Vamos camino de un sistema, en donde las tiendas de informática tradicional desaparecen. Tendremos dos o tres grandes fabricantes y un mismo distribuidor con varios nombres diferentes vendiendo los productos de esos tres fabricantes y se acabó la variedad, la posibilidad de elección, la diversidad.

No hay más que ver el mal servicio que fabricantes y proveedores nos dan, que hace al final imposible que nosotros podamos ofrecer nada al cliente final.

El caso del mes. Hace cuatro semanas, un buen cliente nos pide una configuración algo especial, para regalarle a su hija para su cumpleaños. Al final encontramos un portátil de Asus de gama alta (1.200 Euros) que encajaba en lo que nos pedía. Solo lo encontramos en un proveedor. Además en su momento tuvimos un problema con otro Asus de gama alta con Esprinet, y desde Asus nos indicaron que con ese proveedor no deberíamos tener problemas. Hay que decir que a ese mayorista ya le habíamos hecho algunos pedidos y nos gustaba su forma de trabajar.

Así que le pedimos hace 4 semanas el portátil a Caelsa, para no tener problemas para entregárselo al cliente. El portátil llega al día siguiente, lo sacamos de la caja y no arranca. Al tercer intento, precioso pantallazo azul… y de ahí no conseguimos pasar. Llamamos a Caelsa para tramitar el DOA y nos envían un formulario que rellenamos y enviamos el portátil. Tardan dos semanas en decirnos que Asus no acepta el DOA, pero luego pasan los días y no tenemos ni el portátil que según Asus funciona, ni el dinero, ni ninguna solución.

Pero miramos para traer el portátil de otro proveedor, y ese modelo no lo tiene en stock ahora ningún proveedor. Incluso me he ido a otras tiendas, grandes almacenes… nadie tiene ese portátil.

Y llamas a Caelsa y a Asus y les da lo mismo. Total solo eres un cliente que les compras unos cuantos portátiles al mes, eres una mierdecilla, vamos no compras miles de portátiles al mes, como quieres que te trate bien. Y si miras el lema de la Web de Caelsa, ya te dan ganas de coger la escopeta: “Caelsa: fiabilidad por principio” esta claro que por final, pues de eso no hablan.
Así que nada otro mayorista a la lista negra (y van).

O sea que solo voy a vender escobas de esas que se hacen con una rama de palmera, que parece que la naturaleza no nos venderá material que no funciona de primeras.

Tenemos en la tienda un Sony Vaio, de más de 1.500 Euros. Tiene tres meses. El cliente lo trae hace unos días quejándose de malestar general, me explico de que iba lento, le daba algún pantallazo azul, no le arrancaba a la primera a veces, otras veces tardaba una eternidad en arrancar…

Hacemos copia de seguridad de los datos, y como el portátil venía con Vista y con XP, le preguntamos al cliente que sistema operativo quiere. Nos dice que XP. Instalamos XP y un par de pantallas azules. Llamamos a Sony, nos piden que reinstalemos Vista. Lo hacemos. Nos pasa lo que dice el cliente, un par de pantallazos azules al día, cada vez que lo arrancas, es una loteria, hay veces que arranca en 10″, y otras veces que tarda 10 minutos. La pantalla de vez en cuando se vuelve loca… Chequeamos la memoria, Ok, probamos el disco duro, Ok. Así que volvemos a llamar a Sony. Hemos invertido ya más de dos horas hablando con ellos, y nos dan ninguna solución. Que el fallo ha de ser evidente, para reparar el portátil. Como siempre, dices que eres una tienda, que tienes el culo pelado de ver PC y que si llamas es porque ves que no funciona. Les da igual.

Así que al final te dan ganas de ver si se rompe de verdad…

Y otra marca más que se une al club del maltrato a sus clientes, les compras un portátil de más de 1.500 Euros y los llamas y no te hacen ni caso… y les da igual que seas un profesional, todos comienzan con el mismo mantra: reinstala el Windows limpio y luego seguimos hablando.

Llevamos unos días que no hacemos más que atender en la tienda a clientes que han comprado un portátil en los grandes almacenes del triángulo verde…

El último que tuvimos fue, no sé como calificarlo, si divertido o triste, pero ilustrativo.

Entra un cliente por la puerta y nos saca un portátil de gama baja, pero que tendría como mucho seis meses. Además estaba bien cuidado, en su bolsa, todo bien recogidito. Nos dice que por accidente un objeto pesado había golpeado al portátil encima del teclado, a la altura de donde va el procesador y que desde ese momento no se ponía en marcha. Eso sí, el portátil no mostraba en el exterior ningún signo del impacto.

