Y volvemos a retomar el tema de lo bien que nos tratan a las tiendas los fabricantes y los mayoristas.

Hace casi un mes, contaba aquí la estafa perfecta, con la no resolución de un Doa, entre Caelsa y Asus. Varios blogs de los amigos del gremio, se hicieron eco de ella. Si buscabas en Google, pues mi entrada era una de las primeras que aparacía buscando por Caelsa y por Asus, gracias a los enlaces que hicieron.

Como también conté, alguien de Asus, leyó la entrada y además un lector del blog que tiene mano con Asus, nos echó un cable. Resultado, el día 16 de julio enviamos de nuevo el portátil, para que lo volvieran a revisar en el SAT de Asus. Nos dijeron que si detectaban la avería, nos tramitaban el DOA, como si no se hubiese cumplido el plazo.

Y por una vez fueron rápidos. Al día siguiente, teníamos un correo electrónico de Asus, donde se reconocía que el portátil no funcionaba bien. Además nos indicaban una referencia para hacer seguir a Caelsa y que estos procediesen a abonarnos el DOA.

E incluso por primera vez en toda la historia, un empleado de Asus nos pedía disculpas por todo el tiempo que nos habían hecho perder y nos agradecía informarles sobre esos problemas transitorios de su SAT.

Siguiendo las instrucciones de Asus, dimos parte a Caelsa de la aprobación del DOA, con documentación de Asus que así lo atestiguaba. Y desde Caelsa nos dicen por teléfono (por escrito nada de nada) que a ellos esa documentación no les sirve y que Asus no les ha dicho nada.

Ante esta situación, tratamos de ponernos en contacto con Asus. Y resulta que la persona que trató con nosotros está de vacaciones. En su correo nos sale una autorespuesta, indicándonos que nos pongamos en contacto con otro compañero. Le escribimos, le contamos el caso… y nada de nada.

Así que por un lado Asus, cuando la queja tomo notoriedad, pues se movieron, pero al final nada de nada. Hace más de dos meses que pagamos un portátil y no tenemos portátil, no tenemos dinero y Caelsa dice que Asus, Asus que Caelsa.

Y lo que hecho de menos es que vieniesen los Municipales a llevarse a los trileros, que es lo que se merecen.

Hoy en día, asistimos a un proceso de desmantelación generalizadas de las estructuras de las grandes empresas. Al final solo unos pocos trabajadores están en nómina de forma directa en la empresa matriz. El resto son empleados de empresa subcontratadas, que a lo mejor a su vez vuelven a subcontratar.

Y esos empleados subcontratados, muchas veces cobran por cumplir objetivos casi imposibles de alcanzar. Bueno, no imposible, son posibles si no tienes respeto a los usuarios finales, si engañas y si no cumples con tu trabajo. Pero entieno a esos empleados de las empresas subcontratadas. Si tienes objetivos que no se pueden cumplir de forma normal, pues se cumplen de otra forma.

Muchas empresas que venden productos en nuestro sector, creen que el núcleo de su negocio son los departamentos de marketing y publicidad. En un primer análisis, está claro que son departamentos importantes, pero no los más.

Lo más importante son los departamentos que tratan con los clientes. Y estos departamentos, normalmente se subcontratan, en condiciones cada vez más inhumanas. Y claro el cliente final, recibe una experiencia de uso que no tiene nada que ver con lo que la publicidad le vendía.

Supongamos el fabricante CCCC que vende gadgets. Gasta mucho dinero en publicidad. De forma semanal recibo yo correos de su Departamento de Marketing, con fichas de lo maravillosos que son sus productos. Casi todos los meses recibo folletos y publicidad física (de los poquitos que lo hacen) con maravillos fotos de sus estupendos productos. Además abres una revista del sector y hay páginas y páginas con su publicidad.

Un cliente entra a la tienda y ve un gadget, forrado en oro y piedras preciosas. Es el tope de gama de ese fabricante. Y decide comprarlo.

Y cuando llega el aparato, el oro y los diamantes están ahi, pero el aparato parece que no va bien. Se para, no hace lo que debe, no arranca a veces, otras veces hace ruidos extraños. El cliente piensa: “Es un tope de gama, es de la marca CCCC que se gasta un pastón publicitando este aparato, pues nada como soy un cliente bueno de ellos, llamaré al SAT para que me lo resuelvan en un plis plas”.

