Vamos camino de un sistema, en donde las tiendas de informática tradicional desaparecen. Tendremos dos o tres grandes fabricantes y un mismo distribuidor con varios nombres diferentes vendiendo los productos de esos tres fabricantes y se acabó la variedad, la posibilidad de elección, la diversidad.

No hay más que ver el mal servicio que fabricantes y proveedores nos dan, que hace al final imposible que nosotros podamos ofrecer nada al cliente final.

El caso del mes. Hace cuatro semanas, un buen cliente nos pide una configuración algo especial, para regalarle a su hija para su cumpleaños. Al final encontramos un portátil de Asus de gama alta (1.200 Euros) que encajaba en lo que nos pedía. Solo lo encontramos en un proveedor. Además en su momento tuvimos un problema con otro Asus de gama alta con Esprinet, y desde Asus nos indicaron que con ese proveedor no deberíamos tener problemas. Hay que decir que a ese mayorista ya le habíamos hecho algunos pedidos y nos gustaba su forma de trabajar.

Así que le pedimos hace 4 semanas el portátil a Caelsa, para no tener problemas para entregárselo al cliente. El portátil llega al día siguiente, lo sacamos de la caja y no arranca. Al tercer intento, precioso pantallazo azul… y de ahí no conseguimos pasar. Llamamos a Caelsa para tramitar el DOA y nos envían un formulario que rellenamos y enviamos el portátil. Tardan dos semanas en decirnos que Asus no acepta el DOA, pero luego pasan los días y no tenemos ni el portátil que según Asus funciona, ni el dinero, ni ninguna solución.

Pero miramos para traer el portátil de otro proveedor, y ese modelo no lo tiene en stock ahora ningún proveedor. Incluso me he ido a otras tiendas, grandes almacenes… nadie tiene ese portátil.

Y llamas a Caelsa y a Asus y les da lo mismo. Total solo eres un cliente que les compras unos cuantos portátiles al mes, eres una mierdecilla, vamos no compras miles de portátiles al mes, como quieres que te trate bien. Y si miras el lema de la Web de Caelsa, ya te dan ganas de coger la escopeta: “Caelsa: fiabilidad por principio” esta claro que por final, pues de eso no hablan.
Así que nada otro mayorista a la lista negra (y van).

O sea que solo voy a vender escobas de esas que se hacen con una rama de palmera, que parece que la naturaleza no nos venderá material que no funciona de primeras.

Resulta que le llama un comercial de una empresa de posicionamiento Web. Nos ofrecían hacer que nuestra página web apareciese bien colocada en el google, también nos ofrecían poner enlaces a nuestras páginas desde otras, y así conseguir que más gente entrase a nuestras Webs. Esta llamada la recibimos justamente entre un par de meneos que ha recibido el blog, y que ha provocado (os pido perdón) una serie de fallos de conexión con el hosting, porque el pobre no podía soportar tantas visitas a la vez.

Así que mi socio le explica al comercial que no necesitamos ese servicio, el comercial sigue insistiendo en la bondad de sus métodos, que vamos a salir en el google, que nos subirá el pagerank… Mi socio al final le dice que entre a Google y escriba algunas palabras relacionadas con la tienda y podrá ver como salimos en la primera página de resultados del Google.

Y al final el comercial desistió de vendernos su servicio. La verdad es que escogió un mal momento y un mal cliente para vender su servicio de SEO y cruce de enlaces. Ahora mismo lo que estamos buscando es alguien que nos ayude a poner orden en la tienda Web (por cierto, si alguien sabe algo de Magento, podemos llegar a un acuerdo).

Y es una cosas que todavía me sorprende, en muchas ocasiones buscamos algo para montar, reparar, o para preparar alguna entrada en el blog, y veo muy bien situados en Google entradas del blog. Y eso que nunca me he metido a optimizar el blog para Google, ni cosas parecidas.