Le decimos que lo mejor que puede hacer es enviarlo al servicio técnico, ya que puede ser que no se den cuenta del golpe y se lo reparen. Pero nos cuenta, que se está divorciando de su mujer y que como ésta se ha quedado con la casa, pues allí tiene el ticket de compra, y sin el ticket ya le han dicho que no le tramitan la garantía. Que no se habla con su mujer, que no quiere ir por casa, que si se lo podemos reparar nosotros. Le decimos que lo que quiera, pero que por lo que cuenta puede ser un problema de placa base o de micro, en ambos casos, contando mano de obra y piezas, la reparación va a costarle más que un equipo nuevo de parecidas prestaciones…

Al final se va maldiciendo de su mujer, del divorcio, de los grandes almacenes… Y como decía mi socio, a lo mejor el ticket lo tiene la esposa, porque fue ella la que pagó el portátil, pero eso no lo sabemos.

Y por cierto no es el primer portátil que fruto de una ruptura de pareja se queda la otra parte y nos lo traen para que primero veamos que hay dentro y luego lo borremos todo: ruptura digital también.

Me llamaba la atención que eran ordenadores todavía en garantía y con fallos evidentes de hardware (como ya contamos en otra entrada) y que en la franquicia no se los reparaban.

Bueno el otro día nos traen otro PC para reparar, y cuando viene el cliente a recogerlo, se pone a hablar con un chico que tenemos de aprendiz, becario, vamos un estudiante de Formación Profesional en prácticas. Resulta que el cliente, está también en prácticas en la franquicia de marras.

Al final nos cuenta que están él y otro compañero, que el encargado los ha puesto directamente a atender todas las incidencias que entran a la tienda. Nos decía que estaba bastante agobiado, pues no se veían con experiencia para esta tarea. Además se quejaba de que como esta franquicia fomenta configuraciones muy económicas y que los clientes se lo hagan ellos mismos, pues se encontraban con PCs muy descompensados, con procesadores muy potentes en cajas de juguete, con disipadores y ventiladores escasos para ese micro, placas base con chipsets muy económicos, con monstruos de cuatro núcleos… y luego con todo el bricolaje que el primo de turno le hacía al PC y que luego no sabían como reparar.

Ahora entiendo que algunos clientes, después de llevar varias veces el PC a la franquicia, busquen una solución en otro sitio pagando por ella.

Entonces le pregunto si el mando se ha llevado algún golpe, me dice que no, que está intacto.

Por la tarde nos trae el mando. Cuando mi socio me lo enseña, no sé si reír o llorar. El mando lleva un pequeño golpe, pilas del chino y le falta la tapa del compartimento de las pilas…

A mi me paso algo así y directamente me voy a comprarme un mando a distancia universal, no se ocurre reclamar la garantía de algo con un golpe y al que le falta una pieza imprescindible, y además sabiendo que el recambio cuesta 10 Euros… pero esta visto que hay gente para todo.

Antececedentes, en lo que llevamos de mes les hemos comprado 14 portátiles, todos de gama media alta, entre ellos, 5 Asus de gama muy alta… Uno de los Asus ha venido estropeado, vamos que se lo llevo el cliente el viernes, ayer lo trajo con una incidencia, a nosotros nos aparece el mismo error y no puedes tenerlo en marcha ni 5 minutos sin que se pare; además tratas de arrancar de una Live de Linux y no es capaz… o sea que está claro que es hardware.

Llamamos a Asus, y como de anteriores experiencias tenemos ya teléfonos de todo tipo de Asus, conseguimos hablar con un responsable. Este nos dice que le digamos el proveedor, nos indica que Esprinet es oficial de Asus y que para ese modelo de portátil pueden hacer un DOA, que llamamos a nuestro comercial e insistamos.

Eso hacemos, el comercial al final nos pasa un número de teléfono de alguien de SAT de Esprinet que nos puede hacer la gestión, y la conversación es la siguiente:

- Hola buenas tardes te llamo de la tienda del tendero…

- Y quién te ha dado este número de teléfono?

- Nuestro comercial…

- ¿Cómo se llama?

- Comercial del tendero.

- Pues este número no es para clientes finales.

- Nosotros queríamos solicitar un DOA

- No hacemos ese tipo de gestiones, habla directamente con el fabricante

- Lo hemos hecho y me dice que para ese modelo de portátil tu puedes gestionar un DOA

- No y como se llamaba tu comercial?

