“Este paseo no tiene derecho a la evaluación de recuperación de datos libre porque esto no gira. Los programas fijos no son la cuestión, pero mejor dicho un fracaso de paseo. El paseo tiene que ser sustituido”

Nos acaba de llegar de un SAT que alguien me diga que quieren decir…

Parece que en HP se aburren y han decidido que su SAT sea a la vez centro de esparcimiento y de nuevos juegos tecnológicos para los tenderos de pueblo. Creo que están viendo nuevas líneas de negocio con el Geocaching. Y ahora cuando esperas recibir una impresora reparada en garantía, pues hay que encontrarla.

La semana pasada entra un cliente con una impresora HP comprada este verano (Julio). La máquina no funcionaba. Se podía ver una pieza rota en su interior. Llamamos al SAT y nos piden hacer las pruebas de rigor (mira que les decíamos que aquello ni se ponía en marcha) al final nos dicen que enviemos la factura por fax para comprobar que está en garantía (gi… si es un modelo que apareció en el mercado en junio 2009, como no tengamos en la tienda una máquina del tiempo no puede tener más de un año…). Enviamos la factura por fax y a esperar la respuesta.

Tres días después, volvemos a llamar a HP, porque no tenemos ninguna respuesta. Nos dicen que nos han llamado, pero que no les hemos cogido el teléfono. Normal, llaman con el número oculto y últimamente entre bancos, cajas, seguros, ofertas de cambio de compañía telefónica, y ventas varias… si la llamado no viene identificada no la cogemos.

Nos explican que nos van a enviar una impresora nueva. Que la vieja, la podemos tirar a la basura. Mi socio les pregunta que cuando va a llegar la impresora. El SAT le dice que ya la habían enviado, que podíamos ira recogerla.
-    Perdone, ir a recogerla donde?
-    Al Kiosco “La Bella Enriqueta” en la Avd. Igualdad de la capital de la provincia.
-    Perdone, nosotros estamos en un pueblo a 30km. De la capital de la provincia, queremos la impresora aquí.
-    No, su punto de recogida más cercano es el Kiosco “La Bella Enriqueta”.
-    Pero qué punto de recogida ni que leches… yo vendí una impresora suya en un pueblo y quiero ejecutar la garantía aquí.
-    No, las nuevas normas…

Ahora estamos esperando a ver si HP nos dice que hacer, pero vamos perder una hora yendo a recoger una impresora a un Kiosco, me parece ya algo surrealista. Si HP quiere hundir a las tiendas de pueblo, creo que tenía unos sistemas menos retorcidos para hacerlo.

Una de ellas es Acer. Hace cuatro años su Servicio Técnico paso por muy malos momentos. Daba la impresión de que estaban vendiendo mucho más de lo que el SAT podía soportar. Nosotros como mucha más gente, estuvimos una buena temporada evitando a esa marca. Enviabas un portátil y te lo devolvían al mes y medio y muchas veces no estaba todavía reparado y había que empezar de nuevo. Pero se dieron cuenta de que así no iban a ningún sitio y su SAT empezó a trabajar de otra forma. Así que estos últimos tres años, hemos vendido mucho material de Acer con total confianza. Cuando algo fallaba, lo enviabas al SAT y en menos de dos semanas lo tenías de vuelta. En muchos casos en una semana escasa nos reparaban el equipo. Muchas veces atendían problemas que no les indicábamos claramente. A unos cuantos clientes a los que se les apagaba la pantalla, les cambiaron el teclado sin pedirlo (porque lo había roto el cliente).

Pero de unos tres meses a esta parte, la situación ha cambiado. Ahora ya no es la misma empresa la que lleva el SAT, no tienen la misma dirección. Y se nota. No sé de donde han decidido unos plazos de respuesta. Te dicen que tienen de plazo 21 días hábiles (un mes vamos). Pero en lugar de decirte que como máximo van a tardar un mes (que no sería un mal argumento comercial) te dicen que pueden tardar hasta un mes. Y lo malo es que cumplen el plazo a rajatabla. Los cuatro últimos equipos que hemos enviado al SAT de Acer, han tardado exactamente un mes en volver a la tienda. Lo malo, es cuando un portátil con una semana de uso, se para. Lo envías al SAT y tardan un mes den devolverlo. Y cuando lo arrancas, en la tienda, hace lo mismo que cuando salió. Llamas al SAT y te dicen que ahora van a tardar 15 días hábiles (tres semanas reales) porque es un segundo envío… Y el cliente estará dos meses sin un portátil que compró nuevo.