Así tengo a uno que me cuenta un caso dantesco de un grupo de lectores de DVD y DivX (casi un equipo de fútbol) que dejan de funcionar. Los envía al mayorista y su SAT le indica que no, que allí funcionan bien. Vuelve a probarlos y siguen sin funcionar; y al final se ha gastado más en transporte que lo que le costaron los DVDs y por cierto tiene ahora una bonita docena de pisapapeles.

Luego dos correos detallando como sendos mayoristas les deben dinero, en un caso desde hace casi un año, en otro desde menos. Los casos se parecen bastante, se realiza un pedido, se paga por adelantado, pero luego no hay stock del producto, y no llega la devolución del importe ya pagado.

Y otro correo con una garantía que tampoco atiende el mayorista, dice que es cosa del fabricante, pero el fabricante indica que esa garantía la debe atender el mayoristas y ahí dejan a la tienda enmedio con un portátil que no funciona ya pagado y que no puede cobrar.

Pero estos días sin embargo, un mayorista nos ha dado una pequeña alegría. Se trata de un mayorista de los grandes, pero al que le hacemos pocos pedidos. Hace unos meses le pasamos un pedido y en una de las referencias, nos equivocamos, pedimos una cosa que no queríamos. Vimos que en su política de devoluciones, admitían en un plazo determinado, devolver un producto pedido por error, siempre que no estuviese abierto y corriésemos nosotros con los portes. Así que procedimos a la devolución y nos contestaron que en el próximo pedido nos descontarían el importe del artículo devuelto. El otro día les pasamos un pedido y cuando nos envían la factura proforma, vemos una línea de descuento por el importe de ese artículo, devolución de la que ya no nos acordábamos…

Así que como siempre, hay de todo como en botica.

Cada vez cuesta más vender un PC, la gente que antes venía a comprar los DVDs de 100 en 100, ahora los pide de 25 en 25. Y el que se los llevaba de 25 en 25, pues ahora los pide de uno en uno.

Pero la señal que me ha hecho pensar que esto que viene es gordo, es que estas semanas el teléfono no ha dejado de sonar con comerciales siempre al otro lado.

Tenemos mayorista que no sabíamos que ni existían que te llaman ofreciéndote el oro y el moro por empezar a trabajar con ello. Otros mayorista, que por alguna putada que te habían gastado, pues les estábamos comprando menos, te llaman y te juran y perjuran que no lo volverán a hacer. Pero ya la puntilla es cuando algún mayorista de esos grandes que no había forma de que te vendiesen con pago aplazado te llama y te dice que lo que quieres que pongas tu el plazo y la cantidad y comenzamos a trabajar…

Así que esto son señales de que la crisis no es algo solo de nuestro pueblo, sino que es también global.

Y por cierto en nuestro pueblo está pegando muy fuerte, pues la principal industria local depende mucho de la construcción de las ventas a USA y de las exportaciones en dolares… así que ahora mismo está muy, muy maltrecha.

Pero no se me ocurría ninguno, entre otras cosas, porque la mayoría de los que observo en la tienda ya están descritos por la blogosfera patria.

Pero desde mi empresa de por las mañanas acuden al rescate. Allí tenemos un caso flagrante de SNSQS (síndrome de no sé quien soy) o también conocido como PPCT (pago, pongo cama y trago).

El síndrome es muy sencillo de explicar, ante proveedores externos, uno se olvida de qué es el cliente y qué es quien manda. Los afectados por este síndrome, no son conscientes de su papel en la relación comercial;  ellos pertenencen a la empresa que está pagando el proyecto, a la empresa que está definiendo el producto, ellos son los cliente. Pero no lo entienden, creen que ellos son los empleados del proveedor y al final se consideran subcontratados por el proveedor.

Pero el síndrome se manifiesta en las dos partes de la relación. Así es muy común que el proveedor contratado, viendo en la otra parte del contrato una actitud de no saber quien es, decide ser quien él quiere ser: el que manda;  así se erige en dominador claro de la situación.

Y pasan cosas como la que nos sucedió hace unos días. Hacemos una prueba de un módulo de la aplicación que una empresa externa nos está programando. El probador detecta un error grave, un error que reporta a un comercial, buen conocedor del negocio. El comercial le indica que si la aplicación imprime un documento de esa forma, nuestros verdaderos clientes, nos pueden denunciar y ganar todos los casos. Así que el probador levanta una incidencia.

