelo comprar tintas de todo tipo de colores, pues al principio iba a una tienda donde tenían algo de variedad pero el vendedor era bastante expeditivo, por no decir desagradable, pero tiempo después encontré una papelería técnica donde eran capaces de explicarte mil cosas sobre tintas o diferentes modelos de plumas, al igual que la mejor manera de ahorrar tinta y ante tanta dedicación y simpatía pues a mi no se me ocurre ahora cambiar de tienda, y eso que al tinta es un poco más cara, pero nada que no compense la amable atención que recibo.

    • tendero-digital

      1 Abril, 2013 en 19:17

      Yo de lo que me quejo es de que la mayoría de clientes no reaccionan como tu. Es decir, saben lo que venden, saben reparar… eso es una decisión de compra lógica

  2. Jordi

    1 Abril, 2013 en 14:06

    Lo típico, yo ya me he encontrado muchos casos así, es lo que nos está pasando y el problema, es que entre que estamos muy mal valorados (ya sabemos que siempre se piensan que los timamos en las reparaciones, esto no sucede en otras profesiones, como fontanero, albañil, etc….) y entre que hay mucho intrusismo en nuestro oficio, además, muchos se han puesto a montar tiendas sin tener ni idea de esto, y claro, como tu dices, luego nos meten a todos en el mismo saco.

    Cuanto daño a hecho el mierdamark and company.

  3. Excelso

    1 Abril, 2013 en 15:23

    Lo del “chapuzas” e sun clásico en todas las profesiones “autónomas” de este país. Si le añades cualquier nivel técnico un poco más alto de lo habitual pues ya empiezan los madremías. La gente no entiende que donde te atienden bien es por que hacen su trabajo correctamente y eso tiene un precio y que si pagas menos, al final, siempre es por algo que suele ser precisamente alguna carencia importante.

    El tema de los presupuestos a mi me cuentan la otra parte. Que nadie se para mucho a presupuestar cosas y hacer un trabajo medianamente decente si al final creen que no se van a llevar el trabajo e intentan sacar lo que pueden de quien viene “sólo a mirar”. En una de las tiendas a lo mejor le cobraron el presupuesto por la pérdida de tiempo que le hiciesen al trabajador de turno sin ni tan siquiera tocar el portátil (no me extrañaría nada).

    Es una tendencia muy difícil de invertir ya que la gente no se da cuenta de que para comprar un portátil de chorrocientos euros no vale el mismo sistema que cuando vas a comprar papel higiénico.

  4. Fernan

    1 Abril, 2013 en 17:02

    Recuerdo que me traen un P4 775 ya con algunos años, que en en la tienda/franquicia del centro comercial les dice que la placa base esta mal, que despues de verlo ellos aun se sigue apagando y quedando bloqueado que abria que cambiarle la placa y demas componentes porque ya es dificil encontrar algo similiar, al final 10€ por su visita . Le he hecho un vistazo y veo que unas de las patillas del disipador original de Intel esta partida y se queda bailando en el zocalo y el microprocesador sin casi pasta termica y “seca”. ¿Creeis que llegaron a tocar ese equipo?

  5. lotas

    1 Abril, 2013 en 20:06

    Yo aprendí a arreglarme el ordenador “gracias” a malas experiencias con servicios técnicos.

    Sí que es curiosa la idea que tiene la gente de que para comprar un equipo de marca hay que hacerlo en una gran superficie. Y si por lo menos se fueran al Corteinglé, donde te clavan vivo pero al menos luego responden si hay problemas…

  6. Leviatan

    1 Abril, 2013 en 23:36

    Suerte tienen tus convecinos de tener una tienda competente cerca… yo vivo en un sitio mas pequeno y te puedo asegurar que, despues de mucho ensayo-error, no hay nadie decente cerca. ni franquicias, ni independientes. probablemente por eso han ido cerrando poco a poco… la verdad es que, como dicen otros, mucho aficionado se ha metido a informatico (teniais que ver la empresa que llevaba la informatica del curro de mi mujer… servidor? si solo estais seis usuarios, compartid carpetas en red y no os hace falta!)

