![\"Telefono](\"https:\/\/changlonet.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2014\/08\/Telefono-rojo7.jpg\" "\\"Telefono")
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Hoy en mi empresa de por las ma\u00f1anas, he estado soportando las iras de un par de clientes, que se quejaban por tener que usar un tel\u00e9fono con prefijo 902, para contactar con servicios de una empresa del grupo (que no \u00e9ramos nosotros, pero somos accionistas). Y yo la \u00fanica opci\u00f3n que les proporcionaba, era un n\u00famero con el prefijo 901.<\/p>\n
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Los clientes cabreados se quejaban por el hecho de tener que pagar una tarifa de un tel\u00e9fono 902 o 901, para poder usar un servicio por el que ya hab\u00edan pagado. De entrada ten\u00edan raz\u00f3n, no se lo discuto. El problema es que los tel\u00e9fonos con prefijo 902 o 902 no se instalan para ganar dinero con ellos, sino por otros motivos. Como no se lo pod\u00eda explicar a esos clientes, me lo apunt\u00e9 para contarlo en el blog. Porque en ocasiones las cosas no son como parecen.<\/p>\n
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En mi anterior empresa de por las ma\u00f1anas a mediados de los a\u00f1os 90 del siglo pasado, se cre\u00f3 una divisi\u00f3n de atenci\u00f3n y servicios telef\u00f3nicos. Se trataba de una acci\u00f3n estrat\u00e9gica y se dedicaron muchos recursos a ella. La idea era hacer que los clientes usaran m\u00e1s el tel\u00e9fono como medio de contacto con la empresa, en lugar de ir f\u00edsicamente a las Oficinas. Al final, subyac\u00edan varios objetivos:<\/p>\n
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- Reducir los gastos<\/li>\n
- Aumentar el horario de atenci\u00f3n al p\u00fablico<\/li>\n
- Permitir que los clientes pudiesen contratar o consultar nuestros servicios desde cualquier parte donde hubiese una l\u00ednea telef\u00f3nica.<\/li>\n<\/ul>\n
As\u00ed montamos una potente centralita, se contrataron medio centenar de nuevos empleados y se modificaron muchos aplicativo inform\u00e1ticos internos, para permitir su uso por operadores telef\u00f3nicos. Se instalaron grabadoras, para almacenar las respuestas de los clientes y as\u00ed tener constancia de lo que nos hab\u00edan solicitado<\/p>\n
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Los comienzos fueron un poco lentos, a los clientes les costaba acostumbrarse a emplear el tel\u00e9fono. Pero poco a poco, los \u00edndices de uso y de satisfacci\u00f3n de los clientes con el nuevo servicio de banca telef\u00f3nica fueron en aumento. Y la plantilla dedicada a la atenci\u00f3n telef\u00f3nica tambi\u00e9n iba creciendo. En un momento dado, las cifras del negocio empezaron a fallar. Cada vez ten\u00edamos mas empleados dedicados a atender al tel\u00e9fono;\u00a0 pero sin embargo, las quejas de los clientes por esperas sub\u00edan y los beneficios bajaban. Las l\u00edneas estaban casi siempre saturadas, pero los clientes segu\u00edan quej\u00e1ndose.<\/p>\n
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As\u00ed que procedimos a realizar un estudio de los procesos de trabajo y de las tareas que se realizaban. Pero por ah\u00ed no sacamos nada, los procesos eran claros y los empleados realizaban sus tareas de forma correcta. Seguimos investigando y al final encontramos el problema: se recib\u00edan muchas llamadas, de larga duraci\u00f3n, solicitando servicios, por parte de clientes, que nunca se contrataban. Pero adem\u00e1s el mismo cliente llamaba varias veces haci\u00e9ndose pasar por otros, para tratar de contratar diferentes servicios. Para resumirlo, ten\u00edamos muchos clientes (la mayor\u00eda eran hombres) que llamaban a los tel\u00e9fonos de atenci\u00f3n telef\u00f3nica, para solicitar productos, pero sin intenci\u00f3n de contratarlos. Ellos solo quer\u00edan estar un rato hablando con la que presupon\u00edan una joven y guapa operadora telef\u00f3nica. Detectamos llamadas desde el mismo n\u00famero de tel\u00e9fono que a lo largo de un mes quer\u00edan contratar: un pr\u00e9stamos para comprarse un coche, un pr\u00e9stamos para comprarse un piso en la playa, un seguro de vida, un seguro de incendios, un dep\u00f3sito de plazo fijo, un dep\u00f3sito en divisas\u2026 Resultaba muy divertido, ver como en cada caso, el mismo cliente se inventaba una historia diferentes. Me explico, cada vez ten\u00eda un profesi\u00f3n, edad, residencia… incluso en algunos casos cambiaban de nacionalidad. Todas estas llamadas que no eran reales, en el sentido que no se trataba de clientes que quisieran obtener informaci\u00f3n o bien contratar servicios, bloqueaban las l\u00edneas e imped\u00edan que los clientes que si quer\u00edan operar, pudiesen hacerlo.<\/p>\n