Respuesta del gerente de la empresa externa: “Tu está muy aburrida para probar esas chorradas, verdad, no tienes otra cosa mejor que joderme y hacerme perder el tiempo;  ponte a probar cosas importantes de verdad”

Y el compañero se quedó helado sin saber que decir. Menos mal que llegó el comercial y le dijo al gerente de la empresa externa lo que pensaba de él, menos mal que hay gente que todavía está en contacto con el mundo real y sabe lo qué es importante y lo qué de verdad se necesita y qué saben todavía cuando ellos son clientes (y mandan) y cuando son proveedores y sirven.

En este sector, como en tantos otros, no nos casamos con nadie, vendemos lo que el cliente nos pide, así que tenemos bastantes actualizaciones del Contaplus de SAGE (antes SP). La semana pasada tuvimos dos de nota, y todavía no las hemos terminado.

Nos pasamos por la empresa de los clientes y comenzamos el proceso, de momento todo bien, pero cuando llega el momento de validar la clave, pues el servidor de SAGE dice que no, que no hay línea o está caído, yo que sé, el caso es que no funciona. Nos da la opción de validar por teléfono;  ilusos, vamos y nos lo creemos. Allí nadie descuelga el teléfono. No pasa nada, vamos a probar por fax… a la tercera entra nuestro fax. Y ahí nos quedamos, esperando que contesten nuestro fax.

Nos pasamos otras dos veces, y sigue sin coger línea para validar de forma automática. Pero el viernes el número final, a última hora del mediodia, le llega a los clientes respuesta por fax. Los clientes nos avisan y como eran casi las dos de la tarde y estábamos acabando dos cosas en al tienda, mi socio les dice que se pasa a primera hora de la tarde.

Así que después de comer mi socio se va a terminar de instalar los contapluses… y cuando llega y le enseñan el fax de respuesta, pues no sabe si llorar o reír. El fax lleva una cabecera, que indica que son dos páginas, está la primera página que es una carta tipo, donde se agradece el habar comprado el programa, algo más de marketing y se indica que en la segunda página está la contraclave que necesitamos… y la segunda página está en blanco. Y menos mal que ya lo sabemos, el teléfono de soporte del Contaplus, cierra los viernes por la tarde, que sino el cabreo habría sido ya monumental…

Uno piensa que una empresa pequeñas, que solo cubre tres o cuatro pueblos, pues tiene que tener un trato más agradable con sus clientes, puesto que estos están mucho más cerca, casi te conocen personalmente… Pues no, en el caso de mi pueblo la cablera local  ha decidido que lo suyo es ya que no es tan grande como Telefónica, Ono, Orange, Jaztel, pues igualarlos con un comportamiento igual o peor a la hora de atender al público.

Así últimamente están ofreciendo tres velocidades de conexión: 1, 2 y 6 megas. Y tengo ya varios clientes que han contratado la opción de 6 megas y cuando se ponen a comprobar la velocidad de la conexión, nunca superan los 3 o 4 megas, nunca.

Pero lo divertido viene cuando llamas a preguntar que pasa, si tienes una avería en tu línea, si puede ir mal el modem… y al otro lado del teléfono se pone alguien que te dice que no están dando más de 4 megas y si dices que tu contrato es de 6, pues mala suerte, solo damos 4 megas.

Pero ya el surrealismo llega si intentas contratar un router Wifi. Resulta que el servicio que dan de Internet suele desincronizarse bastante. No sé exactamente lo que hacen, pero de vez en cuando los puntos de acceso Wifi dejan de funcionar. La línea Wifi sigue funcionando, pero el PC nos indica que no hay posibilidad de conexión con Internet, el router no ve al modem de la cablera. Los llamas, vienen, enchufan su portátil al modem por cable de forma directa y si hay línea no miran más. Perdón, traeros un punto de acceso Wifi y probar si funciona. Eso no lo hacen.