    • Land-of-Mordor

      3 Abril, 2013 en 9:12

      Tampoco es que haya que montar un rack con dos quadcore o octacore para 6 usuarios (si sólo comparten información, claro), aunque lo de compartir carpetas por red local entre equipos es una gran chapuza. Si no quieren equipo dedicado, un buen NAS es una solución muy óptima para oficinas pequeñas.

      • Leviatan

        4 Abril, 2013 en 12:32

        Esa fue mi sugerencia, un NAS con discos en espejo y copias de seguridad “en la nube”. Tampoco necesitarían tanto espacio…

  7. sa

    2 Abril, 2013 en 11:10

    esto me recuerda a la frase: cuesta mas decirle a la gente que la estan engañando que decirles la verdad.

  8. John Constantine

    2 Abril, 2013 en 12:41

    En el fondo no es mas que la traslación de el tema de las preferentes al ámbito informático, Desconocimiento supino + confiar en quien no tiene ni idea + la habitual jeta española=consecuencias catastróficas.

    Yo soy informático de profesión, de sistemas por carrera y programador por trabajo… Y mi última (las demás las omito por ser patrón clásico) fue mi padre que me devolvió mi 1er portátil (Un BEpp del año 2000 de 256 MB de RAM) porque “no funcionaba” (palabras textuales, obviamente fue imposible que concretara mas)

    Yo ya tenía 3 portátiles en casa todos funcionando bastante bien gracias a ajustes varios, así que tentado estuve de pasar de él y llevarlo al punto limpio…. pero me piqué. Le instalé , no sin varios problemas, Windows 98 y 2000 y versiones de Winamp y Media Player de sus s.o. , sin antivirus porque no lo conecto a Interné. Resultado: va de fábula. Reproduciendo emuladores de MegaDrive y SuperNintendo mas que aceptablemente. Lo mejor fue cuando, por curiosidad, probé para ver si era capaz de reproducir vídeo de alta calidad: a pantalla completa, sin un solo salto, BlueRayRip sin un sólo problema. Un equipo de 256 Mb de Ram de hace 13 años…

  9. Eduardo

    2 Abril, 2013 en 16:34

    El gran problema del sector es que está en período de maduración contínua y no termina nunca de ajustarse dada su propia idiosincrasia. En un totum revolutum como el que existe en este sector, con un nivel alto de intrusismo, de falta de profesionalidad, de autoempleo, de empresarios en precario, de category killers, de fraudes como el IVA, de analfabetismo tecnológico, etc… es complicado competir en igualdad de condiciones. De todas formas, entiendo que en algún momento el usuario entenderá la diferencia que hay entre un aunténtico servicio técnico con atención directa de profesionales y una franquicia, con todos mis respetos hacia estas, que no todo está más barato en el “yo no soy tonto” (ni mucho menos), y que no todos los que trabajamos en el sector sabemos reparar equipos, configurar, programar, etc.. y el que sabe y se dedica a esto, no lo hace por amor al arte. Yo al menos no quiero perder la esperanza. Aprovecho para darte la enhorabuena por el blog.

    • John Constantine

      2 Abril, 2013 en 17:27

      Yo, lamentando ser pesimista, no lo tengo nada claro. Pero por una razón muy sencilla: la cerril negación de la gente, en general, para utilizar la cabeza de manera racional, y no únicamente para mandar mensajitos por el smartphone. Y menos aún para molestarse un poco e investigar minimamente las soluciones a los problemas….

      A mi ,mi hermano, que no es precisamente un discapacitado tecnológico, me vino con un (magnífico) Sony Vaio comprado de superoferta en el Corte inglés que decía tenía un sonido pésimo con la duda de si devolverlo, y en 20 segundos y simplemente curioseando -que conste que un servidor no tenía ni idea de dónde podía estar el problema- en los iconos y controles de sonido desactive la opción que distorsionaba el mismo. Pero, claro, el no se había molestado en ponerse a explorar un poco.

      Y este es el problema. No se si llamarlo vagancia, desidia, dejadez intelectual o falta de curiosidad (que es la que te empuja a descubrir las cosas) pero no le pidas a la gente que se moleste un poco en pensar. Y así va, desde siglos, este país.

      • tendero-digital

        3 Abril, 2013 en 18:39

        Sobre el sonido en portátiles, tenía por aquí olvidadas dos notas. Voy a actualizar y os lo cuento, pero casi casi como lo de tu hermano.