Yo entiendo que la informática cada día es más barata. Pero en el precio de venta, tienen que incluir ya estos problemas. El modelo de venta masiva de informática en grandes superficies, tiene estas contrapartidas, pero hay que tenerlas previstas.

Y lo que pasará a partir de ahora es fácil de adivinarlo. De momento no ofreceremos Acer directamente y si un cliente lo pide, pues le diremos que su SAT no va muy fino. Imagino que en unos meses, conforme vean la bajada de ventas mejorarán el servicio, pero no sé si será demasiado tarde, porque estas cosas son sencillas de provocar, pero cuesta mucho volver a conseguir la confianza del consumidor.

Después de bastantes llamadas, algún correo electrónico… conseguimos hablar con el SAT definitivo. Digo definitivo porque iban pasándose la llamada, porque esa línea no la llevo yo… Hablamos con el SAT y nos dicen que solo necesitamos enviar la batería, no el resto del equipo. Pero no venía el aviso del transporte para recoger la batería. Al final, repetimos el proceso y hace falta tener el portátil. El cliente lo estaba usando con el cargador. Se lo pedimos y una vez tenemos todo el conjunto, otra vez a llamar a HP. Y después de volver a contar lo que le pasaba a la batería, nos dicen que tenemos que actualizar la bios… mi socio me mira con cara de extrañeza, pero bueno a seguir las instrucciones. Y el técnico de HP nos dice que es el Proceso establecido en el protocolo de garantía para ese modelo de portátil.

Lo bueno, es que una vez actualizada la bios y comprobado que el chichón de la batería no había remitido, el técnico nos dijo que podíamos devolverle el portátil al cliente y que nos enviaban una batería nueva.

Ya lo habíamos hecho anteriormente, se llevan el disco, y nos devuelven uno nuevo con los mismos datos que el disco original. Los discos hay que enviarlos a Holanda y todos los gastos corres de Seagate.

Así que tenía en la tienda los tres PCs parados a la espera de los discos duros nuevos. Ayer llegan los discos y en taller proceden a instalarlos en los PCs de los clientes. Instalan el primero y no arranca, instalan el segundo y lo mismo, y como no hay dos sin tres… No sé que le han hecho a los discos, aunque me lo imagino. Para enviar nosotros los discos, las instrucciones de embalaje que nos dieron eran extensas y muy prolijas… pero ellos embalaron en esas cajas con gomaespuma gris en su interior. Pero en uno de los lados, no había gomaespuma. Me explico, el embalaje faltaba en un costado de la caja… imagino que con algunas caricias que haya recibido la caja en el viaje desde Amsterdam y tenemos el motivo del triple fallo. Porque además, por el ruido que hacen, parece que sea rotura física.

Ahora a volver a tramitar la devolución y a ver cuanto tiempo tardan ahora y si esta vez los van a empaquetar bien.

Ayer mi lavadora se negó a trabajar. Me acaba de llamar mi esposa desde la tienda de electrodomésticos. Por los síntomas de la avería, pueden ser dos componentes los que están rotos. En un caso, la reparación subiría a unos 100 Euros, en el otro la reparación cuesta más que una lavadora nueva. Y si viene el técnico a casa para hacernos el diagnóstico, ya nos cuesta 50 Euros.

Claro le ofrecen a mi mujer una lavadora de la misma gama que la averiada, por menos de 300 Euros. Y la que me recomiendan en la tienda por 360 Euros… y no sabe uno que hacer.

Ahora me acuerdo de todos los clientes que nos traen impresoras, portátiles, monitores, cámaras… y les decimos que no vale la pena ni tratar de reparar que el coste de hacer el presupuesto casi supera al coste de un aparato nuevo semejante.