Cuando hemos llamado al comercial y le hemos contado la historia, de momento se ha asutado cuando le hemos dicho que nos han pedido su nombre… sin palabras. Nos ha dejado en espera, y al rato nos ha dicho que no había DOA. Le hemos recordado nuestras cifras de facturación, pero dice que es política de empresa…

Así que ya sabéis Esprinet te vende cosas estropeadas en origen y luego no quieren saber nada del asunto. Pues nada a comprar material de otros proveedores, que algunos todavía te hacen Doas… y al final todo lo que ellos traen está en otros sitios.

Así que la última de Esprinet;  pero por supuesto que esto ha sido la gota que ha colmado el vaso, semejante a éste hemos tenido dos cámaras de fotos, un par de monitores y un par de historias más jugosas, que dejaré para algunas entradas futuras…

Nos devolvieron la impresora, miramos el número de serie y era el que nosotros habíamos enviado a HP, pero no era el que constaba en la documentación que manejaban en el SAT de HP de Francia. Al final resulta que el error se produjo en el reenvío de la impresora desde el SAT de España, al SAT de Francia; un buen lío.

Una vez aclarado, volvimos a enviar la impresora, y esta vez, hay que felicitar a HP porque se tomaron la molestia de agilizar un poco el proceso, no nos cobraron nada por los portes y directamente nos enviaron una impresora completamente nueva…

Dejamos para otra entrada lo que nos encontramos cuando fuimos a llevar la impresora al cliente, pero para abrir boca, ¿qué sucede cuando te compras un programa de contabilidad, solo atendiendo a tu asesor?;  imagino que lo mismo si decides cerrar los libros de contabilidad y me pides consejo a mi…

Lo bueno es cuando les explicas que algunas marcas que tienen mucho de este prestigio, al primer problema que aparece en el dispositivo se portan como una marca de tercera división. Y otras marcas que tienen menos fama, hacen menos anuncios, tienen un soporte al cliente realmente exquisito.

Esta semana hemos tenido un ejemplo de verdaderas marcas y de marquitas. La marca la división fotográfica de Benq. Vendimos una cámara (por cierto a ver si escribo una entrada sobre ella, que me gusto mucho) de gama alta de Benq, con un PVP de unos 200 Euros. El cliente viene a los tres días a la tienda, porque a veces el cargador de la batería fallaba. Llamamos al SAT de Benq y en tres días, teníamos una cámara nueva en la tienda, nada de reparación, nada de preocuparnos nosotros ni el cliente por nada;  se llevaron la averiada y nos mandaron una igual. Y no es la primera vez que este SAT nos trata así.

La marquita, pues Sony. Una cámara de gama media, con un PVP superior a los 300 Euros, se la lleva el cliente y nos la trae al día siguiente, el mismo problema que la Benq, no carga la cámara cuando la conectas a la red eléctrica. Llamamos al SAT de Sony y nos indican que cojamos la cámara y la llevemos a un SAT físico para que la revisen y nos digan algo. Llamamos al SAT físico más cercano a la tienda (35 km) y nos dicen que la llevemos, que ellos no pagan los portes y que no nos dan fecha para hacer la reparación…

Parece que Sony se gasta todo su presupuesto en anuncios con bolas de colores y no les queda nada para atender los problemas de productos mal fabricados que generan.

Bueno vamos a contar la historia. Hace unos días a un cliente se le rompe una impresora, una HP Laserjet 2605DN color. Daba un código de error muy bonito en su pantalla y de ahí no pasaba. Consultamos las páginas de soporte de HP y recomendaban algunas pruebas para tratar de conocer el alcance de la avería y/o resolverla. Ejecutamos todas las pruebas y aquello sigue igual. Llamamos al SAT de HP y nos piden que hagamos otras pruebas, les indicamos los resultados, y al final nos dicen que pasarán a recoger la impresora, que como está en garantía esa avería está cubierta. Nos dan un plazo de 7 días hábiles para devolverla. Se lo comunicamos al cliente, y al día siguiente un transporte de HP se pasa por la tienda y se lleva la impresora.

Ayer por la mañana nos llaman por teléfono, se identifican como del SAT de HP en Francia:

- Perdone, pero la Lasejet 1000 no nos ha llegado.