  10. Zilashkee

    4 Abril, 2013 en 16:35

    Yo hace poco fui a una tienda de mi ciudad que es conocida en su sector, me dijeron que no tenian el artículo que yo queria, (quise reservarlo, pero la respuesta fue, no te preocupes, solemos tener en tienda…) que llamase en 1 o 2 semanas, llame a las 2 y seguian sin tener, que llamase en 10 dias… llamo 2 semanas despues y me dicen “ni tenemos ni vamos a tener…” ahi me mosquee y mucho, 1 mes haciendo el tonto para nada, llame a otra tienda mas pequeña, que el dueño es el tendero… y por telefono me lo reservaba un sabado y miercoles lo tenia, me pase por la tienda para ver el material que tenia y vernos las caras y un tipo muy majo… total, ahora he hecho una compra grande, sabia que me costaba mas en la segunda tienda que en la primera (16 euros de diferencia), pero me ha dado igual ya que pienso que debemos valorar tambien la atencion y el servicio que nos prestan… mi sorpresa ha sido que el tipo de la tienda me ha regalado un accesorio de mi compra valorado en 30 euros, estoy convencido que en la otra tienda me hubiesen mirado mal si sugiero que me hagan buen precio en accesorios… con esas politicas de empresa, yo al menos, lo tengo claro donde comprar…

    • tendero-digital

      5 Abril, 2013 en 16:31

      Me alegra leerlo, todavía se usa el sentido común. Si es normal, puede parecer más caro, pero al final no lo es.

      • Zilashkee

        5 Abril, 2013 en 16:50

        Mi primer articulo costaba 29 euros en la tienda grande y 26 en la pequeña (hablo de volumen de ventas, no de tamaño de tienda), la grande me estuvieron mareando 1 mes y en la pequeña en 3 dias lo tenia para recoger… lo que no sabian en la grande es que andaba detras de un articulo de 600 euros que les hubiese reportado mas beneficios, ademas que en la grande me tocaba o pagar parking o metro para llegar al centro de mi ciudad y en la otra aparcaba casi en la puerta.

        Conclusión, se donde voy a realizar mis futuras compras, donde voy a recomendar que vaya la gente que quiera comprar ese material y donde les voy a decir que ni en broma vayan porque no merece la pena, es la diferencia entre ser el dueño el que te atiende a ser un trabajador que no es dueño y ademas sabe que tiene clientela asegurada por tener un “nombre”, deberiamos valorar mas la atención y el servicio que nos prestan.

        • BlogSTD

          9 Abril, 2013 en 13:24

          @ Zilashkee : Siento discrepar un poco con tu conclusión, tienes razón en cuanto a que un “dueño” mirará mas y mejor por su negocio, que un empleado. Pero te puedo asegurar que en mi caso, yo doy una atención y un servicio mejor que mi jefe (el dueño) y con diferencia… Y ojo el mira por su negocio, pero a veces la atención y el servicio no dependen de si eres o no el dueño (que algo influye) , si no de ti mismo.
          Y no te lo digo por tu comentario en concreto, pero suelo leer de vez en cuando en blog’s, comentarios del tipo… el empleado que “mal me atendió” .. al final tuve que hablar con el jefe y me solucionó el problema..
          Y si, hay veces que uno monta una Franquicia o tienda de tal marca y piensa que como ya tiene la fama de la marca.. pues a esperar que entren los clientes a gastar dinero.. eso si.. que no pidan explicaciones…

          • Zilashkee

            9 Abril, 2013 en 14:24

            Tienes razón… yo también he generalizado, mi conclusión deberia ser mas, el grande muere de éxito, conozco muy poquitos sitios donde un sitio de “nombre” y prestigio te atiendan al nivel de profesionalidad y sobretodo conocimiento (que esto es para otro tema aparte, porque hay cada negocio que contrata a gente sin formación necesaria que es para verlo…) que se supone que deben tener para el renombre que tienen

            así que eso, soy de la opinión que si me atienden bien, vuelvo y valoro lo que la gente me ofrece, tampoco voy a pagar el doble por ese servicio, pero creo que ay cosas que tienen un coste y merece la pena pagarlo, porque como comente antes, al final me regaló un accesorio y me salio mejor de precio y se que cuando vuelva, aunque sea para una chorrada de 5 euros, la atención va a ser buena y eso, es de agradecer