Esto de que las técnicas de fabricación avancen mucho más deprisa que las de reparación es algo que nos complica la existencia. También el hecho de que a la hora de diseñar no se tiene en cuenta la facilidad de reparación y cambio de componentes. Pero claro no creo que muchos clientes tuviesen en cuenta ese dato a la hora de hacer su compra.

Y además sigo entendiendo cada vez mejor, porque a las grandes marcas se les hace el culo agualimón, cuando piensan en vender sus productos a través de canales que no son tiendas especializadas en informática. Porque en estos canales nuevos, se limitan a mover cajas, y van a dar menos servicio que con las tiendas tradicionales.

Estas semanas hemos tenido tres casos muy parecidos sobre lo que estoy contando:

• Cliente que entra a la tienda. (Este primer caso además es sangrante, pues le habíamos vendido ya dos PCs, uno de ellos se le había roto el monitor y por dos semanas estaba fuera de garantía, hablamos con el SAT del fabricante y conseguimos que lo admitiera y se lo reparara sin coste… pero todas esas cosas se olvidan, cuando uno se obnubila con los cantos de sirena de las grandes superficies) Resulta que se compra un PC en unos grandes almacenes, un día que había ido a hacer la compra mensual. Era un portátil de gama media alta. Lo había adquirido para irse a hacer un curso de postgrado a la capital. El portátil tenía 8 meses. Me cuenta que nunca había funcionado bien, pero que como estaba fuera, no podía ir a la gran superficie a pedir que se lo repararan. Durante el curso de postgrado, un par de amigos se lo habían formateado varias veces, pero no le sacaban punta al problema. Incluso le habían cambiado el disco duro (total valía solo 90 Euros) pero seguía fallando. Al volver del curso, se fue a la gran superficie, pero no llevaba la factura original y no le tramitaban la garantía. Claro, ¿donde estaba la factura? pues en la basura, con las bolsas de la compra de aquel día.
  Al final, pues el disco duro original estaba roto, y el que le habían puesto sus amigos, pues no estaba bien configurado el Windows. Se le arreglamos y le cobramos nuestro trabajo.
• Otro cliente, llega con un portátil bajo el brazo. El equipo falla de forma intermitente, en la cadena de los amigos de la mensa, le han dicho que es un problema de virus. Que si se lo podemos comprobar. El fallo que da, no parece que sea de un virus, aparece una raya en la pantalla y el PC se cuelga, pero bueno. Le hacemos una revisión y no vemos virus. Al final arrancamos con un CD Live de Linux, y al rato el fallo vuelve a aparecer. Le hacemos un documento explicándolo y le cobramos nuestro tiempo. Al final puede enviarlo a la garantía del fabricante.
• El siguiente cliente, había comprado el portátil en un cadena de tiendas de electrodomésticos. Tenía tres meses y no arrancaba, parecía un fallo de la placa base. Llevaba la factura, pero en la tienda le pedían otro documento que él no recordaba que le habían dado, para poder tramitarle la garantía. Aquí no hicimos nada, pelearnos con una placa base rota con un portátil de tres meses, pues nos parecía algo fuerte. Le dijimos que insistiera y que fuese a consumo a ver que le decían allí.

Así que cuando compréis informática en algunos sitios, hay que llevarse a un notario para que levante acta del hecho cierto de la compra y de la fecha de la misma, porque sino… Y también entiendo, que aquí muchas veces están pagando justos por pecadores, porque hay cada listo comprando cosas en este tipo de tiendas y luego devolviéndolas y pidiendo el cambio por otras… pero al final el que sale ganando es el fabricante que tiene un producto defectuoso en la calle y no tiene que repararlo en garantía.

El comercial se nos quejaba de que hubiésemos elevado la queja hacia arriba.  Como decía en la entrada de anteayer, no me fiaba. Con la política de rotaciones de comerciales que mantienen algunos mayoristas ya me ha pasado que me han ido mareando y al final el comercial ha desaparecido. Y claro el mayorista te dice que se ha pasado el plazo para la reclamación. Así que ahora prefiero ser un poco bruto y si pasa una semana sin tenerlo claro, pues a tratar de elevar la queja

Se contrata a consultores, se hacen encuentas, se interroga a mucha gente, se vuelve a dibujar circuitos de aprobación… y al final casi siempre queda todo peor que al principio. En otras ocasiones, se hacen sesiones de braintorming, donde algunos empleados ya cansados de estar encerrados sin poder hacer nada, pues lanzan ideas cada vez más disparatadas para que los dejen salir.

