{"id":18303,"date":"2021-08-03T22:53:37","date_gmt":"2021-08-03T20:53:37","guid":{"rendered":"https:\/\/changlonet.com\/blog\/?p=18303"},"modified":"2021-08-03T22:57:24","modified_gmt":"2021-08-03T20:57:24","slug":"formacion-y-ayuda-tecnica-no-hay-nada-como-estar-cerca-del-afectado","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/changlonet.com\/blog\/formacion-y-ayuda-tecnica-no-hay-nada-como-estar-cerca-del-afectado\/","title":{"rendered":"Formaci\u00f3n y ayuda t\u00e9cnica: no hay nada como estar cerca del afectado"},"content":{"rendered":"

Ya mucho antes del Covid19 las grandes empresas llevaron toda su formaci\u00f3n y soporte t\u00e9cnico a sistema en l\u00ednea sobre Internet. La irrupci\u00f3n de la pandemia ha obligado a hacerlo as\u00ed. Pero a la hora de proporcionar formaci\u00f3n y soporte en l\u00ednea no es todo tan bonito como lo pintan los consultores.
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Una de las cosas que se pierden es la retroalimentaci\u00f3n que recibe el profesor viendo y escuchando en persona a los alumnos. Y si se trata de ayudar a resolver problemas t\u00e9cnicos todav\u00eda se nota m\u00e1s. Y no solo el ver y escuchar al afectado\u2026 sino teniendo un excelente conocimiento de la organizaci\u00f3n y de los empleados que van a ser tus clientes. Con los medios t\u00e9cnicos actuales esto se trata de suplir con aplicaciones de videoconferencia. Pero muchas veces se exceden los l\u00edmites de la videoconferencia para algunos temas. Voy a poner un ejemplo simple que afecta solo a una formaci\u00f3n de un tema muy concreto:
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Hace unos meses en mi empresa de por las ma\u00f1anas cambiaron un procedimiento de autorizaci\u00f3n. Antes us\u00e1bamos una soluci\u00f3n con un hardware propietario del que dispon\u00edan solo algunos jefes. Se pas\u00f3 a un sistema basado en un autorizador est\u00e1ndar instalado en los tel\u00e9fonos m\u00f3viles de los empleados. Enviaron un manual en v\u00eddeo que duraba casi 10 minutos.
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Ese tipo de autorizaci\u00f3n yo lo usaba desde hace algunos a\u00f1os. De hecho, las dos aplicaciones que pod\u00edamos usar ya las ten\u00eda instaladas en mi tel\u00e9fono. As\u00ed que ni siquiera mir\u00e9 el v\u00eddeo. Cuando tuve que acceder a este proceso de autorizaci\u00f3n, le proporcion\u00e9 el n\u00famero de mi tel\u00e9fono m\u00f3vil y la aplicaci\u00f3n que deseaba usar. Sin m\u00e1s sali\u00f3 en mi reloj el c\u00f3digo de desbloqueo. Lo puse en las aplicaciones de la empresa y pude entrar.
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Pero muchos compa\u00f1eros tras ver el v\u00eddeo de 10 minutos acabaron con m\u00e1s dudas que ten\u00edan al principio. Los errores de ese proceso empezaron a multiplicarse. Lo mismo sucedi\u00f3 con las peticiones manuales de autorizaci\u00f3n alegando que no se pod\u00eda acceder a la versi\u00f3n digitalizada. Los compa\u00f1eros que atend\u00edan las peticiones manuales se vieron desbordados porque llegaron muchas m\u00e1s llamadas que antes.
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La soluci\u00f3n de formaci\u00f3n fue enviar un v\u00eddeo m\u00e1s largo\u2026 pero viendo que no mejoraba la situaci\u00f3n procedieron a organizar una video conferencia por el Teams para los afectados por el fallo.
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En mi Oficina ten\u00edamos a la mitad de los compa\u00f1eros que no hab\u00edan podido acceder. As\u00ed que tuvieron que dejar de hacer lo que estaban haciendo para conectarse a la videoconferencia. Si alguien no lo ha visto es dif\u00edcil de explicar con palabras. Voy a intentarlo. Para ello tratar de imaginar a m\u00e1s de 100 personas mirando un port\u00e1til y su WebCam. Con los cascos de sonido y el micr\u00f3fono puestos en la cabeza. Con su tel\u00e9fono m\u00f3vil en su mano y un bol\u00edgrafo para tomar nota en la otra. Como empezaron a interactuar a la vez varios de ellos, el profesor que gestionaba la reuni\u00f3n cort\u00f3 la posibilidad de hablar y de comunicarse del resto. As\u00ed que all\u00ed ten\u00edamos a un busto parlante que no recib\u00eda ning\u00fan retorno de informaci\u00f3n sobre si lo que contaba se entend\u00eda o no.