  11. garfield

    6 Abril, 2013 en 10:57

    No se preocupen. Pasa exactamente lo mismo en todas las profesiones. En la nueva mia, decidí montar una empresa de artes gráficas, y cansado de la calidad que ofrecían los competidores pues me fui a una máquina epson 1.6m con tintas ecosolventes. El vinilo que estoy usando en Lanzarote tiene una duración de 7 años y he comprado un colorímetro y una pantalla Eizo para darle a mis clientes calidad de verdad. Es más, fui a una demo de la máquina y me enamoré.
    En una “empresa” en la que duré 1 mes, que ya escribiré otro día por qué, un cliente al que su anterior tienda le ponía el vinilo a 300€ de una rotulación de un furgón, en esta se lo dejaban a 280€. Si el primero ya te hacía un buen trabajo, por qué cambiar de tienda. Es más, se el material que usan una y otra y el mimo a su trabajo y es como el tendero y mediamarkt. Esta misma empresa me levantó a un cliente dándole un presupuesto 500€ más barato. Imposible. Y se confirmó lo que pensaba, que después empezó a subir la factura por un montón de conceptos. Al final 25€ de diferencia conmigo con una calidad de materiales a años luz.
    Pero en cambio también tengo clientes que vienen a mi por la calidad que doy tanto de impresión como de materiales y dedicación. No soy más barato que mis competidores pero así y todo vuelven.

  12. Manuel

    6 Abril, 2013 en 15:40

    La gente no tiene ni idea, es así de simple…

    Confía en las ‘grandes’ marcas por esos mitos sobre que ‘si tienes un problema siempre te devuelven el dinero’, o el ‘tienen de todo’ (mentira), o simplemente que ‘te atienden mejor’.

    La realidad es que esas grandes superficies compran en grandes lotes, así que venden al peso, con quizás un precio un poco más bajo pero muchos veces con el handicap de que lo que te ofrecen son modelos descatalogados que le sobraban al mayorista (de ahí el descuento), o incluso modelos que el mayorista no ha sacado en España.

    ¿Te atienden bien? Pues depende, para mí atender bien es alguien que me dice la verdad, que ante mi pregunta me dice si estoy haciendo una buena compra o me estoy llevando un modelo que se ha quedado desfasado o no es el adecuado para el uso que voy a darle.
    Y eso no lo voy a encontrar en un Media Markt o similar, porque allí su objetivo es venderme su stock, no buscarme lo que necesito ni menos aún que quede satisfecho y vuelva por allí.

    A mí me pedían que les recomendara un PC, y después de buscar una buena configuración, sitio donde comprar todas las piezas y se lo pudiesen montar, me sorprendían yéndose a estos sitios a comprarse uno ‘de marca’, con peor configuración por el mismo dinero.
    Y te estoy hablando de familiares, así que ahora lo que hago es ignorarles a todos y pasar de hacer favores. El que quiera un PC que se lo compre donde le dé la gana.

    Eso sí, vosotros ya hacéis lo que debéis hacer, ser profesionales en la tienda y ser transparentes usando el blog para contarnos cómo trabajáis.

  13. Germán

    6 Abril, 2013 en 17:01

    Yo, cuando tuve la tienda, hice mucho dinero con los rebotados de las famosas franquicias, sobre todo con una valenciana que ya ha cerrado y que vendía como churros, tanto es así que había cola en la puerta antes de abrir. Pero una vez vendido, el servicio técnico no es que fuera malo, es que no hacía nada. Tengo casos de ordenadores con problemas ciertos que en Jump (huy, se me ha escapado), les decían que no pasaba nada, que era normal. Uno fue con un ordenador por el que pagó una pastaza para jugar y se le colgaba al estar jugando un rato en juegos en 3D, diagnóstico de ellos, la culpa es del juego, pero diagnóstico después de tenerle el ordenador un mes. Me lo trajo y yo al vuelo, vi que era cosa de la tarjeta gráfica, le cambié la tarjeta delante al cliente, se puso a jugar, se tiró media hora y allí no se colgó nada. Me pidió presupuesto para una tarjeta potente, se la puse y tan contento. Y fue un cliente fiel, que no sólo volvió él, sino que le vendí a toda su familia.

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