En el Servicio Técnico de la marca, no trabajan empleados de la empresa CCCC. La empresa CCCC subcontrata ese servicio a la empresa SSSS, que a su vez, para ahorrar costes, subcontratar a la S2S2 y puede que también contrate a algunos autónomos. La empresa SSSS, cobra por incidencia resuelta,  sin importar lo complicado que sea, ni el tiempo que le lleve. Además les da igual que tengan que atender un aparato de 1.500 euros, o uno de 300 Euros. Además tampoco discriminan si quien les llama es un profesional del sector, que ha probado antes el producto, o un cliente final que no ha probado nada.

Los empleados de la empresa SSSS, tienen jornadas de trabajo muy largas, y más trabajo del que pueden atender. Así que van con mucho retraso atendiendo a los clientes de la empresa CCCC. Y cuando reparan un aparato, pues van muy deprisa y pensando que el cliente de CCCC no sabe lo que ha comprado. Así que marcan como resueltas averías de forma muy rápida.

Cuando los clientes de CCCC llaman a los empleados de SSSS, estos que están agobiados, contestan de cualquier manera, llegando incluso a insultar a los clientes de CCCC. Y claro el cliente de CCCC piensa que la empresa que veía en los folletos tan bonita, pues es una empresa pésima, porque sus empleados, le están faltando al respeto, y le están insultando. Y una cosa es que te contesten tarde y mal, pero ya el colmo es que te insulten.
Así que hay que tratar mejor a los SATs, porque en un mercado como el actual, son los que más tratan con los clientes. Y eso de subcontratar y subcontratar y poner tiempos imposibles de cumplir y que la gente se vaya de vacaciones y no sustituirla… al final redunda en mala imagen para la empresa. Y en que los trabajadores del SAT estén nerviosos y a la que salta. Pero al final también hay que saber disculparse, que no todo es tramitar por tercera vez la garantía, sino pedir disculpas al cliente final.
Hay que tener claro cual es el núcleo del negocio: todo aquello que trata de forma directa con el cliente.

Nos acaban de llamar de Asus, diciendo que van a tramitarnos el DOA, que no van a cerrarlo por fecha y que si Caelsa no responde, lo harán ellos directamente. Además me piden que retire la documentación que mostraba en la entrada anterior, porque entienden que es privada y confidencial, de uso solo interno.

Mientras rehago la entrada, para eliminar los documentos de Asus, pues dejo la entrada en pendiente de publicar.

Una vez más, gracias a todos los que nos habéis dado ánimos y sobre todo a los que han llamado a Asus (porque sino, todavía estamos esperando) para que se diesen cuenta de los que su SAT estaba haciendo.

Actualización:

Como me lo habéis preguntado y además tengo algún privado, voy a editar la anterior entrada y a eliminar los documentos de Asus, luego la dejaremos otra vez. Ahora mismo no puedo hacerlo.

Yo paso porque trate con gente que no tiene dos dedos de frente, paso de que intenten engañarme, paso de que hagan como que trabajan, cuando no es así, pero que me hagan pasar por tonto… eso ya me exalta.

Los amigos de Asus y Caelsa, han encontrado la forma perfecta de estafar al comerciante informático. El modus operandi es sencillo. Se envían equipos sin testar bien. No pasa nada que se encargen en las tiendas (o los clientes finales si compras en una gran superficie) de hacer los controles de calidad. Si en estos controles externos (es cojonudo como subcontratan el trabajo estas empresas modernas y digitales) aparece algún fallo, no pasa nada. Se pone buena cara, se le dice a la tienda (al cliente final no hace falta, ellos no saben lo que es un DOA) que se les va a cambiar el portátil por uno nuevo. Se deja pasar el tiempo. A las tres semanas de que la tienda ha pagado el portátil, se le dice que no está estropeado y no hay cambio. Para que el cliente siga contento y continue haciendo trabajo de comprobación de calidad, se espera uno otra semana antes de enviarle el portátil.

Cuando el portátil llega al cliente, y este pasa a realizar los controles de calidad y descubre que el portátil es el mismo. Que no se ha realizado ninguna reparación en él, que sigue fallando en el mismo punto, que no puede ponerse en marcha, que al tercer intento arranca y con la primera actualización de Windows, pues se cuelga. Que si ejecutamos la herramienta de recuperación de sistema, no hay forma nunca de terminar la instalación del sistema operativo. Bueno pues entonces se le dice que si, que tal vez el portátil esté estropeado, pero que como ya está fuera del plazo, no cabe la sustitución por uno nuevo.

La estafa perfecta. Mareamos al cliente, pasa el plazo para ejercer el derecho al cambio por uno nuevo, y comenzamos otra vez el proceso de reparación, porque si es como la primera vez, esa palabra no refleja lo que hacen en el SAT de Asus con el portátil.