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Al final mis compa\u00f1eros se quedaron como estaban. Cuando cerramos la Oficina al p\u00fablico otro compa\u00f1ero m\u00edo que tambi\u00e9n se defiende bien con la inform\u00e1tica y yo nos reunimos con los que no pod\u00edan entrar al nuevo aplicativo. En treinta segundos entendimos donde se atascaba la mayor\u00eda de ellos: cuando el software de autorizaci\u00f3n de su Smartphone ped\u00eda la primera palabra de paso deb\u00edan poner la suya propia de su tel\u00e9fono\u2026 no la de la empresa. Era algo que en los v\u00eddeos ni se comentaba. Algo que si llevas tiempo usando estas aplicaciones lo tienes claro. Pero si no las ha usado nunca y est\u00e1s emple\u00e1ndolas para acceder a una aplicaci\u00f3n de tu empresa pues con raz\u00f3n piensas que hay que poner una contrase\u00f1a de la empresa y no la tuya propia. Pero luego si que hab\u00eda que poner la contrase\u00f1a de la empresa y por \u00faltimo escribir la clave de confirmaci\u00f3n en la aplicaci\u00f3n de la empresa.
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Si quien hizo los v\u00eddeos y luego prepar\u00f3 la multitudinaria video conferencia hubiese estado alguna vez en una Oficina de Red lo m\u00e1s seguro es que lo hubiesen hecho mejor. Pero como esto siempre se hace desde las nubes de los Servicios Centrales y para m\u00e1s escarnio se suele subcontratar a empresas\u2026 pues tenemos lo que tenemos. Lo divertido es que como siempre en las grandes empresas hay y habr\u00e1 clases. A la chusma de la red de Oficina que son lo que est\u00e1n en contacto con los clientes y son los que ganan el dinero para pagar todas las n\u00f3minas\u2026 un Teams multitudinario. Sin embargo, en Servicios Centrales que ya vieron el problema meses atr\u00e1s han puesto puestos de atenci\u00f3n personal para resolver todos los problemas de inform\u00e1tica. Aqu\u00ed no es que den atenci\u00f3n telef\u00f3nica\u2026 no dan atenci\u00f3n personal con un t\u00e9cnico que te escuchas, te coge el PC y te lo configura de nuevo.
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Si alguien conocedor de la idiosincrasia de la plantilla lo hubiese preparado habr\u00eda optado por un enfoque m\u00e1s claro. Bastaban cuatro capturas de pantalla y un lenguaje m\u00e1s cercano. Y la experiencia de saber los pasos que suelen atascar los usuarios con estas aplicaciones. Y si lo anterior no funciona\u2026 pues poner un sistema de recogida de informaci\u00f3n por escrito para saber d\u00f3nde est\u00e1n los errores.
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Hoy en d\u00eda se ofrece mucha informaci\u00f3n en formato de v\u00eddeo y de sonido. Parece un avance. Pero para temas de explicaciones concretas siguen siendo peores soluciones que un buen manual concreto y con ejemplos de captura de pantalla. Y por supuesto todo palidece ante la interacci\u00f3n directa con los afectados.
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Una soluci\u00f3n que ten\u00edamos en mi anterior empresa de por las ma\u00f1anas hace d\u00e9cadas era bien simple. Cuando ten\u00edamos alguna incidencia con nuevos aplicativos en la red nos desplaz\u00e1bamos f\u00edsicamente a un par de Oficinas y\/o llam\u00e1bamos por tel\u00e9fono. As\u00ed descubr\u00edamos de primera mano en comunicaci\u00f3n directa con los afectados cual era el problema y la mejor soluci\u00f3n. Con esos datos o bien se modificaba el proceso o bien se enviaban nuevas instrucciones a las Oficinas claras y enfocadas a resolver las dudas reales que ten\u00edan los compa\u00f1eros de la Red de Oficinas. Pero eran otros tiempos en los que se pensaba como dar servicio. Y todos \u00e9ramos de la misma empresa y nos conoc\u00edamos a pesar de ser miles de empleados.
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