Pues como ellos mismos saben que su línea va mal, pues ahora no te venden routers con Wifi;  te dicen que te lo compres tu. Así que cuando vienen los clientes a la tienda y me dicen que en la cablera no les quieren vender el router Wifi, pues llamo a la cablera y me dicen que lo instalé yo y dé yo el servicio. Claro, servicio si no sé lo que hacen con su línea y estoy cansado de que me llamen clientes, que no les funciona el Wifi, lo traigo a la tienda, enchufo a alguna de mis dos líneas de Internet, y en las dos funciona perfectamente. Le llevo al cliente otro router, y otro y otro… y siempre lo mismo, el wifi va cuando quiere.

Pues no, no quieren vender el Wifi porque no saben porque les deja de funcionar y esperan que yo lo adivine… una empresa particular.

Hemos ido esta mañana a instalar dos PCs en casa de un cliente. Tiene contratado Internet con Telefónica, pero nos ha comprado el router a nosotros. En estos casos siempre llamamos al SAT de Telefónica, para que nos den los datos de conexión del cliente, las IPs, y si hay que poner algo raro en la configuación del router.

La llamada ha sido de traca. Se nos ha puesto una chica al otro lado y nos decía que ellos ese servicio no lo daban. Le hemos dicho que se entere bien, que desde hace más de seis meses hemos montado 14 o 15 routers así y no hemos tenido ningún problema con la información. Luego nos decía que la configuración del router de telefónica no la puede cambiar el cliente;  entonces le hemos explicado que el router era propiedad del cliente y que necesitábamos las IPs… seguía diciendo que eso no era posible Y al final, mi socio le ha dicho (y no hay mala intención, pero nos persiguen y así lo cuento)

- Mira soy un técnico de la tienda de informática, donde el cliente ha comprado el material, sabemos lo que tenemos que hacer, solo necesitos las IPs…

- Yo soy Ingeniería Informática y tu eres un idiota (conforma iba terminando al frase, subía la voz…, entonces el cliente que estaba escuchando la conversación, coge el teléfono)

- Mires soy D. Fulano de Tal, cliente de telefónica desde hace xx años, me dice su nombre por favor

- Graggg… (y nos cuelga el PC)

Hemos vuelto a llamar al SAT y nos ha codigo el teléfono otro operador, no hemos tenido ningún problema…

Yo imagino que después de estar estudiando  cinco años en una facultad, terminar de operador de telefónica debe joder, y trabajar un puente pues también, pero eso no debería ser excusa para no querer atender a un cliente.

Antececedentes, en lo que llevamos de mes les hemos comprado 14 portátiles, todos de gama media alta, entre ellos, 5 Asus de gama muy alta… Uno de los Asus ha venido estropeado, vamos que se lo llevo el cliente el viernes, ayer lo trajo con una incidencia, a nosotros nos aparece el mismo error y no puedes tenerlo en marcha ni 5 minutos sin que se pare; además tratas de arrancar de una Live de Linux y no es capaz… o sea que está claro que es hardware.

Llamamos a Asus, y como de anteriores experiencias tenemos ya teléfonos de todo tipo de Asus, conseguimos hablar con un responsable. Este nos dice que le digamos el proveedor, nos indica que Esprinet es oficial de Asus y que para ese modelo de portátil pueden hacer un DOA, que llamamos a nuestro comercial e insistamos.

Eso hacemos, el comercial al final nos pasa un número de teléfono de alguien de SAT de Esprinet que nos puede hacer la gestión, y la conversación es la siguiente:

- Hola buenas tardes te llamo de la tienda del tendero…

- Y quién te ha dado este número de teléfono?

- Nuestro comercial…

- ¿Cómo se llama?

- Comercial del tendero.

- Pues este número no es para clientes finales.

- Nosotros queríamos solicitar un DOA

- No hacemos ese tipo de gestiones, habla directamente con el fabricante

- Lo hemos hecho y me dice que para ese modelo de portátil tu puedes gestionar un DOA

- No y como se llamaba tu comercial?