Y luego la actuación de colaborador necesario, de Caelsa. Vamos a ver, a mi cuando un cliente me trae algo para ejercer su derecho a la garantía, lo pruebo yo antes. Me explico, vendo un portátil, al día siguiente el cliente lo trae porque no funciona bien. Yo lo que no hago es enviarlo a mi mayorista o al fabricante sin más. No, le pregunto al cliente los sintomas de la avería y trato de ver si a mi me sucede lo mismo. Compruebo que no sea un problema de software o de elementos ajenos al portátil. Si todo eso se cumple, entonces envío el portátil al SAT. No cojo el portátil apunto lo que dice le cliente y lo envío al SAT. No entiendo, como en Caelsa no tienen a nadie que haga ese chequeo antes.

Lo que echo de menos al mayorista de las tres letras. Recuerdo un caso parecido a éste, que parecido, igual. Pero con una diferencia, el SAT del mayorista había corroborado nuestra versión de la avería… y al fianl el fabricante envío un equipo nuevo.

Resumo después del rollo y de mi desfoge. Tengo el portátil, hace lo mismo que el primer día. Asus me dice que está roto, pero como está fuera de plazo no cabe un Doa. Y Caelsa dice que como está fuera de plazo, debo tramitar una garantía normal. La estafa perfecta.

Actualización:

Como me preguntan en los comentarios, DOA, significa que un ordenador, un componente, un periférico ha llegado “muerto”, vamos estropeado a la tienda. Es decir que abres la caja y aquello no va, directamente sin hacer nada más. Lo normal en estos casos, es que haya un período que va desde dos días, hasta un mes (según el fabricante y el distribuidor) para reclamar que se cambie el producto por uno igual pero nuevo en un plazo de tiempo corto.

Como os decía ayer, mi socio en la porra que hicimos en la tienda, dijo que aquello estaba roto. Y lo peor es que sigue estando roto. Solo ha tardado 20 minutos mi socio en escacharrar de nuevo el portátil. Y la pregunta que me hago: ¿Es mi socio un gafe? o es que el SAT de Caelsa y el de Asus son todos unos inútiles…

Mi socio no es gafe. Es alguien que sabe hacer su trabajo. El primer día, el portátil no arrancaba. Luego, cuando arrancó, en el momento de terminar la instalación de Windows, petó. Hoy el portátil ha venido ya con el Windows instalado. Mi socio se ha limitado a activar las actualizaciones, y a la segunda, pantallazo azul y portátil colgado. Digo yo, que ya que instalan Windows, podían haber probado a actualizarlo todo. O es que lo han probado, les ha petado, entonces lo han vuelto a instalar y lo han dejado sin actualizar?? Es que ya me creo todo de esa panda de inútiles.

Claro ahora, se ha pasado el plazo para el DOA. Pero es una vergüenza que empresas como Asus y Caelsa lleven estos juegos entre manos. Claro que te damos DOA, no te preocupes, te tramitamos el DOA. Uy, dice Asus que el portátil va bien. Vamos a ver, ¿alguien ha probado de verdad el portátil?.

Vamos camino de un sistema, en donde las tiendas de informática tradicional desaparecen. Tendremos dos o tres grandes fabricantes y un mismo distribuidor con varios nombres diferentes vendiendo los productos de esos tres fabricantes y se acabó la variedad, la posibilidad de elección, la diversidad.

No hay más que ver el mal servicio que fabricantes y proveedores nos dan, que hace al final imposible que nosotros podamos ofrecer nada al cliente final.

El caso del mes. Hace cuatro semanas, un buen cliente nos pide una configuración algo especial, para regalarle a su hija para su cumpleaños. Al final encontramos un portátil de Asus de gama alta (1.200 Euros) que encajaba en lo que nos pedía. Solo lo encontramos en un proveedor. Además en su momento tuvimos un problema con otro Asus de gama alta con Esprinet, y desde Asus nos indicaron que con ese proveedor no deberíamos tener problemas. Hay que decir que a ese mayorista ya le habíamos hecho algunos pedidos y nos gustaba su forma de trabajar.

Así que le pedimos hace 4 semanas el portátil a Caelsa, para no tener problemas para entregárselo al cliente. El portátil llega al día siguiente, lo sacamos de la caja y no arranca. Al tercer intento, precioso pantallazo azul… y de ahí no conseguimos pasar. Llamamos a Caelsa para tramitar el DOA y nos envían un formulario que rellenamos y enviamos el portátil. Tardan dos semanas en decirnos que Asus no acepta el DOA, pero luego pasan los días y no tenemos ni el portátil que según Asus funciona, ni el dinero, ni ninguna solución.