No sé con cual de los dos sistemas de gestión anteriores, HP está reestructurando su SAT, yo me inclino por el segundo. Me imagino una reunion de jefecillos de HP y al final uno dice: “Podríamos poner trabas en las devoluciones de impresoras con problemas de garantías, para que los clientes se cansen y renuncien a la pieza” Luego alguien ha cogido la idea y la ha presentado a la dirección con un cuadro sobre como las pegas que pueden poner a los clientes, redundarían en menos cambios de impresoras… pero claro luego la realidad es tozuda.

Mi socio ha estado esta mañana, más de una hora de reloj al teléfono, para conseguir que nos admitiesen el cambio de un cabezal de impresión que cuesta 20 Euros. Está claro que nosotros hemos perdido dinero, pero HP también. Lo han ido enviando de un departamento a otro, hasta que al final han aceptado el envío de un cabezal nuevo. Se trataba de una impresora nueva que no va… y claro había que dilatar el proceso para ver si colgábamos y no seguíamos reclamando. Como se ve que no conocen a mi socio, que al final ya no es por el dinero, es por otra cosa… por la que consigue que le cambien el cabezal.

Con estas políticas, HP solo consigue que al final dejemos de vender sus productos. Ningún SAT es perfecto, pero el de impresoras de HP cada vez va peor. Y por cierto no era una impresora doméstica, era un modelo empresarial, de esos que se supone que son para otro segmento de clientes. Si llamo por una impresora del segmento doméstico, nos hubiesen tenido dos días al teléfono.

Y volvemos a retomar el tema de lo bien que nos tratan a las tiendas los fabricantes y los mayoristas.

Hace casi un mes, contaba aquí la estafa perfecta, con la no resolución de un Doa, entre Caelsa y Asus. Varios blogs de los amigos del gremio, se hicieron eco de ella. Si buscabas en Google, pues mi entrada era una de las primeras que aparacía buscando por Caelsa y por Asus, gracias a los enlaces que hicieron.

Como también conté, alguien de Asus, leyó la entrada y además un lector del blog que tiene mano con Asus, nos echó un cable. Resultado, el día 16 de julio enviamos de nuevo el portátil, para que lo volvieran a revisar en el SAT de Asus. Nos dijeron que si detectaban la avería, nos tramitaban el DOA, como si no se hubiese cumplido el plazo.

Y por una vez fueron rápidos. Al día siguiente, teníamos un correo electrónico de Asus, donde se reconocía que el portátil no funcionaba bien. Además nos indicaban una referencia para hacer seguir a Caelsa y que estos procediesen a abonarnos el DOA.

E incluso por primera vez en toda la historia, un empleado de Asus nos pedía disculpas por todo el tiempo que nos habían hecho perder y nos agradecía informarles sobre esos problemas transitorios de su SAT.

Siguiendo las instrucciones de Asus, dimos parte a Caelsa de la aprobación del DOA, con documentación de Asus que así lo atestiguaba. Y desde Caelsa nos dicen por teléfono (por escrito nada de nada) que a ellos esa documentación no les sirve y que Asus no les ha dicho nada.

Ante esta situación, tratamos de ponernos en contacto con Asus. Y resulta que la persona que trató con nosotros está de vacaciones. En su correo nos sale una autorespuesta, indicándonos que nos pongamos en contacto con otro compañero. Le escribimos, le contamos el caso… y nada de nada.

Así que por un lado Asus, cuando la queja tomo notoriedad, pues se movieron, pero al final nada de nada. Hace más de dos meses que pagamos un portátil y no tenemos portátil, no tenemos dinero y Caelsa dice que Asus, Asus que Caelsa.

Y lo que hecho de menos es que vieniesen los Municipales a llevarse a los trileros, que es lo que se merecen.