Cuando hemos llamado al comercial y le hemos contado la historia, de momento se ha asutado cuando le hemos dicho que nos han pedido su nombre… sin palabras. Nos ha dejado en espera, y al rato nos ha dicho que no había DOA. Le hemos recordado nuestras cifras de facturación, pero dice que es política de empresa…

Así que ya sabéis Esprinet te vende cosas estropeadas en origen y luego no quieren saber nada del asunto. Pues nada a comprar material de otros proveedores, que algunos todavía te hacen Doas… y al final todo lo que ellos traen está en otros sitios.

Así que la última de Esprinet;  pero por supuesto que esto ha sido la gota que ha colmado el vaso, semejante a éste hemos tenido dos cámaras de fotos, un par de monitores y un par de historias más jugosas, que dejaré para algunas entradas futuras…

Pasamos unas cuantas pantallas de configuración, leemos el acuerdo del licencia, y de repente aparece un cartel diciendo que es necesario tener instalado el DirectX 9 versión C, o una versión superior. No hay problemas pienso si he estado jugando a las demos de Crysis, del Call of Duty 4, del Unreal 3… y han funcionado todas… así que pulso siguiente. Y el juego vuelve a mostrar el cartel, que si no tengo DirectX 9 versión C o superior no se puede instalar.

Le doy a explorar el contenido del DVD y localizo una carpeta con el nombre de DirectX, pulso en setup y comienza la instalación del DirectX que viene con el juego. Me indica que la versión que tengo ya instalada en el PC está suficientemente actualizada, que no puede actualizar nada más. Dejo un mensaje en el soporte técnico y todavía estoy esperando que me contesten.

Voy al panel de control y compruebo que la versión del DirectX que tengo, es la 9.C.

Al final, me bajo con un P2P, la versión más nueva, que acaba de salir a la venta en el Imperio y todavía no la he visto en nuestro país, y ésta se instala a la primera.

Y después de ejemplo en software lúdico, donde uno puede pensar que los programadores no son muy finos a la hora de saber que DirectX está instalado en un PC, una de software empresarial, donde los culpables son los comerciales y los genios del departamento de Marketing.

Resulta que estos meses estamos vendiendo bastantes equipos fuera del pueblo gracias a Internet. Mi socio estaba viendo como preparar un sistema de recuperación automática del sistema en caso de que el cliente desconfigurase el sistema operativo. En la tienda usamos el Norton Gosth, con el que podemos crear una imagen del sistema operativo, más los drivers y el software básico de un PC recién montado. Pero mi socio quería algo más bonito, quería hacer como en la mayoría de los portátiles, quería generar una partición oculta en el disco duro, y mediante la pulsación de una combinación de teclas en el arranque mostrar un menú que permitiese al usuario reinstalar el sistema operativo inicial del PC.

Localizó un sofwtare de Acronis, que era el que usaban la mayoría de portátiles que traemos a la tienda, así que decidió llamar a ver que nos cobraban por el programa.

Lo primero, fue que no había manera de encontrar un distribuidor de este tipo de programas. Al final un mayorista nos dio un teléfono de contacto directo con Acronis, y la conversación con el comercial fue de nota.

Resulta, que nos piden 60 Euros de precio por cada PC al que le instalemos ese software. Mi socio esperaba o bien un precio caro de compra de un programas, con licencias casi ilimitadas, o bien un precio de licencia por equipo, algo más competitivo, pero que el software de recuperación costase casi más que el sistema operativo (en el caso de usar Windows, que si hablamos de Linux…).

Pero ya no eran los 60 Euros, era que había que registrar cada copia (perdiendo bastante tiempo en la operación) y era también la desidia con la que nos trataron. Imagino que su negocio está enfocado solo a vender a grandísimos fabricantes.

En esta caso no hemos recurrido a alternativas no legales, pero nos ha faltado nada para hacerlo. Es divertido ver a empresas que nos quieren hacer creer, que ganan 60 Euros con cada portátil que vende Acer, Asus, Toshiba…