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Por esas mismas fechas, iniciamos una mejora en el servicio de Banca Telef\u00f3nica. Introdujimos un sistema de acceso a informaci\u00f3n bancaria mediante SMSs. Aqu\u00ed tambi\u00e9n optamos por ofrecer un sistema gratuito. Es decir los SMS no le costaban nada al cliente, ni al enviarlos, ni al recibirlos. Y este servicio si que funcionaba bien. No ten\u00edamos problemas con excesos de mensajes.<\/p>\n
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As\u00ed que al final la soluci\u00f3n que dimos, fue usar tel\u00e9fonos con prefijo 902 y 901. La mayor\u00eda de los servicios los dejamos con 901 y algunos con 902. Y el problema desapareci\u00f3. Ya solo nos llamaban los clientes que de verdad quer\u00edan contratar alg\u00fan producto o deseaban hacer uso de los servicios bancarios por medio del tel\u00e9fono.<\/p>\n
El verano de ese mismo a\u00f1o, acud\u00ed a una cena con antiguos alumnos de mi colegio. Y cuando nos pon\u00edamos al d\u00eda en las profesiones, destinos, lugar de residencia entre nosotros, hubo un par de compa\u00f1eros, que cuando coment\u00e9 que estaba en ese momento trabajando con el Departamento de Banca Telef\u00f3nica de mi empresa de por las ma\u00f1anas, me preguntaron sobre la belleza f\u00edsica y la edad de las operadoras telef\u00f3nicas. Resulta que los dos eran de los que mataban el aburrimiento llamando a tel\u00e9fonos 900 de varias entidades bancarias solicitando servicios que nunca contrataban. Adem\u00e1s me explicaron que si les atend\u00eda un hombre, directamente colgaban.<\/p>\n
Luego tuvimos otro caso, en un tel\u00e9fono de asistencia, donde se mantuvo el n\u00famero 900. Pero en aquella \u00e9poca los tel\u00e9fonos 900 no eran accesibles desde el extranjero. As\u00ed que en este servicios, dejamos un tel\u00e9fono normal, indicando que el segundo n\u00famero se usase cuando se llamase desde el extranjero.<\/p>\n
As\u00ed que \u00e9sta es la explicaci\u00f3n de usar tel\u00e9fonos con tarifa con coste para el cliente. Reconozco que en el caso de mi antigua empresa de por las ma\u00f1anas, fue una soluci\u00f3n para tratar con un problema de dif\u00edcil soluci\u00f3n por otro camino. Y que ahora mismo hay muchas empresas que abusan de estos n\u00fameros en funciones, donde no tiene tanto sentido su empleo.\t\t<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
En ocasiones el motivo por el que una cosa es de una manera, no es el obvio; ni es el que casi todo el mundo piensa que es.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":11295,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_exactmetrics_skip_tracking":false,"_exactmetrics_sitenote_active":false,"_exactmetrics_sitenote_note":"","_exactmetrics_sitenote_category":0,"footnotes":""},"categories":[10],"tags":[2716,139,140,2601,2687],"class_list":["post-11296","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-otras-cosas","tag-telefono","tag-139","tag-140","tag-sms","tag-tarifa-especial"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/changlonet.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/11296","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/changlonet.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/changlonet.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/changlonet.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/changlonet.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=11296"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/changlonet.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/11296\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/changlonet.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media\/11295"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/changlonet.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=11296"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/changlonet.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=11296"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/changlonet.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=11296"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}