Descentralización o centralización

Las grandes empresas consultoras tienen unos cuantos conceptos comodín que les sirven para estar siempre facturando a sus clientes sin parar. Uno de esos, es la discusión entre centralizar o descentralizar la estructura jerárquica de una empresa. Pero para otro día veremos esa discusión estratégica, yo voy a entrar a una que es más bien táctica: ¿descentralizar el consumo de pequeños productos de hardware, consumibles, soporte técnico de primer nivel… o centralizarlo?

Antes de seguir, advierto que he estado en los dos lados de la barrera. Es decir he trabajando en el Departamento de Soporte de una gran empresa con 4.500 PCs en aquellos días y también he sido un currito de a píe con uno de esos 4.500 PCs, así que lo he visto casi todo desde los dos puntos de vista.

De entrada, yo soy partidario de descentralizar todas esas labores. ¿Qué labores descentralizaría?:

• Adquisición de consumibles, tintas, toners, papel…
• Compra de pequeños componentes de hardware: ratones, teclados…
• Tareas de mantenimiento básicas: PCs que no arrancan, virus…

Y que ventajas obtendríamos con esto, pues yo creo que muchas más que las teóricas ventajas de la centralización, así:

• Rapidez de respuesta. Se necesita un toner, se sale y se busca una tienda. Salvo impresoras muy raras, en el día tenemos el toner disponible.
• Ahorro: si deja de funcionar un ratón, abrir un parte de reparación en la Intranet (o en papel, según la empresa) esperar que venga un técnico, que comprueba que el ratón está roto y no le pasa otra cosa al PC, que se va a conseguir un ratón, que vuelve al día siguiente… y mientras el empleado de vacaciones forzosas… Los costes son infinitamente más altos que salir, comprar un ratón de 5 Euros y pasar la factura a contabilidad.
• No tendríamos material inactiva en stocks. Como los empleados saben que cuando se acaba el toner, tardan un mes en recibir más tinta, pues piden los toners de cinco en cinco… así que por cada impresora hay cinco consumibles parados y ya pagados… y cuando se cambia el modelo de impresora, pues se van a al basura.

Estos últimos días he tenido varios ejemplos de lo bueno que sería tener descentralizadas estas tareas, os cuento algunas:

• En mi empresa de por las mañanas somos un grupo de 100 personas ahora mismo que cuando tenemos que imprimir tenemos que subir dos pisos a recoger las copias en el piso de arriba. Estamos en dos salas con unas 50 personas por sala. En la primera sala teníamos dos impresoras láser de alta capacidad. Hace 6 semanas se acabó la tinta de una de ellas. Como no llegaba el recambio, nos pusimos a imprimir todos en la segunda impresora. A los pocos días acabamos también con el toner. Y como no recibíamos los consumibles, pues nos pusimos a imprimir en la impresora de la otra sala. Hace unos días que acabamos con su toner… ahora hay que imprimir en las de la segunda planta. Pero lo mejor es que estamos muy cerca de los almacenes logísticos… (vamos que casi estamos al lado). El pedido lo hemos hecho ya cuatro veces, así que el día que llegue el toner, tendremos toner hasta el juicio final, pero mientras, pues no imprimimos.
• La otra noche, entra un cliente y buen amigo a la tienda. Apela a su condición de amigo, antes que a la de cliente. Me saca su portátil del trabajo (está empleado en un banco nacional grande…) y me dice que no arranca. Ha llamado al SAT y le han dicho que tiene que enviar el portátil y se lo reparan o cambian por otro. Pero tiene dos propuestas y un informe que había hecho el fin de semana en su casa (era lunes) y no tenía copia de seguridad y eran documentos complejos para volver a redactarlos… El SAT lo lleva una empresa externa, así le han dicho que de recuperar datos nada, que eso no es cosa suya, que otra vez haga copias de seguridad antes (como decía mi amgio, antes de que se rompa, tengo que adivinar que el portátil está a punto de pararse??). Al final la reparación resulta una chorrada. Tenía la batería rota. Quitamos la batería, conectamos a la corriente y el portátil arranca. Mi amigo hace copia de seguiridad y ya está. Unos días después me cuenta como acabó la historia. Volvió a llamar al SAT y les dijo que lo que estaba roto era la batería. Nada, les daba igual, tuvo que enviar el portátil completo, estar una semana sin poder trabajar fuera de la Oficina (es un comercial que siempre está en la calle) para que le devolviesen el mismo portátil con una batería nueva… Con lo sencillo que habría sido dejarle que comprase una batería en cualquier tienda y ya está.
• Hace unas semanas vamos a una Oficina que es una delegación de una gran empresa nacional. Trabajan en una red local con servidores de Windows, con Active Directory… y no hay casi ningún empleado que tenga una usuario con facultedes de adminsitración. Les han enviado un parche para actualizar el software de gestión. Y solo ha funcionado con dos de los PCs, con el resto no funciona. Le damos una mirada y resulta que en las máquinas que no funciona el programa, es porque falta una unidad de red especial apuntando al servidor. Pero no nos deja crear la unidad de red, porque no somos administradores. Al final, se quedan con la mitad de la plantilla sin poder trabajar, durante tres días, hasta que llega un técnico de Madrid, que lo único que tiene que hacer es meter su contraseña, crear la unidad de red y chequear que todo funciona… Y mira que se lo habían dicho a su SAT, que si lo hacían de forma remota (tienen un software para ese tipo de problemas) pero no, el procedimiento era esperar a un técnico.

Y podría seguir con bastantes historias más parecidas. Nos encontramos con absurdos de tener empleados que pueden conceder un crédito a un cliente de 250.000 Euros, y no puden comprar un cartucho de tinta de 4 Euros, para poder imprimir el contrato del crédito…