Pero miramos para traer el portátil de otro proveedor, y ese modelo no lo tiene en stock ahora ningún proveedor. Incluso me he ido a otras tiendas, grandes almacenes… nadie tiene ese portátil.

Y llamas a Caelsa y a Asus y les da lo mismo. Total solo eres un cliente que les compras unos cuantos portátiles al mes, eres una mierdecilla, vamos no compras miles de portátiles al mes, como quieres que te trate bien. Y si miras el lema de la Web de Caelsa, ya te dan ganas de coger la escopeta: “Caelsa: fiabilidad por principio” esta claro que por final, pues de eso no hablan.
Así que nada otro mayorista a la lista negra (y van).

O sea que solo voy a vender escobas de esas que se hacen con una rama de palmera, que parece que la naturaleza no nos venderá material que no funciona de primeras.

En las discusiones entre software libre, software propietario, muchas veces perdemos de vista el concepto de hardware propietario. Pero hay veces que más que propietario, deberíamos hablar de hardware estúpido.
Estos días hemos tenido en la tienda algunos ejemplos cuanto menos curiosos y frustrantes de como los fabricantes de dispositivos hardware se dedican a fastidiar a sus clientes y a tratar de mantenerlos cautivos y sacarles el dinero durante mucho tiempo. Y lo peor es que no lo consiguen, pero no porque no lo intenten, sino porque no sobreviven lo bastante.
Así nos han llegado a la tienda unos cuantos PCs con regrabadoras y lectores de DVD del tipo slim (es decir unidades de menor altura que las normales, son las que montan los portátiles y algunos tipos de unidades de sobremesa de pequeño tamaño).

En las unidades slim, hay dos clases fundamentales, por un lado hay un grupo de unidades que son cuadradas y tienen unas medidas digamos que estándar. Así se puede conseguir una regrabadora de DVD de marca (Toshiba, Teac…) por entre 60 a 80 Euros. Pero si la unidad no es cuadrada, sino que hace alguna rebaja en los bordes, tiene las esquinas redondeadas, el botón de expulsión está situado fuera… pues resulta que hay que recurrir al fabricante. En este caso además de pagar entre 150 a 350 Euros (verídico, en varios portátiles, pides precio al fabricante por una regrabadora de DVD para un modelo concreto y te piden más de 300 Euros…) puede ser que tengas que esperar varias semanas a que el modelo nos llegue. Así que al final, pues a montar una regrabadora externa por USB, incómodo, pero sencillo.
Luego hemos tenido otra sesión de cables de conexión y de cargadores. Te encuentras unos cascos bluetooth que la conexión para cargarlos, tiene un formato propietario; así que el cliente ha perdido el cable y ahora no se pueden recargar. Y con más de 10 clases de cables USB (no exagero) que tenemos en la tienda, si para conectar impresoras, si para conectar cámaras de una marca, cámaras de otra marca, MP3 de otro fabricante… ninguno servía para este modelo en concreto… al final, pues por 30 Euros, unos cascos nuevos.

Y ya lo mejor es que es poner cerrojos para nada, puesto que muchas veces cuando vas a buscar al fabricante para pedirle la pieza, resulta que ya no existe, o bien ya no la tienen. Y como son chinos, pues vete a denunciarles a consumo en Pekín.

Claro que a la hora de fastidiar al cliente con problemas de hardware, pues Creative hace esfuerzos por ganar la carrera. La última, pedir que se retiren unos drivers desarrollados por un aficionado, que permite usar sus tarjetas en Windows Vista mejor que con los drivers originales.

Es el colmo, la noticia que un amable lector me ha enviado por correo electrónico (gracias Xurde). Resulta que los amigos de marketing de Sony, han decidido llevar más lejos su locura espantaclientes. Ahora si pagas, te dejan el portátil, solo con el Windows, sin nada más. Si si, no hace falta que lo vuelvas a leer, si pagas más no te instalan toda la retahila esa de cosas que aparecen en la pantalla y en los menús de tu reluciente Sony Vaio… De momento parece que solo con algunos modelos, pero yo creo que deben seguir con esta campaña, más ideas:

• Si pagas un poquito más, pues te instalamos Windows 98 en lugar de Vista.
• Si pagas otro poquito más, somos capaces de no instalarte ningún Windows.
• Y si sigues pagando más, te vendemos el portátil sin disco duro…
• Y la bomba, paga y no te enviamos nada, gracias cliente de Sony.