- La que les hemos enviado es una Laserjet 2605…

- Pero es que el número de serie del caso indica que se trata de una Laserjet 1000

- Perdone señorita, pero el número de serie que yo le he puesto lo he sacado de la impresora que tiena ahí en una caja de cartón…

- Pero es imposible, este número de serie es de una Laserjet 1000 y aquí hay una Laserjet 2605

- Exacto, que está rota y se la he enviado para que la repare

- Pero no puedo repararla, porque las pruebas se las han hecho a una Laserjet 1000

- Mire, no he vendido nunca una Laserjet 1000, así que malamente puedo haber hecho nada con ella…

- Pues el número de serie es de una Laserjet 1000, le voy a devolver la otra impresora…

Así que hablo otra vez con el SAT de España, me dicen que ellos hablarán con Francia, que el número de serie que les he dado es correcto es de una 2605.

A la hora me vuelve a llamar de Francia, me voy a media conversación:

- Si no me da un número de serie correcto de una 2605, no puedo reparar esta impresora.

- Señorita y por qué no mira usted el número de serie de la impresora, es fácil la saca de la caja y debajo en una chapita está…

- No lo puedo hacer, yo no puedo tocar esta impresora, no es la del número de serie del caso.

Para resumir, me van a devolver la impresora, cuando me llegue debo mirar el número de serie y volver a comenzar toda la tramitación del caso.

Hay veces que creo que mi vida es sueño, cuando hablas con esta gente que cree que la realidad es lo que está escrito en los papeles y no lo que tienen delante de sus ojos, con lo fácil que sería abrir la caja y ver lo que hay dentro. Pero no, el papel dice que es una Laserjet 1000 y que aunque en la caja haya una 2605, eso no importa.

Os pongo en antecedentes, cliente un poco bruto que con un portátil de casi 2.000 Euros, comprado hace 20 meses, dobla tanto el cargador a la hora de guardarlo en el maletín, que desgarra la junta del cable de alimentación con el cargador. Ante esto, en lugar de traer el portátil a la tienda, pues se va a una gran superficie y se compra un cargador universal de marca blanca. No sé lo que se compra, porque nos dice que desde ese momento, el portátil se apagaba, no siempre cargaba bien… y devuelve el cargado hasta cinco veces a la gran superficie, hasta que estos le dicen que prefieren devolverle el dinero… (imagino que el portátil necesitaría más potencia de la que el cargador era capaz de proporcionarle, no solo hay que mirar el voltaje y el tipo de conector en estos casos…)

Al final se acuerda de nosotros. Le arreglamos el cargador original y comprobamos que funciona bien. Entonces nos ponemos con el portátil, y éste va como el Guadiano, igual arranca y va bien, que no arranca ni tras veinte intentos.

Mi socio no sabe si enviar el portátil al SAT, porque no tiene claro que sea una avería de la que tenga que responder el fabricante, dado el trato que ha sufrido el portátil. Al final se pasa el cliente por la tienda y nos insiste para que llamemos al SAT, total está todo perdido, a ver si nos lo admiten… mi socio acaba por coger el teléfono y llamar al SAT de Fujitsu. La conversación no tiene desperdicio. Mi socio les cuenta que tiene un portátil con problemas de arranque y además se identifica como distribuidor, no como cliente final… la conversación es así:
- ¿Qué fecha lleva la factura?

- Diez de enero de 2006

- ¿Dónde compró ese equipo?

- En la tienda del TenderoDigital

- Espere un momento, no se retire…

- No, ese equipo no está en garantía, para ese modelo solo dábamos dos años de garantía se se compraba en los grandes almacenes “El Carro Feliz”

- Pero ese portátil se vendía con publicidad de dos años de garantía.

- Si pero solo en “El Carro Feliz”

- No, yo lo vi en la Web de Fujitsu, además la Ley de Garantías

- No si por eso no se preocupe, la tienda donde usted compró el portátil debe darle ese año extra de garantía, no Fujitsu, usted no se preocupe, llévelo a la tienda que es problema de ellos (además de caradura, mala memoria…)

Y aquí mi socio ya se voló, y no se acuerda de lo que le dijo. Nosotros tenemos en nuestro programa de facturación una nota de que este modelo de portátil venía con dos años de garantía si el cliente final era una persona física, y cuando apuntamos eso, es porque antes lo comprobamos con el mayorista. Pero es lo malo de las consultas en páginas Web, que un día te cambian la página Web y no tienes nada con lo que demostrar lo que dices. Y en este caso además que el mayorista ha desaparecido (era un portátil adquirido a UMD).

Pero me ha encantado la forma de quitarse el monto de encima de la teleoperadora de Fujitsu, vaya usted a la tienda que el problema lo tienen ellos…