Ya había hablado de las excelencias del departamento de Marketing de Sony, pero está claro que todo se puede mejorar en esta vida, solo basta con perseverar y seguir una línea clara de respeto a los clientes y de satisfacción de sus verdaderas necesidades y los resultados vendrán solos…

Esta semana hemos vendido dos Sony Vaio de gama media-alta (1.300 Euros más o menos). Los clientes venían enamorados de la marca, nada más entrar a la tienda nos pidieron un Vaio, así que ni les ofrecimos otros modelos; todo nuestro trabajo fue ver que modelo les gustaba y les encajaba en el presupuesto.

Los clientes hablaban, que si tenían un televisor Sony, una consola, un MP3… que si el diseño de Sony, si son los portátiles más bonitos. Ya sabemos que son más caros, pero vale la pena por el acabado, lo bien construidos que estan…

Y así los chicos de marketing de Sony estarán contentos, junto con los del Departamento de Diseño, tienen dos acólitos más para su causa.

Sin embargo basta con darle al botón del power del Sony Vaio, para darse cuenta de que esa imagen, ese diseño tan bien construidos, se caen por la avaricía de algunos que trabajan en Sony. Que no entienden, que si pagas 200 Euros más por un portátil Sony es por tener cierta distinción, no para que arraques y aquello parezca el rastro (con perdón para el rastro) que si no se cuantas barras de Google, que si iconos de acceso directo en el escritorio a no se cuantos sitios de ventas, de descargas, de… que si toneladas y toneladas de software que se instala o está instalado sin preguntarte nada…

Veamos señores de Sony que se venden por cuatro duros, esto es fácil, ponen a la venta dos portátiles, el modelo normal, solo con el sistema operativo (o mejor me dejan escoger a mi el sistema operativo que desee) y un precio. Y luego otro, que es el modelo patrocinado. Así tendríamos el Sony GooBayNorAdo… con un precio con un descuento de 30 o de 40 Euros, no sé en lo que ustedes valores que vale su marca y su prestigio. Y tema solucionado, a ver cuantos vendían de cada modelo.

Y entonces tenemos que todos los PCs van a ser color beige. Pero cuando la gente se cansa de ese color, pues lo desaparecemos del catálogo. Oiga, que había clientes a los que les gustaba el color beige, ¿por qué no fabrican ya nada en beige?.

Ultimamente casi todo es negro y plata. Pero si lo quieres todo negro, cuesta bastante, y no digo si lo quieres todo plata. Hay veces que todavía pagando más se encuentra lo que uno busca, pero a costa de sacrificar mucho las opciones entre las que escoger.

Ahora mismo he montado unos cuantos PCs (y estoy preparando otros presupuestos semejantes) que el cliente quería que fuesen blancos. Bueno, cajas blancas no hay muchas, pero al final siempre te puedes ir a una Antec P150 (o Designer 500 como se llama ahora) no es barata, pero es una excelente caja. Como esta caja lleva tapas para la regrabadora, pues podemos poner la que queramos, no hay problemas. Pero llegamos al monitor. Si tengo en catálogo más de 300 monitores entre 17″ a 22″, cuando busco monitores blancos, la lista se reduce a 6 monitores. Todos 100 Euros más caros que su equivalente en color negro/plata y además llamas y te dicen que te los sirven bajo pedido y con tiempos de espera largos…

Y los teclados y ratones… llevo tres semanas esperando unos teclados inalámbricos de Logitech blancos y no hay forma de que te los sirvan antes.

Así que creo que aquí la industria de componentes está perdiendo una baza para vender más, hay que ofrecer más variedad cromática, que no todos los PCs han de ser ahora oscuros, que hay gente que les gustan otros colores.

Bueno y si quieres algo rojo, o azul… no te digo. Hace unos años un par de fabricantes de cajas sacaron cajas con colores surtidos e incluso tenían los ratones y teclados a juegos, las había azules, rojas, amarillas, verdes, pistacho, blancas… y vendimos bastantes, pero seríamos los únicos, porque ahora ya solo tienen el color plata y el negro.

La moda es para los que no quieren pensar, para los que prefieren llegar a la tienda, preguntar qué se lleva este año y que te digan: “Camisas a cuadros grandes o camisas a rayas finas” y entonces es fácil se escoge entre cuadros grandes o rayas finas y ya está. Y no se plantean si a ellos les gustan esas camisas. Pero el cliente informático normalmente suele tener algo más de criterio y los fabricantes deberían darse cuenta de ello.